近日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门单位支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018金音奖榜单隆重发布，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。
微软全球客户服务与技术支持中心亚太区客户服务资深总监黄昌慧做了主题为“成长型思维引领呼叫中心持续创新的演讲”。
黄昌慧 微软全球客户服务与技术支持中心亚太区客户服务资深总监
黄昌慧：在座的各位领导、嘉宾、朋友们，上午好！很高兴能够来到淄博这座历史悠久，而且又是国家级大众创业，万众创新示范基地的美丽城市，跟大家一起出席这样一场巅峰盛会。同时，也很荣幸作为第一位代表业界的演讲嘉宾跟各位进行“成长型思维引领呼叫中心持续创新”的专题研讨。
这座城市名字中有一个“博”字，与我们微软全球客户服务与技术支持中心的服务对象，服务范围和服务的产品之广“博”实在是有异曲同工之妙。从客户的类型来看，我们的服务对象涵盖了从个人用户，教育用户，合作伙伴，开发者，企业，政府机构等各个类型。从服务范围来看，我们提供包括账户管理，批量许可，技术支持，硬件维护等服务。从产品类型来看，更是涵盖了微软的全系产品包括云计算，开发工具，硬件和游戏以及视窗系列等。
微软一直致力于将我们的科技优势第一时间转化成呼叫中心的运营优势，使微软的顾客始终是技术进步的首批受益者。我们的人工智能翻译应用已经可以在60种语言之间进行媲美真人的即时翻译。人工智能机器人则能在最短时间内精确了解顾客的初级问题并且帮助他们自助解决。利用云计算技术，服务中心再造了全新的，更快更人性化的客户关系管理系统。大数据则帮助我们在客户满意度调查中引入情绪分析学，从而更精准，全面地听到顾客的心声。我们大量应用最先进的技术增进客户体验，提高效率，控制成本的同时，在微软，我们更坚信一个原则就是：因为我们提供的服务对象始终是人，甚至包含为顾客提供服务的客户代表也是一个个鲜活的，个性迥异的人，所以我们认为服务体验的提升最重要的一个因素，永远就是人。因为只有人才能和人有真正的情感交流，继而产生感同身受的体会，最终能够发展出持续的客户黏度和客户忠诚度。
在以人为中心的思想基础上，萨提亚在他4年前上任成为微软首席执行官的时候特别提出了新的公司使命，那就是：予力全球每一人、每一组织、成就不凡！在微软，我们应用成长型思维让我们的使命成为实际的行动，并且坚信能力是可以培养的，成功不是单靠天赋。
那么什么叫成长型思维呢？相信大家都听过一句话叫做活到老学到老。实验研究发现人类的大脑里包含有大约1000亿个神经元，他们彼此之间的连结甚至比已知宇宙里的星系还要多。所以千万不要低估人的学习潜能。在这张对比图中我们可以看到，固定型思维认为能力就是天生的，因为我不是乔丹，所以我不可能成为像他这么棒的NBA运动员。事实上在《终身学习》这本书上明确提到，乔丹就是运用了成长型思维才能不断突破，并且超越自己的天赋之外取得了更高更伟大的成就。固定型思维的人有三个特性，第一个我天生如此，并不能被改变。第二我不想从榜样身上学习，因为榜样会让我对自己更不自信。第三拒绝挑战和改变，因为担心改变可能会曝光更多弱点。
成长型思维的人则强调我们的能力是可以不断被磨炼的。如果不擅长一件事，我知道我仅仅是现在还不擅长它。每一个学习的机会都可以让我得到成长，并且将每次的改变变成赢得挑战的机会。正因如此，微软在每一条业务线上运用成长型思维来实践我们的使命，并且延伸出了我们全新的客户体验策略。这个客户体验策略包含三个部分，赋能、助力还有出谋划策，也就是合理化建议。我们的客户始终是这个策略的核心，而且这里所指的客户，还包含我们呼叫中心每一位提供服务的客户代表。
接下来我逐一为大家介绍这个策略的三个模块。
第一个模块讲的是赋能。在微软，仅仅在我们亚太客服中心，每一天就要接起超过5万通来自亚洲各个国家的客户电话，我们的客户中心以上海为总部更是星罗棋布在不同国家的16个站点。我们的同仁们要负责超过20种以上不同的业务线。人们常说术业有专攻，我们都会觉得在传统的呼叫中心，专人专线肯定能够提高客户的满意度。但是在2017年我和我的团队通过大数据分析和大量论证发现专人专线，或者一个团队只负责一个业务的结果是造成更高的电话转接率，从而不能第一时间解决客户的问题。于是摆在我们面前的问题是：我们是否有可能让一位客服人员掌握甚至精通多个领域的业务从而更快更有效的帮到顾客？答案是肯定！于是同样是在2017年，我们启动了泰坦计划。相信大家都在电影里看过泰坦巨人，我们为什么要用泰坦作为这个计划的名字，就是想借着泰坦巨人的力量来解放管理者的思想，打破不同业务线之间的藩篱, 赋能我们的客服人员，从而为顾客提供一站式的服务体验。2018年上半年我们的客户首次电话解决率提高到了86%，综合问题解决率更是达到97%就是最好的证明。
第二个模块叫做助力。除了赋能于客户代表之外，更重要的是怎样真的让客户代表有能力有自信去服务不同顾客，处理不同业务。今天我想要跟各位分享的概念，不只是培训而已。相信各位业界同仁一定非常注重新员工期的密集培训。同样在微软，我们一样会做大量的知识技能、沟通技巧、职业素养、文化相关等的培训。不同的是除了这些培训之外，我们更关切的是把这些培训跟每一位客户代表的个人职业生涯发展结合在一起，配合恰当的激励机制，同时借力我们业务的逐年快速发展。综合效应的结果就是我们平均每年可以有大约15%的一线优秀员工晋升成为管理人员，让他们能够亲身见证与我们的业务共同成长。我们每年的综合人员流失率和优秀员工保持率均名列行业前茅。所以在我们每一条业务线，2-4年的资深优秀客户人员都是业务主力，这同时也是对我们助力模块最好的正名。不仅如此，每个月、每个季度我们均设有多样化的员工奖励机制，让大家以这些优秀的员工为他们学习的榜样。只有大家一起变得更棒，我们的团队才会更优秀，每个人的职业生涯发展才会更加精彩。
我总结成一句话就是: “要么助力其成长，要么只能看其离开”。作为微软文化的一个重要组成部分，我们鼓励员工从无所不知到愿意无所不学！我相信这是每一位在座领导，同行先进们都能够感同身受的一句话。
最后的一个模块是出谋划策。通过之前的赋能和助力模块，我们的客服代表开始具备能力去帮助顾客从不同的角度分析问题，并提供合理化建议。在微软，我们深信每个人的内心都有被尊重乃至实现自我价值的需求。所以我们强调在赋能，在助力客户代表之外，更要强调将心比心。我们要求在面对顾客时不会仅仅着眼于他们目前所面对的单个的问题。相反，我们会尝试站在顾客的立场去思考：目前的状况到底为他们的业务带来何种影响？是否还有潜在的问题会威胁到顾客的利益？怎样去建议顾客在未来可以防止问题再次发生? 带着这种感同身受的能力，客服代表在帮助顾客的同时其实也是在帮助他们自己成就不凡。我举一个我们客服中心很普通的例子：一位60多岁的消费者客户打电话进来说：因为个人家庭的原因，他忘了账号的密码，微软是不是可以帮助他？我们的客服人员通过认真的聆听，在通过技术手段确定了身份安全的相关信息后，一步一步教他怎么把账号密码重建，最后还将所有流程截图以邮件的方式发送给他。供他未来做参考。
客户给我们的反馈是他非常感谢这位客服代表，不仅耐心聆听而且认真回答他的问题，最后还帮他预防未来再次发生同样的问题。这只是个小小的例子，类似的故事每天都在我们的呼叫中心发生着。也正是因为每个客服代表都用心经营着一个又一个普通却又有温度的电话，2018年度我们满意度调查的平均分才能达到满分5分中的4.8分！
在最后，我想为各位做一个关于在微软成长和我个人体会的小小总结。微软以人文关怀为基础，引入成长型思维模式，成功塑造了企业文化和使命。身为微软12年的员工，在2017年正式成为微软全球客户服务与技术中心约40多人资深领导团队中唯一一位亚洲女性，我打从心底认同我们的使命与理念，也正是因为在业务上不断地将之实践，从而收获了自己在微软的成长。在今天演讲的结尾，我想用这段话与各位行业先进共勉：“人们终将遗忘你所说过的，他们亦会忘记你所做过的，但是永远不会忘却的是你曾给他们内心带来的感动。”
谢谢大家！
