由51Callcenter主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

呼叫中心大会现场

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

上海华泛信息服务有限公司助理副总裁张炜英做了主题《人机协作，创造最佳客户体验》的演讲。

上海华泛信息服务有限公司助理副总裁张

张炜英：尊敬的颜主席，大会各位领导、来宾和朋友们，今天我分享的主题是“人机协作，创造更佳客户体验”。我是上海华泛信息服务有限公司的张炜英。今天将与大家分享上海华泛在新科技新产品新技术方面的研发投入和在为不同品牌客户服务过程中使用到的实际场景。希望抛砖引玉，相互切磋，共同为客户消费者创造更优质的服务和客户体验。

上海华泛是在怎样的场景下开始探索人机协作的呢？我觉得有两点，即：外在因素和内在因素。外在指市场上科技高速发展的大环境；内在指客户的需求。

内外一结合，倒逼上海华泛进行科技升级。上海华泛科技升级有多长时间呢？到目前为止有5年时间，公司成立了专门的部门负责研究市场上能够提升呼叫中心运营效率和质量，以及提升客户体验的各种技术。

5年间，6款高科技产品相继在各类客户和项目中实际落地应用，也带领着上海华泛从传统的电话、邮件、短信、在线服务发展成为拥有大数据分析、机器人语音客服、在线文本100%全质检、高端物业，连锁行业智能工单管理平台等多功能多渠道数字化解决方案的提供商，使上海华泛的服务from Teleservices to Digital Solutions。

下面请大家欣赏一段短片，这是上海华泛6款高科技产品的对外发布会剪辑，当天邀请客户共同见证，共襄盛举的画面。同时，也对外宣布将公司Logo进行了重新设计，更加现代，更有活力，更富有科技元素，展示了上海华泛将继续投入高科技，向外包服务管理转型升级的决心和进展。让我们一起来欣赏。

上海华泛，不知道有多少朋友了解这家公司？它的母公司是飞翱集团，在呼叫中心行业耕耘比较久的朋友们也许会知道。飞翱97年成立于香港，上海华泛2000年成立于上海，飞翱目前在10个城市有12个运营中心，全职员工4500名左右，不包括电商大促期间可能会用到的兼职员工人数。

外包呼叫中心的运营和管理

飞翱和上海华泛一直专注于做外包呼叫中心的运营和管理，客户大多是世界500强企业和国内知名的民营企业和国有企业。

客户覆盖中国大陆地区、港澳台、欧美等地区。刚才说到的内在因素就是随着科技的迅猛发展，正是这些客户群体们希望看到上海华泛在能提供的解决方案中能够包含更多与时俱进的高科技含量的技术服务。

公司非常注重吸取国内外优秀经验，从多年前开始ISO9001认证、ISO27001认证，用六西格玛和5S优化日常运营管理，通过了颜主席主导的对公司级的4PS国际标准认证。

由于卓越的服务品质和出色的交付能力，上海华泛在大陆地区和亚太地区获得各类客户服务大奖和行业领军企业大奖，成为很多客户的金牌供应商。

新科技，人机协作在上海华泛具体来讲是从2015年开始探索，公司当时成立了专门的研发部门。这个部门的主要工作就是探索市场上适合于呼叫中心使用的各种高科技技术。

到目前为止，我们将技术与实际场景结合，共落地应用六款产品，我跟大家一一介绍。

第一款是全媒体联络中心。以往用电话做服务，现在随着消费者接触的入口越来越多，上海华泛能提供的服务种类也随之多元化，从传统的呼叫中心走向多媒体的联络中心是必然趋势和结果。

第二款是数字化生产力外包服务，我们使用了机器人流程自动化这项技术，简称RPA。

它的主要功能就是将规律性、重复性的工作用RPA技术进行替代。比如公司的HR和财务，日常工作中有很多是每天和每月要重复的，我们用RPA技术就把这部分固定的、规律的、重复的工作取代。

取代之后，最大的好处就是节约了人力，提高了效能，解放出的人力可以做更多高阶需要思考的工作。上海华泛自己是这项技术的使用者和受益者，我们对外具备这项技术的咨询服务能力。

第三第四款是在物业资产管理和连锁行业对设备进行工单管理的实践经验。我们专门开发了一个工单系统，叫EMIS，帮助物业资产公司和连锁行业来管理设备的维修和检修。

我们的一个客户物业资产遍布全国各地，一二三线城市都有。业主报修后很多工单不好追踪，全国更不好统计，往往哪里出了比较大的问题不清楚。用了这个系统后能实现把一个工单从报修录入到整个过程的流转追踪再到完结后邀请满意度都呈现得非常清楚。

我们的客户经常跟我们讲，以前很多东西属于黑箱操作，不知道过程当中发生了什么，这个案子结了就结了，没有结的就悬挂在那里。当使用了这个系统之后，发现所有过程都清晰透明化，帮助他们在管理上起到很大作用，物业的服务质量和业主满意度都提升很多。

第五款是数据分析服务，六七年前我们就开始用Tableau这款工具进行数据分析和决策建议。

客户联络中心有海量数据可以被收集，提取和分析。我们跟客户做绩效回顾时可以清晰地告诉客户目前销售量主要集中在哪些区域和版块，客户下一步的增长点和机会点在哪里，可能存在的风险会是什么。这款工具不单独卖，我们把它配套给客户提供的增值服务当中，就像客户在联络中心的眼睛一样。

还有第六款就是人工智能的整合服务。

科技迅猛发展催生市场上有很工具。我们因为有专门的高科技部门，他们通过五六年的时间，研究了市场上很多款适合于呼叫中心使用的工具。好处就是我们有能力根据不同客户的需求，量身定做适合客户的专属服务。上海华泛在提供解决方案方面拥有非常强的能力。

下面重点讲一下高科技在全媒体客户联络中心的应用。全媒体客户联络中心服务的是终端消费者或者经销商，以前是通过电话，进入IVR，接到人工客户服务。现在是电话进去之后，多数情况下跑出来一个语音机器人，问你要查询什么业务。

语音机器人比IVR先进的部分不光可以帮你分流还可以帮助客户解决简单的问题，把复杂的问题再转到人工。除了语音机器人，还有文本机器人，像微信、支付宝、小程序这些APP中询问的简单问题可以通过快捷短语设置进行回复，复杂的部分再转向人工。还有像微博或者黑猫，有大V发了微博，有人去回复，或者有投诉影响到声誉，都可以用机器人进行信息抓取和迅速处理。

在上海华泛我们使用100%智能质检取代人工质检，人工质检样本量在1%、2%最多10%。现在用质检机器人100%检核文本服务内容， 再将质检结果交给人工复检就可，提高了效率，节约了人力。

上海华泛也使用智能知识库，智能知识库和机器人密不可分。我们有专门的机器人服务团队和机器人训练师。

机器人需要训练，知识库的框架结构、逻辑顺序、精准匹配度、互动友好性都需要设计、维护和训练。你投入了多少人工，机器人就会有多少智能。使用智能知识库后问题解决率提高了，我们的客户满意度，客户的体验都变得更好了。

端到端的工单系统上海华泛这几年一直在使用。工单从一开始产生到整个过程的流转，往往发现遇到跨部门或者跨工种协作容易出现问题，多数情况是因为流程没有打通。我们在使用端到端工单系统的时候，分三步来操作。

第一步先把每一个部门或者涉及到这个业务中的本身的操作还原出来，这叫流程本身。

第二步操作有技术含量，因为要去除多余的不必要的环节，或者把没有打通的环节和流程协商打通，从中找到最佳流程。

第三步，把最佳流程提炼出来，用系统做好，再赋能，实现要么用人工要么用机器人来掌握最佳流程运行的能力。

还有商业分析和Work at home。今年年初疫情，很多业务都面临立刻中断。我们公司因为使用了VDI技术，为绝大度数客户实现了业务不中断，员工在家依旧提供服务。

提到居家办公，大家马上想到数据安全。如何确保员工在家电脑在家数据不外泄？员工居家和在公司一样能提供高质量的服务？其实，VDI技术就是所有操作都在云上被公司管控着，键盘、鼠标、电脑屏幕只是外设。

公司可以在云端管控USB接口，限制U盘和移动硬盘的使用，可以在文件上设置水印，一旦文件流出很容易追到责任人，可以记录员工表现，统计业务量。

在技术支持下我们很快为客户部署了居家办公的解决方案，使客户的业务得以继续，没有中断。客户的感受非常好，也促使疫情一过很多客户跟我们扩大了业务合作。

上海华泛部署的机器人可以做外呼，也可以做呼入。下面为大家展示一个刚部署好的呼入语音机器人，它能实现餐厅查询、发票开具等功能，除了语音，还能发送短信，帮助消费者进行自助服务。大家听听看，能不能分别出哪位是机器人，哪位是真人? 大家感受一下。

（音频）

上海华泛还开发了ChatMaster系统，结合客服机器人一起使用。今年双十一之前我们一位客户来参观和鼓劲，就提出五年合作人力增加10倍，销售做到了多少？因为人力是成本，销售才是利润。

我们很有底气地说销售增加了不止18倍! 这几年在服务这位客户的过程中，我们也配了机器人和100%智能质检，通过不断训练，机器人一年之后可以回答80%的消费者问题，首弹点击率、问题解决率、接待占比都大幅提升。

机器人帮助客户扩大了消费者的数量和销售额，业绩在持续地翻倍增长。

上海华泛也把Chatmaster系统与社交媒体结合使用。前面讲到微博、黑猫等社交媒体，一旦有负面评价，可以用机器人马上捕捉到，由客服联络中心进行处理，实在因政策处理不了的再交给客户进行处理。

我们的一位客户问如果用爬虫也能抓到信息，为什么要用联络中心？价值在哪里？区别在于爬虫抓出来只是一条信息，这条信息该由谁来处理？在多长时间内处理？客户端需要事先制定好规则，安排好人手，监控好处理过程，保证处理结果。

但只要交给我们，抓出来信息后的后续这些工作都可以由我们迅速帮助客户解决，效率高，省时省力。

最后，我想与大家分享的是，几年前提到人工智能和机器人会取代的工作，排名第一的是客服，不知道当时大家的感受怎样？

这几年随着高科技在客户联络中心的使用，我的感受是客户联络中心越来越从从成本中心走向利润中心、从单一联络渠道向多媒体联络渠道拓展、从业务支持部门发展到主要业务办理和营销渠道、从能为企业产生间接价值到全方位多层次综合价值的贡献者，我想只要拥抱改变，拥抱科技，客户联络中心无论在客户服务、产品营销、业务办理，还是在企业决策、信息支持等方面都会发挥越来越重要的作用。

当我们有能力涉猎到客户更多业务，能够帮助客户处理更多业务的时候，联络中心的存在更有价值。

科技带给我们什么？科技在当下让联络中心更有竞争力。人机协作，携手共创客户最佳体验！我的分享到这里，谢谢大家！