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CNCNA副秘书长/4PS国际标准专家顾问范晓--满足客户互动需求-未来客户服务趋势

2019-01-04 13:32  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


由51Callcenter主办,招银云创协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位行业管理者参加了峰会。

CNCNA副秘书长/4PS国际标准专家顾问范晓做了主题为:“满足客户互动需求-未来客户服务趋势”的演讲。
   范晓:满足客户互动需求--未来客户服务趋势

谢谢大家坚持到现在,最后的是最好的!我也这么认为。自恋一把!满足自恋的感觉!
    
这个话题其实比较早的就讲过了,但是我觉得值得一讲再讲,所以我拿出来和大家做一些分享!今天讲的未来的趋势里面,有一些不同的声音,可能会有一些不同的思考。和大家一起来分享这么一个概念。先做一个自我介绍,我的名字叫范晓,多少人知道范晓萱,好的,看出了年龄差异,范晓萱也是一个歌手,和这个年龄段就挂钩了,这是一个识别。
    

我现在是心理咨询师,也是培训师,也是4PS的专家。有一些企业方面的经验。在呼叫中心行业里面有十几年的领域,其实比较早的时候,就是跟着颜主席在Bertelsmann,他负责营销,我负责运营,我们经常触膝长谈,他也一直在提携着我,在相关的领域进行服务,反正和电话相关的,我都在接触。

    
这二年我开始有一点脚踏二只船,同时也做心理咨询,我自己也做,帮别人也做,自己承认自己有病很难得,这是我的一些背景介绍。根据研究的习惯,我们拿一些权威的报告来做影子,尽管数据还是在2015年,但是这个具有普遍的意义,或者是具有基础研究的意义,我们用来做引言还是比较有参考价值的。这是全球消费者动向调研,2015年做的相对比较完整一点,有33个国家,24489名消费者在网上的反馈,涉及的国家非常的广泛,涉及11个门类,这里面包括了零售,银行,金融服务,无线通信的供应商,消费者零售行业,直销,快销,天然气,包括保险还有酒店服务都在里面了。
    
整个的活动是在2015年的8月到9月完成的,数据统计出来,我们可以看来一些结论性的东西,62%的消费者希望通过人与人之间的沟通,而非数字的沟通来解决客户服务的问题,64%的受访者期待有此获得的专业的建议,人与人之间的沟通,特别强调的是这一点,79%的中国消费者表示,更愿意为服务和商品付出更多的费用,所以这个是不言而喻的,就是服务和消费的相关性。
    

中国市场上由客户服务质量欠缺造成的客户转换成本已经高达1.5万美元,有很大的提升和发展的空间。还有一些结论显示,56%的消费者认为,超过一半56%的受访者认为,实体店服务是获得定制化体验的最佳渠道。65%人表示,相比在线服务,他们更愿意通过面对面的展示购买新款的产品。51%的人表示,他们首先会前往实体店听取有关的产品和服务的建议,这和我们以为的观点不太一样,这也是代表了我的观点。

    
我经常会和人讨论这个世界是主观的还是客观的,我只是举一个例子验证,我们知道视网膜成像的原理,我们和人交往的时候,为什么不会歪着脑袋和人说话呢,我们眼睛所看到和我们所知道的其实是不一样的,我们眼底所拍摄到的影像到我们大脑中的反映是拨正的,形成的世界是主观的。中国企业在数字化密集和需求方面已经达到了零届点,如果企业希望提供客户的忠诚度,实现差异化的竞争力并推动自身业务的增长,就需要在数字化客户服务和传统客户服务之间均衡的投入。我们更多谈论的是智能化替代人工的工作给我们带来的未来的方向,但是实际上这里的建议,我们要考虑均衡投入。
    
从另外的一个角度来说,我们是不是在人际互动的方面,是不是被潮流淹没,反而更弱势了,未来服务的方向,应该更注重人际互动。如果企业在未来的服务中未能为客户提供便利,他们将感到非常的失望,有54%的中国消费者成人自己曾通过社交媒体发布对商家的差评。还有一种迹象,如果我们选择一家服务商的供应服务的质量好坏的时候,不要光是看它的官网,也要看很多的媒体,特别是新媒体对于这些商家的评判,不要光是看好评,也要看看差评,有消费者告诉我,如果这个商家只有提供好评的,他直接就翻篇,如果是有好评和差评的他会看下去。
    

中国商家流失的客户中,27%表示将不会再光顾,73%的人认为企业可通过某项行动来挽留他们。大概只有10%的不满意客户,能够通过信息的渠道向商家反馈,90%他们下次就不来你这里购买了。可见如果我们去相应的评估一下我们的服务水平,不要看我们的服务好评有多少,而是要看服务的差评有多少,如果是你觉得不太过瘾的话,可以×10,如果是有300个服务差评,你要知道可能是有3000个不太满意,对于前来投诉的人,如果有很好的处理,96%的客户,他们的忠诚度比一般的客户要更长。这个有一点像心理学里提到的,坏的接触比没有接触的更好,如果和你没有发生任何的接触了,这是一个悲哀,只要是他愿意和你发生链接,至少是有机会可以做到挽回,而且可以转化成更好的客户忠诚度。

    
过度的依赖数字化的技术,将使客户服务“缺乏人性化”,即便在数字化时代,人际互动仍是客户满意度的重要的组成部分。我曾经在一家企业做过一个项目,他们是上了人工智能,果然坐席人数大减,效率提高,但是过了一段时间以后,他们发现投诉量上升了,客户主要的疑问点在哪里,很大的投诉,客户打电话问的第一个问题,你是人吗,这时候机器不会回答,机器说我是人不合适,因为机器的声音是可以听得出来的,机器说我不是人,客户的反应说我不要和不是人的人讲话,客户的问题又没有解决,他就不断的打,又转到了人工去,人工坐席就宕机了,所以解决问题到底是什么,我们更多的是解决了他们的需求了吗?客户如果不再投诉,代表客户满意了吗?10%的客户是有勇气,有胆量,有这个魄力,有这个耐心和时间愿意和你搞一搞,但是90%是不来的,所以那个90%是不是就是满意的呢,我们在统计上是默认为满意。其实离他就是满意这个事还有很远,甚至他本身就是不满意的,只不过他没有做出行动而已。
    
还有给了解决方案,为什么客户还是不愿意挂电话呢,我们坐席给足了方案,也算是灵活,各种方案都给,自己给不了,请主管来给,主管给不了请经理来给,客户还是不依不饶,搞到最后变成了黑名单,从一个方面的研究来看,这是人性的弱点,他可能会比较擅长钻空子,从另外的一个方面来说,为什么我们给了方案,他不满意?难道他是不可理喻吗,这是我们可以去思考的,或者我们给的方案满足了什么,而没有满足什么?他的不满意继续的在呈现,这是我们依然要考虑的,客户到底要什么,这是一个核心的问题。
    

客户的需求是什么,其实客户的需求是多变的,多样的,隐蔽的,复杂的,可以借助一些心理学的研究来发现,如果有商品和服务的话,可能有几个层次,产品的需求,方案的需求,关系的需求,认同的需求这几个方面。我们也可以用母婴关系这样子的概念来连接,如果一个妈妈在喂养孩子的时候,奶水可能就是产品,用什么方式是方案,现在有一种母乳喂养是歪曲了,很多的妈妈太忙,把母乳挤出来,放到冰箱里,如果要喝了,就放在微波炉里转,真正的母乳喂养是抱在胸前,有眼光的互动,也就是说产品的需求,母乳方案有了,体验的不光是食品,更多的是体验和妈妈之间的互动,在这个过程当中,建立母婴的关系,一个孩子如果只有母乳的话,他的成长是有困难的,成长为一个独立的人就有困难。其实客户的需求,同样的存在着这些方面的差异。

    
人都有自尊和自信,有述说的欲望,有希望有人倾听和得到回应,有被需要的渴望,希望参与感和成就感,有获取资讯的诉求,有困难和无助,希望得到帮助。92%的受访者对于保护个人的隐私是非常重要的,如果没有个人隐私的话,客户是很难有良好的体验的。当我开了一辆单车,当车坏了,无法接入人工的时候,这是非常痛苦的,客户的体验会非常的差,在互相切换的过程中,你有没有想到这些,这些都是可以帮助客户获得无缝体验的一个概念。或者你已经知道了这个客户因为锁不了车,在原地呆了二三十分钟的时候,客户服务体验,是不是可以关怀,这个还很不够。
    
这个图片是很多的服务部门都有的,这个机器人最大的作用是什么,逗孩子,很多的家长带着孩子和机器人对话,真正的实现银行功能的并不多,到底吸引他们的是服务的功能还是人际交往的功能,因为银行里有机器人的活动,让他更愿意来银行大堂,甚至是在银行里开户了,存款了,核心不是机器人给他做了服务,而是因为人际之间的互动更加的密切,让他能够存留,聚焦让人更满意的客户体验,不单是简单的选择互动的方式。
    
我这些年做客户服务顾问的体验中,为什么我们已经提供了相应的方案给客户的时候,客户仍然不满意,是因为他在情感的互动方面,没有得到满足,如果情感方面没有得到满足,而只是问题解决方案给到他,未必会让客户真正的满意。在主动营销的方面,成功的电话营销人员,他们在讲话的节奏和节律,中间的间隙如何影响到一个成功的定单的形成,我研究一些成功的销售者录音的过程,他们的通话是有特征性的,这个特征性是和客户互动的间隙有关的,这个会影响到这个单子的成功与否。
    

我们一个比较知名的电商网络,他们在处理问题的过程中,就是带营销的,这个是非常的有前瞻性的,当一个问题处理掉的时候,他们的成功率比陌生客户的成功率高了很多,这个规律可以拿住的话,投诉的客户就是你的客户忠诚度的来源。被动服务仍然是在我们的服务的范畴中,我们提供的所有的服务,因为个性不同,人群的差异不同,仍然有需求方面的差异,这个不是问题,问题是我们怎么把这些被动的,后考虑进来的这么一些服务的机会抓住,简单的说就是把投诉转换成销售的概念。

    
还有一些主动服务,表现出对他人的喜爱,友善,亲密,包括主动的和客户非盈利模式下的互动,保持和客户的热度,我们通常是有销售压力的时候通知客户,给予客户,而中间的间隙是没有的,或者是有销售就来找我,没有销售就不用来找我,怎么样做到有效的时机,这也是一个可以值得研究方向。我曾经处理过的一个合作企业,我们大概合作了一年,主要的方向是投诉客户如何更高效的转化为一个满意的客户,用了一年的时间,我们按照周期来进行辅导和练习,四小时处理失败,十分钟处理满意。所有的化妆品不一定对所有的人都满意,当消费者打电话说我了你们的产品过敏了,怎么办。在我处理之前,客户不挂电话,他们也不挂,四个小时没有挂电话,他们让我做这个案例研究的时候,我说十分钟以后就都是废话,这已经是保守的我估计了。所以到一年左右,还是会有人过敏,类似的情况十分钟处理,四个小时投诉升级,但是我们经过一段时间人际方面的研究和训练,操作,可能就会有转换。十分钟让客户觉得不是产品的问题,是我过敏了,这个产品很好,我过一段时间再用,同时你们的产品很好,我会向朋友推荐。
    
老中医为什么可以做到药到病除呢?比如说感冒咳嗽,该用什么药,对症用药就正确了,但是为什么很多的人还是会挂老中医的号,老中医看病最起码是一个小时,泡上茶和你聊聊天,我们医院里的话,一个小时可以看十个,这个差异就出来了,很多的时候疗效不是在药物里面,是在互动里面,这也是一个可以发现的地方。
    
还有一个健康产品的投诉奶奶遁形记,这个奶奶天天打电话来,我们拿出这个案例做分析,最后发现这个客户投诉的部分,其实不是在讲产品,他是在讲自己内心的孤独,他儿子去了美国,他是空巢老人,他觉得这一家客服中心很好,我怎么讲,他们怎么说,他儿子还很配合,打电话和客服说,我妈说要什么,你们就给什么,钱我来出。但是他们的工作时间被占用了怎么办,他们占用了你们的时间,可以用社区服务来转换。后来他就不再打来电话了。
    

什么叫做互动健康,不要问为什么,要去问怎么样?小朋友从幼儿园回到家里的时候,我们经常会问今天好不好,今天有没有调皮,今天为什么不吃饭,为什么不听话,小朋友会很抗拒的,怎么样问?这是一个沟通的技巧,马上会出现不一样,比如说今天碰到了什么开心的事,今天碰到了什么,今天交了什么朋友?这个提问里面是有导向型的,即便他今天没有碰到开心的事,他明天会去找开心的事,你问他今天为什么这么的调皮,他明天一定会调皮。当然提问就是一个互动的方式。谢谢大家!



如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/


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