近日，由51Callcenter主办，政府联合主办的2019（第十二届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验"年度表彰大会与颁奖典礼系列活动隆重举行。
中共中央宣传部办公厅原主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等出席颁奖。来自国家工信部、商务部的领导及亚太地区的近千位管理者参加了活动。
恒天财富助理总裁夏海峰做了主题为打造高净值客户极致服务体验的演讲。
夏海峰 恒天财富助理总裁
夏海峰：
各位来宾下午好，我是恒天财富夏海峰，今天我要跟大家分享的标题是“打造高净值客户极致服务体验”。分为三个方面，类似三个哲学常见的问题，第一，我是谁？第二，怎么做？第三，怎么样？
第一个，我是谁？我相信在座的各位会问，你是谁啊？做什么的？那么长话短说，其实也说来话长，我分两个议题跟大家解释一下“我是谁”，第一个是行业的介绍，第二是我们公司的介绍。
什么是财富管理？相信在座各位可能有些人理解，有些人不理解，举两个小例子，第一个是关于动物的例子，小松鼠在秋天把松子储藏起来冬天食用，这就是小松鼠的财富管理。在宋代，很多人会把钱放到钱庄去生利息，这就是古人的财富管理。如果用一句话概括，就是以财富为中心，设计一整套的财务规划，让客户的财富保值、增值。
屏幕左面这些logo相信大家都很熟悉，有些客户会做余额宝理财，有些会选择银行理财，甚至保险，也有些人风险承受能力比较高，会买基金或者炒股票。而恒天财富就是其中的一个金融机构，也是一个专门做财富管理的服务机构。
有人又会问，你们公司，我都没听说过，是不是太小了。我也举两个例子，大家分享一下，在座的女士，我相信都喜欢包包，包包有很多品牌，LV、爱马仕等等，在座的男士肯定会喜欢汽车，有喜欢本田、丰田、奔驰、劳斯莱斯，恒天财富相当于是管理机构中的劳斯莱斯和爱马仕，并不是每个人都会拥有。恒天财富目前已成立11年，接受证监会监管，我们服务于高净值客户，左上角数据可以看到，我们现有自然人客户大约10万名，每个客户在恒天平均投的资产是500万，而机构客户，平均投资金额是6000万。500万什么概念？以北京为例，如果在北京成为恒天的客户，意味着在恒天的资产身价至少1000万，基本是储蓄、房产和车产都有的前提下，利用剩余可用资金进行理财，而且投资前我们需要对投资者进行身份认证。
恒天是怎么为客户服务的呢？恒天的客户忠诚度是非常高的，高净值客户在全中国不到200万人，我们如何维护200万人中的10万客户？
第一，行业的背景。财富行业，中国起步是比较晚的，而在欧美比较久远，例如洛克菲勒家族、巴菲特家族等等。财富管理发展分为分三个阶段，财富管理1.0时代，以产品为导向，简单的说就是产品销售。财富管理2.0时代，举个例子：客户说我有1000万，但是我不知道怎么投好，能不能帮我做一下配置，这个2.0时代就是以服务为导向，根据客户的情况分析，结合客户需求为客户做专业的资产配置。第三个就是财富管理3.0时代，资产全权委托的时代，目前在欧美发展的比较完善。恒天是国内财富管理行业的头部机构，但是也仅停留在1.0到2.0这个时代，所以我们的转型也势在必行。
恒天今年内部有一个关于转型的很重大的项目。为什么转型？因为势在必行，但是大家都知道，转型有两种可能，第一种是成功，第二种就是不成功。不成功的原因很多，有些是口头说转型，但是不行动；还有方法不对，转型失败。为保证顺利转型，恒天在今年跟一些教育、研究机构签订了战略合作，我们定义为“高速公路”项目，由董事长担任项目经理，高管担任项目成员，目标是以客户为主轴，重塑业务流程。过程中这些教育、研究机构给我们提供很多支持，我们引入了一个概念叫“服务设计”，大家可以看下屏幕右边这个图片，这是一个核磁共振的检查机器，感受颜色是白色很冰冷，如果小孩坐上去会哭会闹，而核磁检查要求是不能动的，如何让小孩不动这是很大的难题。因为即使跟孩子说不要动，孩子还是会因为害怕而哭闹。那么我们再来看这个图片，同样还是核磁共振，把它设计成星空，上面有星星，整个色调也很温暖，检查时对小孩说，你进去以后数星星，数到100个星星就完成了。这就是服务设计，通过把服务人为设计出来，设计过程客户无法感知，但是客户体验时又非常“爽”。服务设计包含很多工具：
1、“PERSONA”用户画像。我们的用户画像就是找真实客户，比如恒天客户平均年龄50周岁，我们会找这些客户，他们的特征是什么，这个40周岁的“PERSONA”用户画像显示了如下特征，例如属于激进型，实干创业，追求成功，这就是客户画像，我们具像化，告诉线下理财师，这是我们的客户，你去这个地方找他们。我们目前有很多的用户画像，而这些画像我们不是简单的数据汇总，是真实恒天客户的特征。
2、客户服务旅程地图、情绪地图。在客户服务过程中，包括客户触点的细节的小旅程，如何让客户触点服务更好，我们把恒天客户所有旅程售前、售中、售后全部梳理出来，打造端到端的旅程。同时会结合客户情绪地图，根据客户在某个节点，比如售前，他是高兴还是不高兴，售中是高兴还是不高兴，我们根据情绪地图，对症下药，优化我们的服务。由于我们的客户都是1000万以上的客户，都是非常看中细节的，客户可能在公司里是董事长、总裁，甚至是政府的精英，他们见过太多世面，会通过细节观察你的公司是否靠谱，我们通过这个情绪地图找到客户的高兴点和不高兴点，同时根据差异来做定制化服务。
3、服务蓝图。我们刚才提到了前台客户端，但如果没有后台支撑，整个前台都是空中楼阁。结合服务蓝图，我们以用户体验为起点，同时配合中台、后台以及系统支撑客户体验，也就是说客户在恒天，他的服务看上去可能是表面的，但是实际上中台、后台以及系统都是匹配的，完全是无缝连接，才能让客户感受到最好的体验。
4、SOP手册，恒天目前成立11年了，在全国有几千名员工，大部分员工是理财师，大家可以简单理解为销售或资产配置顾问。那如何让这些理财师对客户的服务是一致的，我们内部会有一个SOP的手册，用来统一我们的客户服务标准，让我们的客户不管是北京，还是上海、深圳，服务标准都是一致的，让客户有更好的体验。
5、NPS。如果以上说的是一个过程，那这个过程的结果如何来衡量呢？我们引入了世界上比较流行的一个指标，叫NPS，净推荐值，我们用这个NPS作为公司的指南针，指引我们的服务到底满意不满意，就像上午的演讲嘉宾所说，现在的客户服务已经不单纯是售后的，而是涉及到售前、售中、售后，完整的客户服务。在恒天有一整套解决方案，NPS就起到了指南针的作用，帮助我们去知道哪做的对，哪做的不对。目前整个行业的NPS值是37，恒天是50，远远领先整个行业。
说完那么多“我是谁”，“怎么做”，最后是“怎么样”，我相信各位会关心你们公司做的怎么样，大家可以看到，这是我们公司的分布图，目前我们在全国很多城市都有分支机构，几千名员工，几乎都是高薪聘请的专业人员，基本上全国发达城市都会有我们员工的身影。现在大家看到的是我们的会员分级，我们内部有一个私享俱乐部，叫恒乐汇，是为我们客户专门做的俱乐部，根据客户的成长值划分会员等级，会员等级划分也可以更好的为客户提供增值服务。
会员服务中，重要的第一块是资讯服务，我们内部有自己的研究院，给客户提供最好的研究服务，比如最近投资什么，投资黄金还是投资股票，投资中国境内的资产还是境外资产，我们会给客户出具研究报告供客户进行投资参考。第二块有理论支持以后，我们会根据客户的情况及客户需求去做资产配置建议，右边这张图就会看到，比如我们看客户，有没有银行存款，如果有的话，我们再看有没有其他的一些养老金，养老金有的话，看有没有股票，都分析过以后，我们会根据客户情况及需求为客户量身定制资产配置方案，而不是简单的推销。除了金融服务以外，恒天还有恒乐汇商城服务，从2008年起，我们设立了自己的商城服务，我们的商城不像一些普通的积分商城，我们商城礼品几乎都是定制化的，而且会根据会员级别做一些服务配置及折扣购买。举个例子，我们的客户多是50周岁左右，他喜欢一些有文艺的，我们做檀香，会有茶叶、旅游，全部围绕我们的客户去做定制化，我们内部有叫恒天文创，就是文化创意品牌。
同时我们也会做大健康服务，左边这副图是我们围绕客户提供服务，这个服务也是非金融产品服务，我们内部有个名称叫“大健康”理念，我们希望客户在我们这里买的金融产品是健康的，“保值、增值”，同时我们希望其他的服务也是健康的。例如私人牙医、基因检测包括高尔夫畅打，都是围绕健康去做，我们的客户不多——10万名，但是我们的服务必须是精品，这才是客户需要的。如大家在右侧看到的这个图，法网公开赛，这些是线下的会员活动。说了这么多，相信各位还是觉得比较抽象，你们到底有哪些服务，能不能举一个具体案例？
这是恒天财富的荣耀年会，一年一度，只有在恒天黑金级以上的客户才有资格申请，并且通过我们的筛选，荣耀年会我们一般会选择风景优美的五星级酒店，同时邀请重量级的演讲嘉宾，例如“吴晓波”。整场会议里的客户非常重要，所以我们的安保力量也是最强的，服务细节也非常重视，比如下方图中工作人员服装上明显印制着“请找我”，只要客户有需求第一时间就可以识别出来该找谁。第二就是有些客户喜欢做股票，这是我们的一个客户代表，参加巴菲特的股东大会获得了像股神巴菲特提问的机会。客户有需求，我们会尽最大努力想办法满足。
以上就是我分享的所有内容，也非常期待大家成为我们的客户，谢谢大家。
