近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。 

瑞捷迅中国区高级咨询顾问刘斌做了主题为“浅谈WFM的应用价值”的演讲 

刘斌 　瑞捷迅中国区高级咨询顾问

刘斌：大家好，我是瑞捷讯中国区高级咨询顾问刘斌。这次和大家讲一下WFM的应用价值。现在在国内很多客户觉得看不到或者看不清，觉得WFM不是有需要的。WFM讲起来比较绕口，在呼叫中心就是排班，这个更好理解一点。为什么排班在国内不是很重视呢？我也很困惑。我在这一块已经做了接近十年，发现很多客户对这一块都不是很重视。小一点的觉得不需要，大一点的也不需要。有个客户问我如果买了这个系统，是不是排班人员都要下岗了。我说应该不是这样理解的。下面我们一步步来看一下一个排班师或者运营管理中这个软件是如何起到作用的。
    

现场要做排班，第一件事情是去搜集需求。有坐席的个性化需求，有些坐席可能这个月生日了，可能生日这天让他休息或者这个月有一些家庭的活动旅行或者婚丧嫁娶，这些都是可以去理解的。这些东西提早安排进去，对员工感受也好，公司也可以避免临时调整。这是用最低廉的方式提高员工的满意度。员工会觉得公司很人性化，我们可以很好地互相理解。除了一些个性化的需求，现在都要注重团建或者大家一起培训某个技能。这是小组个性化需求。还有公司大型的需求，虽然这种需求不是很频繁，但是总归会有。这个月要组织一次运动会，整个呼叫中心这么多人，大家分批，把人安排出来。这个需求是很重要的。一般的呼叫中心平均算下来，这个需求收集需要需要五天工作量是很正常的。甚至更大的呼叫中心需求收集会需要更长时间。需求怎么搜集起来的呢，其实就是一个个小组长用excel记录，最后拿一张很大的表，上面记了一堆。很复杂。但是我们想象一下如果有系统支持，系统支持就简单了。因为这是一个IE的界面，如果你放到外网上，员工可以在地铁上在家里，员工把那天自己想做的事情提早录入进去就可以了。不需要大批量收集。你提前开放五天告诉大家，大家可以去录需求。慢慢录，员工感觉也比较好。整个工作量降到零，之前可能用五天，但是现在只用零天。

    
下一步就是做预测。你要想自己排班排得好肯定要知道自己需要哪些。预测师首先要收集历史化的信息，还有节假日的信息还有营销部门的信息还有看个天气预报，国家政策的发布，这都影响他的工作量。这些工作是大批量excel重复工作。在一些比较大型的或者历史比较长的呼叫中心里面都有一套很复杂的工具。大家有没有想过，这种呼叫中心在迭代后续的人员总会离岗，这种避免不了的。排班师一旦离岗，可能只理解前面的80%，到最后可能只知道这样子操作。我们整个环境是不可能一辈子不变的。这就出现一个继承的问题。如果我们用系统呢？系统做预测比较简单，我还是留了两小时工作量。系统会把整个流程全部规范化，告诉你整个界面要参考什么。这就大大降低了成本。包括后续员工去学习它很容易上手，他知道应该参考哪些因素，对整个预测更加流程化，也提高了工作效率。
    

我们收集了需求，也做了预测，下一步该干吗呢？排班。其实挺同情那些排班师的。现在要做排班，假设一百个人，这个月有28天。这一百个人每个人提两个需求，某天要休息，有2800个格子。两百格子已经被填满了，剩下还有2600个格子，你要首先满足劳动法。每个人不能超过160小时，还要保证有八个休息日。其次还要考虑通宵班，通宵班之后要休息。连续工作可能不能超过五天。连续休息也不能太长，希望不超过两天。这只说了一部分常见的需求或者常见的规则。真实中只有你想象不到的。我遇到有一个case，通宵中必须要同性别。今天通宵班是男的话全是男的，是女的就全是女的。这是比较特例的。还有那种今天晚上上晚班的人尽量安排大家同一个方向，比如都住杨浦区，下班有伴。这样不会孤单，不会不安全。这些需求都是排班中看到的。还有一个最大的需求，领导需要你的人力要拟合话务需求。如果做这样一个排班，我写的是排班需要三天时间。如果换成是你，你需要多少时间。每个月基于这些需求填这些格子。但是用系统只需要一天。计算机最擅长什么？最擅长于计算。我们把它最擅长的东西交给他。人就看结果，满意就不调整，不满意就调整。哪天人少就加紧一点。我们人只做调整和决策，把工作量释放出来。这个界面就是一个排班的界面。红色的线就是排的能力，柱状的是需求的能力。

    
是不是排完班就没事了？其实日常有很多事情。有个人吃饭要提前半小时，有人说今天晚上申请加班，你要班次上进行记录还有换班还有临时调整。领导安排有一个小组要参加会议，你要发生班表变更。这些基本上都是用excel。还有一样东西就是大批量的纸质文档。一天如果有两张纸质文档，一个月有多少。一百个人的呼叫中心，一大堆文档，要签很多字。日常会有很多工时浪费在运营管理中。这里写了每天两小时，假设每天用两小时来处理。但是用系统呢？系统也要做，你不告诉系统，系统也不知道。系统做的好处是什么呢？大家在一个平台上做，而且很多比较简化的操作。比如换班，我同意就好了，员工收到信息，整个流程都是自动的。我这里写了每天只需要一小时。
    

还有到月底，排班是最头痛的事情，要花时间给各个部门各个领导做对应的报表汇报。前期都是零散的excel，甚至有的是文本，你要全部录进去。这些就是日常列举的汇总信息。我们既然有一个统一的入口，出来的就是最简单的报表。月底的时候直接出报告就可以了。所以说价值就是标准化的工作流程，提高工作效率，这个说起来有点笼统。左边是分项工时对比，柱状是传统方式，绿色就是系统方式。你很多传统的工时工作量都被省去了。看起来比较直观一点，价值可以用工作量图形的方式给你更直观的理解。这是我去年的一个案例，柱状是排班需求，红色是排班结果。这个排班师能力不错的，每一天整个方向趋势都是不错的，但是不能这30天每一天都做得很好。总归是有好有不好的天数。最下面是图表。这样更加让排班师包括管理人员很清晰的排班结果。这是他上线之后的服务水平的表现。后面一个月是业务发生突变的情况。但是后续是往好的方向去发展。这条线是接通率，其实也比较明显。上线前，在我们绿色线的下面徘徊。中间有一个学习的过程。系统上线后，这些员工和管理层都在适应这个系统也有一个起伏的阶段。

    
这就是价值。你用传统的手工方式，也可以，你用机器的方式也可以。说太多虚的不太直观。用手做什么事情都可以做，但是用机器做效率更高。讲到这里，再讲一下云。最近我同事跟我聊一个事情，国内还在考虑该不该用。国外是想如何用得更好。如何用得更好，国外的整个发展趋势给大家分享一下。主要基于云还有AI的方式。我公司是一个瑞典公司，这些细节不再说了。我们这个公司从1992年成立到现在只有一个产品，就是排班软件。接近30年只做一个产品，这是我感觉最骄傲的地方。这是公司2018-2017年的数据汇总。这是全球市场的分析。去年2018年88%的订单来自于云，每天会有两个新客户，云收入同比增长69%，每周都有新的版本发布在云上面。我们在全球客户云发展趋势是很明显的。至于用云端的好处就不用列举了。更安全，而且只付你用的钱，排了多少人就收多少个人的钱。把你的专注力都在业务上，而非IT资产上。我的演讲到此结束。左边是我们公司的公众号，这边这个是我私人的。我们公司展台在D9，大家有兴趣可以继续再聊一下。谢谢！
    
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