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4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨--大数据与联络中心产业发展及4PS标准应用报告

2019-01-03 17:14  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


由51Callcenter主办,招银云创协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位行业管理者参加了峰会。


4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为:“大数据与联络中心产业发展报告及4PS标准应用报告”的演讲。

颜晓滨  4PS国际标准/CNCBA主席

颜晓滨:各位亲爱的朋友们,大家早上好,我是颜晓滨,今天是一个比较喜悦的日子,刚刚过完圣诞节,马上要迎来元旦新年。在2018年岁末的时候,北方已经白雪皑皑,我们在这里热气腾腾的开客服领军者大会,在此我也预祝大家节日快乐,2019大家发展的更好、更快。

在日常当中会有非常多的新闻堆到我们的面前,分享几个大家比较熟悉的词,一个是“贸易战”,在贸易战中我们会更多的担心或者是展望经济的变数,这是我们的第一个关键字。 

 
第二个是“大数据”,因为我们的生活已经离不开大数据,你无时无刻通过各种媒介,各种平台,每一个人的吃喝住行,所有的行为都是被记录在案的。
  
第三个是“规范”,事实上最近行业发展了一个比较大的新闻,就是中国电子商务协会被工信部撤销,今年所有的行业机构都是在整顿和梳理的过程。同时从运营规范方面来说,我们如何通过规范、通过标准化的管理去提升效率、提升客户良好的体验。

我接下来会分享几个部分,在联络中心产业整体发展过程当中,大数据行业会分成几个部分,如上图六点一线的服务链的过程中,核心点在技术支持,定单处理,客服,远程,电商后台等方面。大数据一部分是数据的存储,一部分是数据的应用,真正的能够产生大收益的是大数据的应用的维度。  
 
在大数据应用中六点一线的产业链有非常多的发展的空间,很多的企业只是我们大数据联络中心的一个板块,一个产业能够以六点一线形成生态链的话,它的空间是非常巨大的。我看到整个的大数据应用的模型,从客户的全景图以及运营管理中,可以通过网站,通过日常的行为,各种渠道的互动,去洞悉,去了解,去分析了解我们的用户,在此基础上和用户做有针对性的交互,无论是服务还是销售,就可以达到精准化的营销。核心是策略为先,顶层设计要如何做,这些确定完了以后,再做执行层的部分。  

 
我们看到这是我们整体联络中心到2017年整个发展的一个总规模,到现在是163万坐席,我们取的是具一定规模数的对象,微小坐席未计在内,这是一个相对准确的数字。如果算上微小坐席是350万,这里我们是取了一个比例数值,总体我们可以理解为具有350-1000万的坐席规模。
   
行业运营模式中,一种是自营,一种是外包,整个外包行业的市场份额,目前外包率全国大概是在15%左右,一万以上坐席的外包企业规模算是比较大的,有很多都已超过了万级座席的规模了。千级座席的外包商已属于普遍规模,在全国就比较多了。外包市场与以前发生了翻天覆地的变化。我记得约20年以前我在企业任职时,所在企业有一块核心业务也是做外包的,那时候2、30个座席的外包项目就是一个大单了。而现在我知道有一些知名外包企业,他们说50个坐席之内的项目不用跟,就给竞争对手去跟。所以我们说今天市场蛋糕大了、业务需求细化了,大家都可以去挑。 
 
这张PPT是4PS总体框架图。从规范运营及应用的角度,行业对于4PS标准体系的认可度非常高。今天有一个标的非常大的金融行业服务外包在发包,要选7家服务供应商,有好几十家外包企业在参加招投标,其发包评分标准中就要求“外包商有4PS认证的加3分”。从这个来看,到今天不管是自建还是外包,还是选择他人,一定要有一种呈规范、呈标准、呈体系的方式来选择。  

 

这是4PS的另外的四个P, 1个S代表战略为先,1个P是绩效为本,中间的三个P(流程、人员、平台)我们说是工具,工具来落地。我们的战略策略是什么,我们在前端一定要定清楚,核心策略、服务理念定清楚。你是以成本为导向,还是以服务体验为导向,这个是完全不同的。例如过去的滴滴,有一些企业发生了变故以后,外包的维度马上不一样了,是要从低成本还是要从高品质出发,发包价格差距会很大。如果这个策略变化是由于外力的冲击而来的改变,这种代价会比较高,因为你是被迫改变。所以最先的服务策略一定要清楚。


从联络中心里面,包括今年以来外部电销受到了很大的监管,这些都是非常确定的过程了,我们以电销来看,电销一定没有太大的空间去做盲呼,一定是以会员制的规范化精准行销。从5PD的角度来说,电销的核心基础就是我们的产品和我们的数据。我们卖什么产品,销售对象是谁,客户数据从哪里来,潜在用户如何分析,电销一定是有针对性的、经过了用户分析的会员制的行销会大行天下,没有任何针对性的外呼一定是骚扰。 


 
这是我们整体的5PD的模型。大家的手上有一本杂志,里面有我们5PD的框架图,通过金音奖-年度中国最佳客户联络中心的评选,我们看到,代表IT板块的前面3家获奖标杆单位是微软全球、惠普、戴尔。IT有非常多的企业,只选出三家,通讯选出三家,汽车选出三家,我们希望每一个领域当中的服务卓越者,能够通过金音奖展现出来、能够更多的让大家了解、能够更好的去分享自己服务品牌。


在4PS认证协调员课程中(在场有一些学员上过的)有几个比较大的特点,一是:不做游戏,五天的课程都不做游戏、也不看视频。二是:全部以工具化落地为主。三是:上课尽量不说形容词,什么叫做形容词呢,就是“很、非常”啊这些不可以量化的东西。所以我们今天在精细化运营中,除了用形容词来做激励,量化是一个很重要的管理工具。
 
在4PS里面,有很多类型的标准是针对相关维度细化下去的。例如今年4PS外包管理师公开课八月份已开过一期,到十月又开了一期,因为现在中国服务外包的市场非常大,这个课基本都是针对甲方(发包方)的,让他了解怎么样去选择乙方、管理乙方,从发包的筛选、评价、评分、合同范本,到日常的合作运营、管理,到退出的保障机制,如何保证双赢、又可以方便友好分手等等,这都是需要科学合理地去定标,这就是4PS外包管理师所需具有的能力。


这是4PS的协调员研修班,这次的4PS协调员有一半以上是企业总监、总经理级别,因为大家都深刻的认识到管理的规范化,一个是可以避免风险,更重要的是可以提升效率,提升客户体验。   


这是4PS的550个管理指标。每一个企业你去管的可能是550个里面的一部分,因为4PS是把整个行业涉及的指标全部的体系化,包括海外的标准。企业日常运用的一般也就是100多个指标。这是管理的工具化,包括招聘,运营,所有的生产工单,生产的环境,包括外包的,预算的,运营的方案等等不同的一些维度。把联络中心所有要用到的不同维度的内容都工具化了。例如这是从整个培训的维度,排班的,面试的不同的内容。这是不同的流程,考核,晋升,这是从绩效的维度的,年会的,包括行政的,计划表,监控的,这是岗位的,电销的。这些就是管理工具化的一部分。


这张是国家副总理马凯到4PS研究中心去视察的图片。我们行业的发展离不开政府的支持,包括政策的支持,目前在一些省份,4PS的认证应用是有政府补贴的,这是一个好事情。 
 
今天的时间比较短,我的演讲就到这里。这是我个人的微信号(yanxiaobin1616),大家可以加我今后可以持续的交流和互动。最后我再次祝大家在新的一年、在猪年里开心快乐,谢谢大家!


如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/

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