近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十一届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。
51Callcenter咨询顾问/原艺龙网客服总监刘海霞做了主题为职业经理人的自我超越的演讲。
51Callcenter咨询顾问/原艺龙网客服总监 刘海霞
刘海霞：首先，我非常感谢颜主席和唐总给我这样的机会，也非常感谢在座的各位。我是刘海霞，曾经来自于艺龙网，后来一些身体原因离开了。今天的主题是在座的各位每个人的自身成长。
我个人是从一名一线员工成长起来的。总观这么多年的职业生涯，我自己总结，从几千块的员工收入，到过万的基本管理岗职务，到年薪30万的中层管理岗的职务，到年薪过百，都需要每个人完成一个自我超越的过程。所以我想问问大家，你想年薪过百吗？我想问问大家，你想真正的实现非凡自由的生活吗？其实只需要两步。第一步，先年薪过百，好歹完成自我的年薪积累；第二步，辞职，就可以实现非凡的自由了。
在这些年当中，我今天非常想跟大家分享我在这些年当中的收获。最重要的是，各位管理者，其实每个人都有自己不同的风格和类型。在我后来这些年做培训的历程当中，接触了很多企业管理者，大部分企业管理者都和我曾经一样，都是监控型和顾问型。监控型很简单，我们会布置很多的任务、指标、工作，之后会监督监控管理者来实施完成。顾问型可能是在座的管理者，下级有问题会来找你，不断的提升自己，不断的挤压自己的脑袋，给到更多的解决方案，这就是典型的顾问型。曾经我就是一个典型的顾问型。这样也蛮好的，每一个类型都非常的好。所不同的是，我不知道在座的各位，如果今天你是在企业任职，你是一个管理者，有没有这样的痛苦。管理者和被管理者都挺难受的，被管理者每天要接受监督，每天拿着放大镜找他身上的不足。各管理者也很辛苦，要管他。现在逐渐的开始往辅导型和教练型开始转型，今天更多的想给大家分享的是教练型。一名游泳教练可以管冰球教练。在座的各位都是客服领域的专家，当你拥有教练技术的时候，可能你并不懂得这个专业，但是你掌握了教练技术，可能会帮到这个团队发展。
左侧的管理类型，其实更多的焦点，会放在事情上。右侧的管理者焦点会更多的放在这个人身上。大家都知道，我们以前都说对事不对人。但是现在团队里越来越多90后、95后的时候，这个事情要反过来，真的要对事不对人了。大家都知道，每一个年代的人都会有这个年代的特质。90后、95后他们身上更多的希望能够有一些自我，有一些真我。所以大家从焦点上、事上逐渐的往人身上转换。做事相对更容易一些。因为只要认真、专注、听话、照做、执行力好，事情不会做的太差。但是做人需要情商和智商。
像一个更高级别的管理者，像基层管理者80%的时间在关注执行。但是当你职位越来越高，成为客服中心的一把手，甚至驾驭到千席的客服中心的时候，人更多的是你要关注的，80%的时间要关注在身上。大家要提升自己的管理能力，首先是管理技能。今天在座的各位都是专家，今天演讲的嘉宾很多都是关于技能技巧方面的，有非常优秀的报表，有非常优秀的系统，只要认真听，在技能层面提升起来不是很难。难在哪儿？第二个，素质。什么是素质呢？就是觉知力。觉知什么呢？就是觉知在座各位的模式。什么是模式呢？很简单，国王的各种行为模式决定了当下的生命结果。比如说你过往的模式里是非常努力的，是非常认真的，是非常求上进的，是非常有责任心的。这些令你今天成为一个优秀的职业经理人。当然还有很多模式。模式本身没有对错。比如说，曾经我的老师给到我的标签是强势，关键在于时候强势。觉知力方面，就是要觉知你的模式。比如说刚才，我有留意到在嘉宾分享的时候，现场有50%的人都在低头操作手机，这是你的模式。有些人的模式就是活在当下，所以此刻他可能是开心的，喜悦的。有些人可能活在他的模式里，一边在会场，一边可能还要在想工作，一边工作一边想家里的孩子，可能哪个方面的效率都受损失。每个人的模式决定了在社会当中每个人的贡献和价值是不一样的。如果想提升自己的素质，就需要提升觉知力。我今天跟大家分享的，不仅仅是在事业当中，在职业生涯当中，可能在生活当中。比如你有没有察觉你和另一半的相处模式，晚上两个人拿着手机三个小时都没有交流。觉知力是关于各位模式的，是希望大家能够此时此刻关注到的。再比如说，你为什么要提升觉知力？现在大家的生活压力是非常大的。比如说，你今天早上来到这里的时候是不是顺利的？如果不是特别顺利的，有没有觉知当下的感受。当你不觉知的时候，你可能会漩入在自我的模式里，可能不开心，不快乐。同样，我们在职场里也是这样。大家通常会讲，问题本身不是问题，如何应对才是问题，那个就是你的模式。
第三，提升爱的表达。举个最简单的例子。我从小在家里有两位姐姐，我在家里很受宠，什么都不用做。结婚之后照顾我的工作就交给他了。当有一天我在会场，我想喝热水，在那个会场的暖水瓶里水是满的，我当时的第一反应是这个会场里的人都不喝热水。原来我们享受的所有东西背后都是有人在付出的。当时，我就走到那个大姐身旁跟她说，我才知道暖水瓶为什么一天都有热水。我一下想到我们家暖水瓶每天都有热水。当天回家我跟我劳工说，我特别感谢你，结婚这么多年，你照顾我照顾的那么好。当时我老公楞住了，往窗外看太阳从哪边升起来，但是他的嘴角是上扬的。你在本部门之间，甚至在跨部门之间的合作，你会发现真的会有不一样的变化。左侧技术层面集中的都是在术方面。右侧关于素质和爱的表达，则是在道的层面，道指的是信念系统。上面还有一个字没有写，就是因，你为什么会来这里，你为什么会在职场努力工作？你为什么要做这件事情？你的信念层面会支持到你做这件事情，术就是你所有的技巧和方法。
我想问大家，你想做成一件事，信念和方法要占多少百分比才能做成这件事呢？80%的信念，20%的术是吗？其实我跟大家讲，一定是信念百分之百，方法无穷大。你想想，你家小孩子想跟你要一个玩具或吃的时候，是什么状态？撒泼打滚。小孩子的想法非常简单，他想要那个玩具。在生活当中有没有？我跟老公说我想要一个翡翠镯子，我会千方百计，我特别喜欢，就想要。在我们的事业当中，你有没有能够令你的小伙伴、同事信念层面达到百分之百，或者你自己有没有信念达到百分之百。所以我刚才问大家，你想年薪过百吗？我听到的声音就是80%。我是始终有这个信念的。在我的信念系统里，我始终相信我是很有钱的。在这个过程中我会令这个结果发生，我会想尽无数方法。在各位不断的专注术的层面的时候，我想大家稍稍留意道的层面。这是我个人在这些年的收获。
如何提升觉知力呢？送给大家四个词语，觉知、内观、自省、修为。觉知力提升其实很难，因为是关于心智的。我们各位都是在职场上有一定成就的人，要改变习惯是很难的，甚至有一些模式自己都不知道。大家都知道，我知道我知道的和我知道我不知道的，和我不知道我知道的，和我不知道我不知道的。最后那个就是你的盲点。有的时候你这个模式由于这么多年早已形成了习惯，像皮肤一样长在你身上了，所以很多时候不大容易觉知。这个时候需要每天不断内观自己。什么叫一日三省吾身？这个模式没有对错，只是要留意到当下的模式会不会阻碍未来的成长和发展。如果是，你想不想改变它？而教练技术的应用，恰恰就是在你和团队交互过程当中，你能令对方察觉模式，而不是指他的问题。当他自己察觉到自己的模式，需要调节的时候，自发性和原动力、创造性是不是就出来了？现在发现小伙伴创新能力很差，告诉你这个不能，那个不能。这个世间对于我来说，没有“不可能”三个字。应用到教练技术的方法，让你的小伙伴去觉察、去创造。在这个过程当中最重要的是聆听和发问。把你平时不断讲的模式变成不断发问的模式。你为什么想要做这件事情？为什么想要这个结果？你的可控下一步是什么？你不断用爱的表达来鼓励他，你会发现他真的会给你带来奇迹。所以，觉知、内观、自省、修为。大家都听过以德配位。这世间没有一夜暴富的游戏，所有能够一夜暴富的方法都写在《刑法》里了。一定要不断提升修为，才配得到那么大的结果的。
察觉模式之后，怎么样去改善自己？每个人在工作中和在生活当中都会遭遇挑战，问题本身不是问题，遭遇到挑战的时候，迅速的觉察你的模式是什么，我给大家的贡献是听、看、选择，这是一种学习模式，但是当我们大多数人在遇到挑战的时候，本能是什么呢？是选择逃避模式。我不是这样的，你说错了等等，这些都是逃避和自我保护。这个时候如果能够觉察到自己的模式，就请你放松，打开你自己，停下来看一看，做出选择，你是选择超越他还是选择原地踏步。这是我今天给到大家的贡献。
希望大家在未来的职业生涯中都能应用到九点领导力。作为一个团队管理者，激情是非常重要的。你一定要想清楚，赚那么多钱是为什么？如果不清楚这一点，即使赚到钱也不会快乐。我告诉大家，真正热爱的旅行一定是说走就走的人，你只是羡慕人家的生活方式，并不是热爱旅行。我花了好几年才想明白这个事，而有的人一生都想不明白。承诺、负责、共赢、感召、欣赏。
最后送大家八个字，“正心修身，内圣外王”。谢谢！
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