《2017年度（第十届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2017年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
泰康人寿电销事业部营销部总经理丛红妍做了主题为《谁是我们的客户》的演讲。
泰康人寿电销事业部营销部总经理 丛红妍
丛红妍：尊敬的各位大会来宾好，我是来自泰康人寿电销事业部丛红妍，去年我给大家分享了队伍的建设，去年我分享的是《队伍建设的灵与魂》，今年我们想分享一下客户。对于我们所有在呼叫中心所有朋友来说，一手跟队伍相连接，一手跟客户相连接。在连接的过程中，压力都很大，前面老师也分享了怎么让80后、90后更喜欢工作，更愿意留存，其实他留存的目的，还有他将来在这里工作的乐趣，在于他有源源不断的客户。怎么经营我们的客户，这是一个永恒的主题，是我们所有企业永恒的主题。
在这里我想用半小时的时间跟各位一起分享。我在保险公司工作17年的时间，一直在跟队伍打交道、客户打交道，我一直在业务线。可能人会觉得保险公司要么听起来很恐怖，大家觉得接到保险公司电话是很恐怖的事情，要么在保险公司能够活17年大家觉得很奇怪，因为保险公司压力是巨大的，我相信我们的压力不比在座的行业轻，为什么在这个行业还能活下来，我觉得活的还不错。在这里面，我走过了个人寿险业务线十年，在网销三年半，电销工作了三年半的时间。
下面我想跟各位分享客户，怎么经营客户、创造客户、满足客户的需求。这里面我想跟各位分享三方面的内容：
第一分享谁是我们的客户；第二分享我们的客户在哪里；第三如何满足客户的需求。半小时时间不能把这么庞大的事情说清楚，我想说一些纲要的事情。先说谁是我们的客户，我们在互联网时代，我们看到了很多互联网企业，在这么多年来风起云涌，我们也看到很多互联网企业，在这么多年里销声匿迹，如果没有客户，再好的数据也不会产生作用。客户分析我们要下更多的客户。
谁是我们的客户？我们做企业目的是为了让客户越来越多也好，这张图是在所有行业里面都是这样的状态，我们的人群只分为客户和非客户。在所有的人群里面，我们会发现大部分人是不买我们的产品，在不买我们产品的客户里面，其实他的状态也可以分为几种状态，最后会发现最小部分中间那个圆才能成为我们的客户。有一小部分会支持我们，比如你向他推荐产品的时候，他不反对，他可以听下去。有一部分我不反对我也不支持，是中立态度，你讲我也不点头，我也不摇头，最大的部分是拒绝我们的客户，最后能成为我们客户是中间很小的一部分。所以我们应该分析谁不是我们的客户。
我们曾经在很多企业里都有这样的调查问卷，以前是线下调查，现在是网上调查。非客户调查问卷怎么做呢？我们在这里面问他为什么不是我们的客户，我们总觉得产品、服务不好，其实不知道客户为什么不成为你的客户。我们在问卷里会问客户的需求。
我举一个例子，沃尔玛的超市，原来在国外是为了方便白领生活而做的超市，但是它的客户群后来发生了改变，变成了家庭主妇。这个过程中，他们就在做调查问卷，谁不是我们的客户，他们会发现家庭主妇不是他们的客户，后来他就问怎么成为我们的客户。家庭主妇说因为她们在家带孩子，然后她们出来买菜买东西的时候，要集中性开车来买，我们要买很多的东西。在你们超市里没有停车场，所以我们不去，这就是客户的需求，并不是因为产品质量有问题，也不是服务有问题，而是你没有满足客户的需求。全世界所有沃尔玛超市现在都变成了一个大大的停车场，为了满足客户群的需要，这是沃尔玛的案例。
第二个案例是宝洁公司，他们也在调查谁不是我们的客户。保洁卫生巾的销量占比很高，他们在调查中发现，卫生巾全世界销量不断上去的时候，唯独在远东销量上不去，就在俄罗斯做调查问卷，就问俄罗斯为什么不用护舒宝，结果俄罗斯人民给了这样一个答案，他们是信东正教，在周末他们在教堂坐的时间很长，护舒宝又短又薄不好用，所以在这种状况下，他们不是我们的客户，原来有客户有这样的需求，护舒宝就出了加长加厚的卫生巾，打开了在俄罗斯的销量。
这是非客户调查问卷的时候，这些企业很好的把非客户转变成客户。
当我看到这个案例的时候，我在我们公司开始实行《非顾客调查问卷》。保险公司做主顾开拓，这个难度是很高的，大家也许会觉得难度很高。我们销售的是无形产品，我们让客户什么时候能体验到他的产品呢？出险才能体验到产品，我们卖的是人寿保险，我们的缴费期又很长20年，有的是终身保障。有的客户在使用产品的时候，他百年之后他看不到，是遗留给他的子女。卖这样一款无形化难以想象的产品，大家想想看缴费又很高，这个产品的难度有多大，可想而知。但是我们的销售额每年增长速度非常快，而且这几年我们也达到了大家难以想象的销售增长速度。
这个过程中我们就用了非客户调查问卷，在我们保险公司用的也非常好。我们问他为什么不是我们的客户，你问他为什么是我们的客户，他也说不出来，如果你说没有办法成为你们的客户，他也不知道怎么成为我们的客户。如果你问他为什么不是我们的客户，客户说的非常清楚。我们在里面一定会设置一个问题问他，我们做什么会让你成为我们的客户，这句话其实对客户来说，感受非常真诚，而且每一个客户都会很真诚的回答。因为他在提建议，我们很真诚问他，我们做什么你会成为我们的客户。当我们把客户所有的问题拿回来整理以后，我们会发现会集中在几个方面，比如需要什么服务，需要什么样的产品。过去做这个调查问卷的时候，客户会说我买保险公司医疗险的时候，我依然看病非常难，在中国看病非常难。这个问题上，他说保险公司能不能帮我们做点事情，保险公司开始帮客户做这件事情，比如会帮他做医疗绿通服务，在就医过程中帮他挂号，找指定医生或者大城市医生。已经有很多客户在当地诊断的情况下，不太明朗病情难以确定的情况下，帮助他到北上广大城市找到很好的医疗资源，帮助他确诊、帮助他开刀、帮助他住院，这个过程中我们有专门人提供这样的服务。客户说这样很好，买这样的产品有这样的服务，他们愿意成为我们的客户。
我们怎么做你才愿意转介绍，让客户来理解我们的产品，其实是很难的。我们在这个过程中，我们用服务和产品包在一起的时候，我们问他我们怎么做你才愿意转介绍，你才愿意推荐给其他人，客户又说了很多。甚至很多客户就觉得能不能让我们经常参加公司的活动，公司搞一些类似子女教育讲座之类的活动，类似这样最简单的事情。这样的一些意见搜集回来之后，我们定期再回馈客户，你上次提的建议我们公司采纳了，我们公司以后准备这样做。我们在这个调查问卷之下的客户，变成我们客户几率开始提高，在这样调查问卷之下，客户给我们转介绍的几率也大幅度提升，这是非顾客调查问卷。
第二方面我想讲一下我们的客户在哪里。
我们很多企业其实把后面的路修的很通，各种互联网的工具，各种APP修的很通，N多大数据分析。我们会发现，如果不把这些关键核心客户问题搞清楚，你后面路再通，可能对我们的销售和对我们最后的结果，意义都不是很大。我们的客户究竟在哪里，我还是举一个案例。
在苹果出来之前，三星手机在中国市场占有率很高，三星手机进入中国市场定位客户群是青少年，在定位青少年的时候，大家知道，只要你定位青少年，它的价位就起不来，三星想开发高端市场，就要进入35岁以上人群，他们发现40、50岁人群几乎不使用三星手机，这个时候三星手机就做了调查，我们的客户究竟在哪里？他们先看谁不买三星手机，谁买三星手机已经很清楚了，他们发现中老年人不买。我们看中老年人在哪，中老年人早晨在公园里，他就到公园调查，客户到哪里我们就到哪里，包括线上一样，我们现在要求跟客户使用同屏服务，他们就到公园调查，他问中老年人，为什么不用三星手机，老年人说这铃声太大了，心脏受不了。但是他们会发现这些中老年人耳朵都塞的随身听，为什么耳机里的声音对你心脏没有影响？老年人说我听的是轻音乐，所以我们感受很好。三星问了一个问题，振铃变成轻音乐可以吗？你们就会买吗？这些中老年人就说会考虑。所以我们手机振铃轻音乐从三星开始。
客户群在哪里就应该去哪里倾听。我们倾听什么，倾听客户的不满，倾听客户的需求，在我们销售所有行业里面，挑货才是买货人，如果不买他连挑剔的兴趣都没有，所以我们来倾听客户是非常重要的。每一年我们都会进行客户的回访活动，有的时候我们有些团队是走马观花，有的团队就要求一定要倾听客户的声音，因为市场的变化很快。现在在我们市场上，我们发现半年会发生巨大的变化，包括你的服务，包括你的销售方式，包括你的工具都会有很大的变化。这个时候如果我们不倾听客户的声音，在下一个年度我们就会遇到巨大的困难。我们的客户倾听是一定要前置的。在线上我们要发现我们主打的客户群在哪，他们经常上什么网站，他们经常上什么论坛，我们要倾听他们的声音，我们每一个产品主打客户群不一样，每一个客户群喜欢的东西也不一样，所以我们要追随客户的脚步。
线下我们依然不能够放弃，这个地方我稍微花一点点时间跟各位交流。互联网的时代，大家过分在意线上，把线下都忽略掉了，尤其在我们保险公司里面。在两、三年之前，公司内部的争论也很多，曾经有人说互联网到来会颠覆个人代理业务，会颠覆线下，曾经有的领导也想说是不是应该布局线上，将来会很快颠覆。几年过去，情况并不是绝对怎么样，在这样一个产品的销售过程中，线上和线下永远是相结合的，永远不能忽略。所以线下这个部分非常重要。客户对人的依赖还是有的，因为这个情感的依赖在线上不能够完全替代，线上的便捷、线上的互通，这个很重要，所以我们线上布局了很多的工具和通道。线下对于无形产品，对于人的依赖还是非常需要。我们也还经常调查，我们的客户在公园里、地铁里、学校里，客户在哪里我们就要追随在哪里，倾听客户的声音非常重要。
销售跟服务现在紧密相连，你只有销售没有服务走不下去，只有服务没有销售企业也干不下去，所以服务和销售紧密相连。我们总是说只把别人想要的给他，才能拿回我们想要的。这个过程中非顾客引导我们的发展思路，其实很多的建议是非顾客给我们提出来的，他说我们建议服务这样搞，他给我们提了很多思路。有的时候非顾客会创造很大的价值，包括我们现在闭环的发展，也与非顾客提出这样的要求相关。过去我们发现客户经常丢掉，很多客户在我们公司交了很多保费，我们保费要交20年，有的交10年、8年的客户，依然在其他公司里，依然转向其他的方向，依然到其他行业买其他产品来替代保险产品。这个过程中，我们会发现顾客为什么会丢掉，或者非顾客为什么走不进来，我们会发现保险公司不是一个闭环。我们只解决了生老病死的一小部份，我们没有解决他整个生命链，所以现在公司提供了完整的生命产品链。现在我们闭环的生态链已经形成，我们给客户提供整体的生命发展流程，都是给他提供服务，这也是非顾客引发的思考。
想知道客户在哪里，先从非客户开始询问，因为大部分人不是我们的客户。在这里我想说，在所有企业里可能都有这样的问题，我们有很多的理论家，尤其在总公司、总部都有这样的理论家，他总说“我以为、我认为”，按照“我以为我认为”来设计产品和服务，设计我们的销售，甚至制定我们的流程。我们会发现，我们大张旗鼓做了很多项目，到最后效果不是很好，我们在公司内部讨论的时候，我们总是说不要说我以为、我认为，每个人的体会都是有限的。非客户是无限的，非客户的想法是广阔的，这个时候我们不知道边际在哪里。所以我们总是跟客户泡在一起，到客户那里学习，到客户那里询问。
第三方面怎么满足客户的需求。
倾听、分析、判断是我们非常重要的环节，客户有时候讲的不一定都合理，不是客户讲的所有东西都要满足，有时候客户提的要求很无理，很宽泛，对我们企业里的人来说，我们要有一个判断和分析。客户有时候也不知道自己的需求是什么，我们每个人都是我们行业的专家，客户并不是专家，所以他并不知道需求是什么。像乔布斯曾经说过，客户并不知道他的需求，我们要创造客户神奇的需求，客户给我们的是点燃、给我们的是启发，这是非客户给我们的价值。分析、判断、总结在我们这里很重要。
关注客户需求跟客户交朋友，时时倾听客户的需求，让客户喜欢你、信任你，他就会相信你背后的一切，并不是说他要成为产品的专家才能购买产品，我想不见得他是保险专家才能买保险，他不是手机专家才来买手机，我觉得和客户泡在一起，让客户、信任、喜欢是非常重要的。
客户的需求，其实是表象的，企业后台客户服务系统完善才是最终目的。目前为止，每个企业都非常重视自己后台客户服务的体系，闭环客户服务体系是核心技术。所有的行业、所有的公司都在打造自己的闭环体系。保险公司这么重资产的公司都会打造自己的闭环体系，可想而知，闭环有多么重要。
非客户的意见，吵闹往往是业务发展的切入点。很多客户刚开始是提意见的，慢慢都会成为我们的朋友，他往往是我们业务发展的切入点。没有完美的企业，只有不断追求完美的企业。如果让企业长青的话，在这个过程中我们不能因为客户态度的问题，不能因为客户情绪的问题，而放弃这些非客户对我们的建议。
倾听客户的意见，改革企业内部的不良机制。这是在我们公司内部做了很多工作，很多客户的投诉，因为我们内部的机制。客户真正愿意看到，才是我们真正愿意满足的，这才是我们企业真正在发展过程中机制的问题。
最后我想说，客户是上帝，上帝需要寻找。我们不是总那么幸运能够遇到上帝，所以客户对我们来说非常重要。只有把两头动作做好，这个企业中间绩效才能产生，今天分享这里，谢谢各位！
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