由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

中移在线安徽分公司总经理陈晓峰做了主题为体验和价值 —5G时代在线服务之道的演讲。

中移在线安徽分公司总经理 　陈晓峰

陈晓峰：各位大家早上好！很高兴今天第一个上台和大家分享中国移动在线服务对5G时代在线服务数字化转型的一些粗浅观点。这几天这个会场中专家和行业的翘楚分享了很多新技术和前沿的观点，对我们大有裨益。我今天讲的只是我们对面临5G时代提供数字化在线服务的一些基本想法。

中移在线安徽分公司总经理陈晓峰1

第一是关于我们对外部挑战的理解。首先，要理解数字化在线服务所面临的外部挑战，就必须从数字化对社会经济的冲击中理解。确定和自己相关的新型数字技术是什么？数字化转型结果，一定是技术和工具的变化推动的。

第二是我们必须意识到数字资产已经成为价值创造的源泉。

第三就是到业务创新，业务肯定要发生变化，这个变化实际上是实践数字化网络重新连接的过程。过去我们连接人和人，但是在数字化转型里面，在数字化网络里面有可能不是连接人和人，连接人和设备。所以，基于这样的共性特征，数字服务肯定是一个必然的趋势，它不会是一个模糊的判断。

4PS国际标准

举例子：大数据成为服务运营的生产要素。我们现在做排班调度，一定看大数据模型，如果周末下雨，话务量一定上升5%，百试百中。

依靠数据，而不是依靠生产调度人员的经验。所以，我们这个产业想做数字化转型，最依赖的数字化技术是哪一项，一定要清晰地考虑说出来。我们才会讲，5G视频、大数据和智能化，这些是我们转型的技术基础，其他也许并没有太大关系。

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第二是关于内部挑战，现在服务一个用户的成本非常贵。中国移动的品质指标可能在行业里面也是比较高的。所以我们现在的成本是持续不断在上升的。

另一方面，所有数字化转型要用到的技术成本，也都是不便宜的。其次，关心客户体验是大家的个共识。但是自上而下，要有行动。不同角色的人员对服务体验的关注程度是完全不一样的。

我们其实面向数字化转型，未来把钱投向哪里，这个钱投下去为了什么，应该把资源投到提升体验的地方去。第一个要从语音交互向多媒体智能化交互，向平台化科技公司转变。

第二从被动服务向主动销售及价值创造转变。第三是从经营产品向经营客户转变。

10086的标准化是行业中最早开始的，但当前整个产业的变革和大家对新技术的了解远远走在我们前面，我们现在这个勇气再去做变革和拥抱产业带来的这些新的标准，新的趋势。 太多的用户不选择打电话，而是选择另外的自主交互的方式跟互动。

10086既熟悉又陌生。每次有人来都会带他去音视频客服区一个要有美颜的摄像头，要有LED的柔光灯，一定要把灯光搞得亮一点，后面的背景板柔和一点，让用户感觉他看到的是一个很标准很规范的视频音视频客服。因为客户对这种和10086互动的预期已经发生变化了。他永远在想，我还有别的通道可以找到你吗？第二个，我还有新的通道可以找到你吗？找到后我的体验是不是符合我的预期。

关注两个体验的问题，客户和员工的体验。为客户解决问题。然后再为客户创造价值。客户打电话来主要是解决问题。

当我们把客户体验做好了，不能又把员工压力搞得亚历山大现在新时代的员工，都有“最佳雇员”的自我认知。无论总经理是谁，都觉得他是公司里面最优秀的员工。你得关注这个体验。他的优秀是怎么体现，你要给他舞台去体现。如果员工天天投诉，天天负能量爆棚。

你讲数字化转型，反而是包袱。在工作方法和个人预期认知不调整到位前，转型是很难的。只会看着不理解的员工一批一批流失，不断地招新员工。

关注交互体验，就是新媒体管道。现在音视频、直播，每周都有直播，另外抖音、今日头条、B站都有专门的服务号。你的用户在今日头条，他希望在那个地方解决这个问题，你就得往那个地方去做流量的对接。

最后合作伙伴能和你一起做数字化转型也很重要。跨成本、跨文化的均一化管理，希望合作伙伴了解中国移动，因为你在为中国移动的用户服务。对客户来讲都是中国移动的在线服务人员。为什么特别提这一点呢？未来转型，我们不是一个人转型，肯定是一个协同团队的转型。

关于价值，也很简单，满意度的表现和收入增速和客户在市场上的份额全部都是正相关的。这一点已经非常清晰地认识到满意度领先对价值创造的正向推动作用。

价值的三个来源就是产品、客户、员工。我们忽略任何一个都不行。我们认为其中客户的感知很大程度由服务来决定，不是产品和价格。我们一直认为我们的产品不是十全十美，但是我们可以提供符合客户预期或者超越客户预期的服务。

我们不敢说十全十美。因为客户变化太大，一样的客户在这个月和下个月想法都不太一样。

用数字化的工具让企业的经营价值加速。这是中国移动在线服务在做的很大的事情，这也是行业在做的很大的事情，智能的策略中心我们配置了很多关键模型，视频运营刚才讲到了。

智能化工具的落地，质检和AIT岗位的转型，让员工个人价值得到提升。希望我们话务人员转型的岗位。大部分人都是去做服务。行业外的方面去做话务经理，向智能化的人员转型。比如AIT的智能训练师、建模建构师。

他们有10年20年的服务经验，知道电话里面语音语料表达最准确的意思是什么。这样效率才是最高的。

最后，在未来数字经济里面，中国移动在线服务做什么。和中国移动在线服务最有关系的就是数字化技术，叫做5G视频化。

我们构建一个联络中心产业的中台。最右边都是要使用平台化能力的客户包括中国移动本身。整个中移在线都是第一个标签。政府、外部企业通过各种渠道直接进入产业中台。

未来整个触点是泛化的。APP、小程序都可以。平台中视频化，这个不重复了；服务营销的在线化，是指所有产品配置都是在线化配置。还有系统的云化，你的交付的资源都可以在整个全球的各个地方。最后依托的是中国移动全球基础设施。上面就是我们产业合作伙伴，比如众包和集成商。

最后，利用这个平台，通过互联网，以5G视频方式，服务到百行百业。这是开放的生态。大家都可以在这么一个生态里面找到自己为未来数字化转型的定位。5G在线服务，可以为产业生态贡献自己的价值。

2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会

我要讲的就这些，谢谢大家！