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楚楚推服务体验中心总监徐挺--服务是第二生产力

2019-01-08 14:08  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


        由51Callcenter主办,招银云创协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位行业管理者参加了峰会。


         楚楚推服务体验中心总监徐挺做了主题为:“服务是第二生产力”的演讲。


徐挺  楚楚推服务体验中心总监

        徐挺:尊敬的各位行业同仁,大家中午好!

        我是楚楚推的服务体验中心的总监徐挺,我们有大量的坐席需要外包,大家可以加一下我的微信,进入我今天的主题,服务是第二生产力,我接下来要说的都是和电商有关的,我们认为在电商企业,流量是第一生产力,做服务的好坏是决定用户是否会复购的一个重要的衡量标准,所以我们把服务提升到了一个相对比较重要的模块,服务的好坏直接的决定了着一家公司的成败。
    
        因为本人曾经在京东,贝贝网,云集各家公司都任过职,所以对于电商企业的流量特性比较了解,现阶段我们认为2.0时代的电商,它最重要的一个点就是流量,而流量是需要花费大量的金钱去购买的,这么一个2.0的时代,慢慢的演化成了3.0的时代,也就是我们将免费的流量,远远不断的加入,这样子的话,这个企业所需要承担的成本就会下降,这样子的话,就会使整个企业进入一个相对良性的循环,普通的电商都是通过门户网站投入一些广告的资源带来一些流量。
    

        社交电商的流量是怎么来的呢,是通过口碑相传,我能够影响周围的一群人,加入到我送从事的事业中,通过人与人之间的交流,不断的往下演变,流量会源源不断的进入到我们的平台,所以这样子的话,我们就发现原来在社交电商流量是相对来说比较容易获取的,我们大多数的企业都在转型做社交电商,如果大家关心整个电商发展的话,会看到有大量的企业在转型去做社交电商,包括京东,云集,楚楚推等等,这是他们的一个非常重要的点。

    
        作为社交电商的服务,会有一些什么挑战呢?我在服务行业也有将近十年了,各种各样的公司,各种各样的模块我都做过,这里面有一个250定律,我先说一个小故事,如果今天各位在自家的小区门口的便利店里,买了一桶洗衣液,请问有多少人会去看它的生产日期和保质期?有人给我举手看一下,果然有,对生活是非常的有要求的人,大部分的人是绝对不会看洗衣液的生产日期,那这时候如果你发现这个洗衣液还有三四个月就过期了,刚才举手的小伙伴,我想问一下,你们会做怎么样的动作?赶紧用掉就结束了,那你会不会很愤怒,这一家便利店给我卖了一桶还有三个月就要过期的洗衣液,于是我就敲开邻居家的门,告诉他们以后不要买这个便利店的洗衣液,他们家的洗衣液是快临期的,没有人这么干吧。你会不会去做一个横幅,说某某便利店的洗衣液是临期的产品,我相信没有人会这么做。
    
        社交电商以人与人社交的场景下,我们怎么样去衡量这么一个事呢,如果今天有人在社交电商平台上买了一桶洗衣液,他偶然之间发现还有三个月就过期了,这时候他做一个非常简单的动作,拍一个照片往群里一扔,说我今天买到的这一款洗衣液,好象快临期了,这时候如果你在群里你会干什么?有没有人去看一下自己刚买的洗衣液的生产日期。如果看了以后,你也会看一下,然后往群里一扔,一个群最多是可以拉500个人进来,可能有一半的人会不在意这个群,所以至少有250个人会看到,这250个人,会不会把信息转发到其他的群里呢?很有可能。所以很小的一个事情,影响的人群可能是几十万甚至是几百万人。
    

        我所在的公司处理过这么一个事件,公司预计损失降达到数百万,因为这一款洗衣液,在一天内卖出了将近2000万的销售额,大部分是临期的,如果这个事件被无限的传播开,可想而知这个事件会产生多大的成本,所以作为服务的负责人,怎么样才能把这个事件给处理完?今天我们站在传统的角度来说,公司告知我这个政策,用户来咨询的话,我就告诉他怎么样处理就可以了,这是我们认为正常的情况下会这么干的,但是作为社交电商的服务,完全不同,必须要第一时间站出来承认错误,因为在社交电商里,所有的事件都是包不住的,要第一时间制定一个有效的方案,根据公司的紧急事件的处理条例,哪一层面的人去做决策,然后马上去做实施。比如说几百万的损失,要去CEO这里决策,东西全部的退回来,同时给他一倍的赔偿,不需要退的,我们会额外的赠送一些平台的优惠券,这样子一来,首先搞定几个社群的领袖,搞定完之后,他可以来一个正向的宣导,也就是正负向信息的博弈,所以在今天所谓的社交电商的服务,已经远远的不止拿起用户的电话。

    
        如果我们想让用户对我们的平台,对我们的服务产生信心,在我们传统的互联网公司,我们会发现在淘宝之内,在场的很多的人可能是淘宝的VIP会员,享受极速退款的服务,当你发现你不需要这个商品的时候,你会提起一个退款的需求,取走的第一时间,你的钱就退到了你的账户上,但是我们可以看一下其他的平台,有没有传统的平台敢这么干的呢,几乎没有,因为这样子会造成大量的坏账,很多的平台不具备让客户取件的能力,只能是让客户寄回,所以至少是要商家收到货,这样子的话,把整个服务的链条拉的非常的长,用户的体验非常的差。所以无论你怎么样做信用模型,也只能服务10%不到的VIP会员,其他的人照样还是要等待漫长的退款的过程。
    

        但是今天在社交的电商上,我们的服务可以做大胆的变革,因为是基于我的社交和关系存在的,而这种关系和社交,意味着我在这个圈子里是需要一个备份的,人品备份,比如说在网上我们可以随意的发表自己的评论,这个是没有成本的,而你说的每一句话,所有认识你的人,都知道这个事是你干的,这时候你看到会有所收敛,基于这么一个理论,我们在社交电商做服务的时候,推出了以信任来换取用户的信心。就是当你发起退款的时候,作为服务人员,我首先检测一下,你是不是要退整个单子,当我们的用户把他的物流单号填到平台上的那一刻,立即把钱退到了账户里面去,如果用户操作快的话,只需要一秒钟,但是如果按照传统的流程,服务要做的首先是审核,然后仓库确认收到货,再给他做退款,这个过程中间隔了一个快递的时间,最快的江浙沪也要隔日达,更不要说一些偏远的地区,可能三五天都有可能,所以对这么一种情况,我们自己社交电商平台,我们有信心这么去干,因为它的违规的成本非常的高。他身边所有的人都知道他违规做了某些事,我们推出了这么一套服务标准之后,在未来半年的时间里,我们发现在一个有500万会员的平台,真正的违反这些规则,恶意的搞事情的人不超过100人,这个成本可以忽略不计。

    
        这么一套服务的设计,真正的打动了用户的心,让用户更有信心在平台上购物,能够快速的享受便捷安全的服务,同时我们在后台做好风控的措施,确保每一个人都公平的享受到这些权益。除了主动的触达一些服务,服务的本质是所有公司的各个模块发生的所有的问题,都会从客户的角度来体现出来。客户第一个能接触的就是服务部门,所以服务部门要做好为公司所有错误去买单的准备。司仪我们在做被动服务的过程当中,我们提出了兜底+温度计/晴雨表的模式,各个部门出了什么事故了,这个事情我们要兜住,要制定合理的方案把这个事搞定。
    
        那么温度计/晴雨表,就是我要测一下,通过这些数据,测一下哪一块出了问题,要严厉的打击公司内部的问题,所以服务部门肯定是刺头,会冲击公司的各个运营模块,如果你不这么干,所有的问题都会成为客户的问题,最后的是晴雨表。当我发现服务只做最后一轮的时候,我发现太被动了,我要做的是从源头杜绝这些问题的产生,使服务在良性可控的范围么,所有的模块会综合起来进行一套模型的设计,我们通过这个模型来设计这个商家是否有风险,风险在什么地方,我们提前做好准备,比如说在他上活动之前,派人去现场看着他发货。比如说他经常会出现快递公司使用不当,导致物流延迟的情况,我们要求他们使用怎么样的快递,不得使用怎么样的快递,这样子把问题从源头上杜绝了,这样子我们的服务就会变的相对的容易一点,我们服务一线小伙伴的待遇不是很高,基本是四五千块钱差不多了,拿这样子薪酬的人,被称之为公司里最重要的一群人,每一个人都说用户体验第一的,却拿最最廉价的劳动力去对付我们的上帝,所以客服一定要崛起。   
        最后和大家分享一句话,销售始于服务,服务是平台,是公司的第二生产力,谢谢!


        如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/


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