由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

请点击输入图片描述

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原做了主题为呼叫中心智能化之赋能基层政务组织的演讲。

请点击输入图片描述

思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人 　戴中原

戴中原：大家上午好！我是思必驰的戴中原，非常感谢会议主办方给我一个机会跟大家分享一下。我看了这已经是十三届了，今天思必驰是第一次参加这个会议。大家看这个题目，我想分享一下，给大家介绍以下思必驰是干啥的。第二个，我会用我们的技术去分享一下智慧社区数字化的解决方案。分两个主题给大家分享。

思必驰其实总部是在苏州，知道思必驰的举一下手。太少了，我觉得今天如果能让大家理解思必驰是干什么的就很好了。

思必驰是2007年两个创始人从剑桥回来，我们名字就叫AI speech思必驰。2007-2012年做语音识别和语音校对，2012之后做IOT。

2015年之后在IOT之后需要在终端的设备或者呼叫中心的语音之后，要做企业关联，政务信息化的沟通。

我们的主题是我们思必驰的定位是希望做一个专业的对话式的平台型公司。我觉得我们思必驰的定位希望在这个行业里面，用AI的专注的人力，助力这个行业的智能化和服务更好的企业或者政务。

下一个主题为什么讲这件事情，其实人工智能降本增效还是让生活更加和谐和融洽。

请点击输入图片描述

大家看一下思必驰在这个里面，其实在IOT，大家可以了解一下，车载导航仪包括智能音响，可以说，在2016-2019年，所有智能音响里面90%都会用到思必驰的技术。

下一页会分享思必驰是个什么样的公司，包括专利，包括我们参加的国家行业的标准制定，包括我们荣获的奖项。这个地方我想花两分钟时间介绍一下，思必驰是一个具有语音链路全链条技术的一家公司。

其实什么叫全链路？我认为，第一个是能够让所有在语音交互里面能听清。大家知道在音响或者电视、冰箱还有很多的包括汽车，这里面是要把声音能听清楚，这是一个前提。如果听不清楚就没有后面的事情。这是第一个。包括会议系统里面的麦克风，声音采集是第一个。

第二个，把声音处理清楚之后的第二步，怎么把声音转化成对应的数字化文本化的文本或者位置信息或者声纹。

这是语音识别加识别plus这个能力。

第二步，蓝色框里面，我们认为是叫对话管理平台。

对话管理平台，就是有语音识别技术有对话的技术。更多的是融合。不光是语音转写的准确率也不光是单一场景的理解，而是整个融合。蓝色地方是对我们来说机器人的对话平台。

回到这儿，能够有效的听清楚了，力度理解准确了，逻辑判断正确了，上下文一致之后能给出正确的答案。最终还是来源于业务的数据和场景的数据理解。我们给出不同的场景用不同的情绪，大家知道，在智能音响里面可能会温柔体贴，政务场景里面需要严肃认真。金融里面，在催收可能是另外一个声音。我们思必驰具有整个从零开始的能力。

思必驰的核心技术是具备和建立AI整个语音交互全链路的技术。

其实思必驰参加这个会的目标不是呼叫中心这个生意里面把这些系统去寻找，而是呼叫中心伙伴们一起助力服务更多的场景，降本增效，提高生活和谐和美满度。

这是思必驰的布局。

回到最近这十几年做了两个目标的事情。

第一件事情，沟通万物。这是在2016年之前主要做的事情让所有IOT的设备，能够听得懂，能够听清楚。包括在手机上，很多设备大家做了声纹唤醒，声纹识别。同时在后面，在理解之后，我们希望沟通万物，打理万事。

企业也好政府也好，政府最终还是一个部门一个服务机构去做好服务。让人工智能让一些能够理解标准的，让人去做智慧和情感的事情。智慧最重要的是学会拒绝。机器人能做到智能但永远不会做到智慧。

下一个主题想从四个维度讲，思必驰从2016年开始发力，智能服务这个场景。

最近我们对基层社区发展趋势的理解，同时给大家分享一下我们做了一些什么，同时当前社区的痛点汇总，还有智慧社区的解决方案，第四件事情是为什么思必驰能够把这件事情做好，给大家分享一下。

其实今年是一个很大的挑战，原来我还没感觉到，有一个网格员，其实真的是有的，这是国家最基层的管理单位。

疫情大家看见，他们要去访问。最近还有一些案例的分享。给大家汇报一下思必驰作为一个人工智能公司，我们快速的响应，收到请求之后，花三天的时间去梳理一下在疫情防控的场景中应该做什么事情。

当时有一个案例，我们总部在苏州，当时收到一个部门说，一个社区只有五个人，他们需要把这个社区的一万多用户，任务是最短的时间。

如果用打电话记录信息，一天一个人打一百通电话，最后收集到的信息是没法去统计，有可能打不通，有可能信息不同步。

我们就通过人工智能打造了一个平台，做好了数据的安全。这其实也结合了数据。包括颜主席也提到了大数据。

我们是快速调动协调政府，三大运营商，去给到我们搭建一个独立的封闭平台，把有效的数据，包括语音沟通。

现在通过智能语音机器人，最大的像短信通知，最好的是有效的通达而且有效的获取而且能持续的跟踪。我们发现是极大的释放他们的工作量。我们自己的成本至少投入了接近一百万左右，这是主动投的，全部是公益服务。

这是在3月5日访问的，CCTV访问思必驰。

这是我们今天作为一个人工智能公司，我们对社区服务的发展趋势的理解。随着经济发展快，城镇化加速，随着大数据人工智能等新技术应用。

他们的工作非常难做，碰到非常非常多的挑战。一会儿在痛点的时候给大家展开一些具体的案例。

第二部分，分享一下我们在去服务社区的时候发现的问题。

其实，服务群众非常多。服务人员非常少。

其实，服务的手段相对比较落后，服务的满意度其实是不好控制的。

从我个人，一个社区可能三千多户，要去做整个环境的管控、道路管控，我以为只是一个社区街道办的事情。

其实他们做了很多很多我们不知道的事情。随着疫情包括最近要做人口普查，对他们来说都是非常大的工作挑战。

而且他们发现，服务的群体是有退休的大妈比较多或者有的地方是外来的居民比较多。

整个信息协调难度而且数据的更新很难。这是赵常委提到的，其实我们也跟不同的政府沟通。

政府通过信息打通，还是很需要支持的。因为在人口普查的时候，其实很多信息安全维度不是一个企业能够打通的。还是需要政府去做支持。

我们了解一下，其实他们的流动性非常大。

你的社区工委书记都是级别很高，但是其实很多像雇佣的工作人员，待遇普遍不高，无绩效发放，而且工作压力大。

可能面对直接的抱怨，为什么要去调查我，去上门来人口普查。他们的压力非常大，不容易。

刚才提了很多维度的思考，而且每一个维度的关注点不一样。这个地方可以分享一下疫情，当时比如在防疫办关注的指标是这个，居委办关注的是这个。当时工作人员说，甚至他们有同一个人提前没有规划好，打五通电话才调查好。

如果作为一个社会的参与者，对我们也是非常大的挑战。我觉得人工智能是融入服务链条里面，这样去理解他们的需求，他们的目标是专注服务体系的质量和最终关注的核心用户质量。

这个地方不用过多的分享。这是我们给大家分享的在社区里面的目前碰到的困惑。

这是我们分析的人口普查的具体场景和主要痛点。

这个地方我想花两分钟分享一下，作为一个人工智能的平台性公司，我怎么理解人工智能这个字包括怎么在行业里面去融入。

其实是要了解系统，跟整个信息服务系统深度的融合。同时了解业务的东西，用人工智能能够解决的问题，合理的方法。这是在一个具体的案例，我们在苏州还有天津做的。

最终，是融入了真正有效的业务场景的解决方案。

如果从技术的融入来说，它是一个加速器，绝对不是一个单独的东西，人工智不能替代所有的行业，只是去优化现有的解决方案。这是我想分享的。

以这个案例来说，我们极大的提升了社区人力服务满意度，而且真的解放了社区的服务人员的工作压力，有效地降低他们的成本。

同时高效的快速的解决。最后，发现我们花了半天的时间，如果按人工去打，十天也打不完。我们及时汇报，真的重点发现了嫌疑对象，重点跟踪。

这是思必驰为什么能做这件事情，因为具备整个上下技术链路的定制包括场景化、规模化的定制。其实不是做一个简单的对话流程，是需要实时反馈。搭建了整个智能平台的优化服务。 

最后说一下，我希望51Callcenter能够助力我们思必驰，让我们能够提供给大家更多的服务。我希望人工智能让我们的生活更和谐，更融洽，谢谢大家！