嘉宾论坛内容:
主持人:接下来的环节是嘉宾论坛。这个论坛，我们有很多自由发言、相互交流的机会。有请嘉宾上台：香港客户中心协会发起人及顾问何锦明先生、上海市呼叫中心与无线寻呼协会秘书长赵卫平先生、北京呼叫中心专业委员会常务副主任刘燕军、微创大宇宙副总裁王晓华、飞翱(800Teleservices)业务拓展部门总监王淑信。
各位嘉宾要么是行业协会的，要么是外包呼叫中心的。作为BPO的另外一个重要角色，好像还有缺失。我想，在座的各位大家都可以扮演这样的角色，就是如何把我们的业务让外包呼叫中心承接。
何锦明：大家好！我从香港过来。我们香港客户中心协会从1999年开始成立的，我本人2001年来中国大陆工作，跑过很多地方，北京、上海、广州，还有一些很偏远的地方。今天，我们讨论的议题是呼叫中心跟BPO在全球化发展时期中国的机遇和挑战。我们呼叫中心是BPO主要业务之一。我看到很多二线、三线的地方，可能背后有一些政府推动。武汉、西安、成都、扬州这些地方，现在慢慢开始有了BPO业务。早上，我听一些人在说，有65%主要还是做外包呼叫中心。经过两年的发展，我们今年再重新看一看，其实它主要的业务，是呼叫中心。做外包呼叫中心，主要集中在中国一些中小型的企业。还有一些外资公司，在中国开始发展业务。可能跟印度、菲律宾不一样，他们主要是承包美国、英国、欧洲的呼叫中心。为什么中国到现在不能跟印度、菲律宾一样承包美国、欧洲、英国的呼叫中心业务？里面有很多的因素。其中语言是一个很重要的问题。我有很多朋友都是做外包呼叫中心，我们有讲英语的，有讲法语的，但怎么挽留客户，是一个很重要的因素。可能员工会觉得，我花了很长时间去学外语，但也只是在呼叫中心做客户服务工作。找懂外语的人在呼叫中心工作，非常困难。
到今年为止，我们碰到了很多的问题。现在美元兑人民币是7块人民币，而之前是1美元兑8块人民币。对一些香港外包呼叫中心来说，加上08年我们的成本又增加了，还有通货膨胀。中国今年的通货膨胀，是十多年来最厉害的。我们怎么跟印度、菲律宾竞争？除了语言，还有成本的问题。这是我们发展的一个很大的挑战。
赵卫平：我来自上海市呼叫中心与无线寻呼协会。我介绍一下我们协会的情况。我们是上海地区的呼叫中心行业协会，目前会员单位主要是持有经营许可证的提供外包服务的企业。包括内包的、外包的，都有。从我们会员单位的发展情况来看，我们的会员单位中有提供境外外包服务的企业，有不少。像800Teleservices。这两年来，他们的发展都很好，都在扩大自己的规模。有的地方小了，搬到了更大的地方，有了更好的环境，人员坐席都有了很好的发展，业务发展也很好。呼叫中心和BPO产业发展，我是持一个比较乐观的态度。一个，我们这个行业已经发展了十年了，这十年，已经锻炼出了一批人才，产业链已经形成了，有了很好的基础。第二个，从我们政府层面上讲，对这个行业、产业越来越重视了，对外包服务越来越重视了。无论是国务院也好，还是地方政府也好，都纷纷出台了一些扶持外包服务的政策。同时，也组建了一些基地，现在已经有14个服务外包的基地在建。除此以外，还有一些示范区在不断的开辟出来。作为上海地区，除了国家级的、市级的服务外包示范区以外，还有各个区也在建立自己的外包工业园区、科技开发园区。就长三角地区来讲，我们所了解到的，在上海周边地区，江浙沪，江苏的昆山、无锡、苏州、扬州都有自己的园区。浙江也有，湖州也在筹建呼叫中心基地。这个形势，很好。一方面，我们这个行业在努力、发展。另外，政府也在支持、扶持。这个地方也在纷纷认识到这个行业的发展前景，在纷纷的努力。吸引外包呼叫中心过来，大部分还是有一些背景的，能够把业务带进来。国内的企业，通过自己的努力承接外包业务的，现在好像还需要一个过程。但不是说不可能。我倒是希望现在已经在经营的境外外包企业能够发展得更大、更快一些。通过你们的发展，为我们国内的企业培养一些人才，积累一些经验，使得我们今后在这个行业中能够涌现出更多的人才。刚才颜主席讲了，除了兵以外，我们还需要将、帅。你们的培训，会帮助我们培养一批人才。对我们国内的企业开辟新的业务外包，会有一些帮助。
每年开会的人，越来越多，而且交流的题目越来越多、越来越有意义，确实是非常有意义的个。这说明了我们的产业在不断的发展。
主持人：谢谢！何新生跟我们讲的是挑战，但赵秘书长跟我们提到的是一个很大的光明前景。我刚才在想一个问题，挑战是不是意味着我们会比较快的变成百万经理人？另外，我们还是有很多的机会，有很多的园区已经产生了。国家、政府、行业协会对于BPO这个行业、产业，予以什么样的支持？予以什么样的帮助？这也是我们可以关心的问题。
王晓华：大家好！我觉得这个话题非常大。我相信在座的大部分人员，主要来自呼叫中心行业。就我来讲，我也只能就呼叫中心这个行业来讲讲它的挑战和机遇。
机遇刚才也讲了很多。刚才颜总也说过，到底我们中国还能发展多快、到底多少人可以成为和呼叫中心行业有关系的。这个看起来，确实非常有吸引力。但随着社会经济发展的过度膨胀，有很多方面的成本，包括《劳动法》对成本提出了更高的要求。面临这么多机会的时候，呼叫中心包括很多的企业，都面临着一个问题。也是最近一直困扰我的一个问题。对目前大量涌现在呼叫中心的年轻人，特别是80年代的人，我们是不是已经看到了90年代的人？随着这些人加入呼叫中心，他们的本位主义思想、他们对社会物质生活的追求、他们对精神领域的追求，我们已经没有办法用我们原来那一套道德标准、物质精神标准去衡量、限制他们了。他们的家人，包括社会的教育、学校的教育已经允许他们可以自己做任何时候想做的事情。我们能够怎么办？我们呼叫中心面对这样的问题，我们能得到谁的帮助？我们的社会教育、学校教育、家庭教育能不能跟上社会产业发展的需求？如果没有这么一大帮人为我们客户提供最好的服务，我们所有的机遇都将变成我们面临的挑战。我相信对很多的管理人讲，这都是很头痛的事情。我们呼叫中心已经有了一定的积累，可能30、40岁的中年妇女跟现在80、90年代年轻人之间的思想差距很大，我们这一代人的人生观、价值观已经不符合他们的要求。我们还能做什么？雷总刚才讲了那么多的对品质的要求，他们已经不甩你了。我们能怎么办？这是一个我特别希望跟大家分享的问题。
主持人：理论上讲，坐在台上的嘉宾是答疑解惑的，但你把问题抛给大家了。这个问题很好，因为这是一个沟通的过程，也表明了你在思考这个问题。希望大家抛砖引玉，大家一起来讨论。这是一个很好的话题。我不太同意“30、40岁”就是中年。中央选举的时候50岁刚刚叫做中青年干部。颜总刚才提到了为什么在中国呼叫中心从业年龄比较年轻，这有它的特点，并不完全是我们不想聘用。
王淑信：轮到我这个“中年妇女”发言了。很开心有这个机会跟大家分享。刚才听了前面几位提到的挑战和机遇。我就我个人的一些想法、跟我在呼叫中心的一些经验，加上目前我所的公司800Teleservices，我倒是有一个不同角度的看法。
对于整个大的社会、大的发展来说，这是一个单独企业、个体很难抗拒的。规划、策略、发展性的研究，还要劳秘书长这边多多费心，帮助企业更蓬勃、健康的发展。如果有这样一个大的内忧外患，对于企业来说，我们怎样持续的发展？这一点，我记得在两年前的会议中，就已经谈到了。我们怎样面临这个挑战和不同的竞争，可能有一些所谓的价格竞争，也可能有一些所谓的强调技术不同的竞争。而我们的定位、我们的认知，就是我们要创造增殖性，我们不是去杀价竞争，反而要加价竞争。首先，必须把市场区隔做出来。不同的客户，不同的需求，不同的情况之下，它可能需要不同的服务。而如果我们能抓准我们的定位，提供我们定位层级的客户的需求，这对我们来说，已经是一个很好的发展了。更何况这几年来，全球看下来，中国还是一个相对发展比较快速、蓬勃的地方。就我个人听到的一些分析报道，中国之所以跟其他的传统做BPO外包的印度不一样，是因为他们有一些海外的需求。而中国，我们很开心的是我们自己内需就已经非常大了。我有时候在思考，到底我们一定要做到所谓的全球外包，才是所谓的把BPO行业做到最好，还是我们把中国、华人的服务做起来？我们找到我们的优势、劣势，然后找到自己的发展，不一定是别人怎样做我们就怎么抄。我们要给我们的高端客户提供优质服务。所以，面临杀价竞争的压力之下，我们当然面临很大的挑战，但这种情况之下，我们更希望和客户共同的理解、体认，让他知道他所付出的每一份钱的价值，应该会慢慢的显现出来。成本每天在增加，我们是不能避免的。但我们怎么把客户投给我们的成本最大的发挥，这是我们每天在思考的问题。
总而言之，对800Teleservices来说，我们还是很开心有这么多不同的先进、后进加入这个行业的发展中来。有竞争，才有进步。我觉得战国时代已经过了，慢慢的会尘埃落定，会有人出来一统天下也不一定。讲得更宏大一点，就是能够在行业中起到好的作用的话，我们是很乐意的。因为高手过招，才能拼得出来真功夫。
这是我对这个议题的一些想法。
主持人：谢谢！越是民族的，越是全球的。假如把华人语区服务做好，这也是相当可观的。能够借助这样的思考角度，也是对自己的定位，对自己公司的定位。
刘燕军：大家好！我是北京呼叫中心专业委员会常务副主任刘燕军。刚才，四位同行已经把该讲的话都讲过了。既然我们今天的题目是机遇和挑战，我想把更多的时间留给大家，究竟这个机遇和挑战是什么。谢谢大家！
提 问：各位嘉宾大家好！我来自大连高新产业园区。大连非常重视软件和服务外包产业，其中呼叫中心和BPO产业，绝大部分都成立在大连高新园区。很遗憾，飞翱公司是成立在西海岸，离我们非常近。大连做的一些对外服务外包主要是对日本的业务，占了70、80%。而美国的一些大公司，也有它的呼叫中心部门。大连对日的呼叫中心做得比较好，但我们面临了一个严峻的问题，就是成本上升的问题。大连每年做一个软件服务外包交易会，前年我参加的时候听过一个日本的咨询顾问提到的问题，他分析整个外包行业时提到，中国做服务外包的话，最不适宜做的实际是呼叫中心。为什么？因为我们做过人力资源外包，呼叫中心相对来说要求比较高一些，所以比较难一些。在我们高新园区，我发现一个明显的现象，年轻的人越来越多了。戴尔原来在日本市场的服务满意度排名第一，但拿到中国之后，它的满意度下降到了第五名。所以戴尔觉得要把呼叫中心建在日本一个成本比较低的地方。大连也做呼叫中心业务，呼叫中心也面临很多的问题。何况我们还要做欧美的业务，跟印度、菲律宾竞争，我们面临更大的挑战和压力。是不是像刚才颜主席介绍的，我们的重心是不是应该转到面向台湾或者中国国资委下的大小企业？怎么看待我们海外的比如欧美、日本的呼叫中心业务？我们是否有发展的前景？谢谢！
主持人：刚才提到的我们很多年轻人，学了英语以后，为什么还要回到呼叫中心来做这个事情，这是不是缘于他的观念、收入？
何锦明：英语我们要通过很长时间的学习，要通过很多考试，一般都是本科毕业生，八级以上才可能跟外国人沟通。如果说他通过了那么长时间的培训和学习，在呼叫中心里从一线做，我们能给他多少工资？怎么挽留他们长期在呼叫中心发展？这都是很大的问题。03年我曾经把一些语音业务放在广州，但当时很困难。有很多的人跑过来面试，一听是在呼叫中心工作，很多人都不想去。最后我们将这块业务还是退回了香港。
王淑信：我们很早就认知到这个现实。的确，在国内这个问题很困难。我们的坐席，愿意不愿意晚六朝九？我们公司四年多前就开始引进菲律宾员工，对客户来说他希望我们给他区域性的整合服务，而他必须提供母语的语言服务。我们在英语上招聘了菲律宾员工，我们的人到当地去做筛选，带过来以后，帮他安排所有住宿等问题。像这样的配套性的服务，我们是这样做。所以我们的一个方案，就是找一些比较有语言能力的外地同事，而不是烦恼我怎么招聘、维护本地语言的特殊技巧员工。
主持人：不知道有没有这种可能性，中国人对服务的这种观念，还是不够深入。就是他并不把所谓的呼叫中心服务，或者我提供一种服务作为一种职业的尊严，或者作为我终身的职业去跟随。这个是不是也是一个问题？是不是社会的教育、学校的教育、协会能够帮到我们，提供这样一个环境、提供这样一个可能性来提升、改善这样的情况？
王晓华：这个朋友提的问题，非常具有代表性。我们不得不考虑的现实问题，就是中国人的服务意识以及服务认知，跟我们现在想提供的离岸的服务认知和服务水准差别非常非常大。这个不仅仅是教育、意识的问题或者个人的问题。其实是我们在座的每一位，我们作为客户，我们又得到了什么样的服务？这就是一个社会体制的问题，中国目前处在这样的发展阶段，这是我们不得不面临的一个现实问题。最终的解决方案，可能最终又不得不回到最终的国家，我们不得不从国外引进非本地的人员，我们不得不从很多项目上引进日本人、韩国人。可能这些人是那些国家的乡下人。为什么？这可能就是一个社会体制的问题。这个社会体制，我们没有办法等待它成熟的时候才做外包、做离岸。离岸这个业务，包括市政机关在成立所有产业园区，包括我们想从高成本、高能源消耗的产业转入服务行业的时候，必须要面对的一个挑战。如果我们单纯的随意放弃它，可能过十年以后，你认为你的社会体制、教育体制已经完善的时候，再把它抢回来的时候已经来不及了。这是我们每个企业每个人都需要做的。我们每个人应该从教育、行为规范很细的方面开始抓起。包括怎么跟人打招呼，我们公司都会跟员工讲述为什么。这都是家庭教育、学校教育、社会教育方面都没有讲到的。这确实是一个非常大的挑战，也是目前所有的呼叫中心行业一直花很大精力在做的世亲。这也是为什么我们今天为什么讲质量管理必须要讲文化。语言，其实只是一块。我们大连有这么多的日语、韩语人才，他们从小时候就开始讲这些语言，为什么他们还是不能提供？
主持人：这是一个非常大的话题，也是一个比较沉重的话题。我参加这样的会议之前，一直有一个感兴趣的题目。上海《新民晚报》前两天刊出一个新闻，跟呼叫中心有关的。非常小，但是我是这个行业的，所以我非常注意。奥地利在一个监狱里，建立了一个外包呼叫中心。他把那些罪犯培训成坐席人员，这些罪犯当然不是暴力犯罪。理由就是他们语言沟通能力比较强，他们可以诈骗，这个环境也很好，数据不会泄露，管理也很容易。像这样一个报道，我看了以后很有意思。我想了一下，在中国，有没有这种可能性？或者说，有没有这种企业会把业务外包到监狱里的呼叫中心去？
刘燕军：这个新闻报道，我大概在一个星期以前开车的时候听到的。在监狱里做呼叫中心的人员，全部都是白领犯罪选做呼叫中心。这给我一个提示，说明我们的新闻宣传机构现在已经把呼叫中心这件事如此明确的提到社会上来，说明呼叫中心的发展还是深入人心的。否则，十年前，如果提到呼叫中心这十个字，有90%的人都不知道这是什么东西。现在，居然新闻报道把这么一个小事搁在广播上说，说某个监狱里有外包呼叫中心，这证明了整个社会对呼叫中心的认知。
第二个问题，刚才同行讲的中国呼叫中心的发展，为什么看着风风火火，总是不尽如人意？在座的各位都有这个体会，呼叫中心的门槛看着很低，但踏进去以后才发现门槛是一级比一级高。我们做了那么多年的呼叫中心，总的感觉是呼叫中心所有跟国外都是同步的，没有任何差距。比如设备、流程、比如运营方式、人员培训等等，基本上没有差距。为什么不行？为什么总是比别人差？为什么在国外运营第一在国内就是排行第五了？我觉得，原因在于人。最大的原因在于管理人，如果管理人能把人管好，这个行业就能做好。因为呼叫中心的生产工具就是人。呼叫中心的生产工具是人，这个人，是我们买来的人，等于你买来的工具。如果你买一个杯子，它可以永远装水。但你买一个人，他是否按照你的想法充分的发挥他的才智，不一定。高兴的时候，发挥得好。不高兴的时候，可能连10%的发挥都不到。国外呼叫中心某种程度上，限制程度比中国要差得多。比如我们有隔断的坐席，而国外有一些根本就没有隔断，但他们对人的培训非常规矩。前天晚上，有一个电视剧《台儿庄》，里面有一个情节是蒋介石召开公关会议，在座的只有一个人装了《军人操守》。蒋介石说了一句话，所有的日本军人都装着《军人操守》，所以日本能在阶段性胜利占那么大的地盘。德国那么小的国家，在二战中很短的时间内取得了阶段性的胜利，什么原因？就是规矩。呼叫中心最大的问题就是人的规矩。如果规矩做不起来，呼叫中心做到任何时候都是一盘散沙。没有规矩不成方圆，领导者不给员工画一个规矩出来，这个行业永远做不出来。我说的规矩，是个人性化的规矩，要让所有员工知道他在做什么，该做什么，能做成什么，做成以后对社会有什么贡献，这些都清楚之后，我想他一定能把工作做好。
主持人：人是关键！现在社会、技术，美国也不过这样。但为什么还是有差异呢？所以，人是一个比较大的关键。
颜晓滨：不管是全球外包还是怎样，一定要看两点，就是服务水平的提升和成本下降。如果两个都达到，一定非常好。但我们在全球外包或者很多外包中，有很多的外包商往往都是满意度低一点，成本下降了也不要紧。比如美国的包到印度，实际印度没有美国做得好。这个下降，是不是跟成本的下降所付出的代价是值得的？印度、日本等你到那个地方，毕竟不是一个原生地，我下降，适当的变化，或者下降，看情况怎样，如果成本足够的下降了，有吸引力，他是可以接受的。外包是一个服务水平跟成本的综合评核。如果这个综合评核是发包方可以接受的，他就觉得应该是值得的。
成本下降，实际上印度的外包目前存在三大问题。印度目前的国家税收，比以前高了很多。以前扶持这个产业的力度是非常大的。现在企业的税收加重了。第二，美元的贬值，它的成本马上上去。第三，它的人工成本，随着整个服务外包产业的发展，成本在人员紧缺的情况下成本上涨，所以目前加税了，这样它的竞争力就低了。所以美国一些外包业务就在想，是不是拿回去或者拿到中国。
我讲一个题外话。那天，我看到一个报道。制造业的招聘，我总结了一个非常典型的标准，包吃、住。包吃、住是怎样的？呼叫中心肯定有，但目前并不是全部。包吃、住，意味着我可以包你吃、包你住，但你相对是没有自己的空间的。制造业是比较容易去安排的，但服务业怎么说也是知识分子，他很难去安排。有想法的问题，你要去控制他，把成本压制好，这是我们很多地方需要去做的。
企业的成本、员工激励、坚持两手抓，一手抓物质文明，一手抓精神文明。大家有没有一些点可以跟大家分享一下？
主持人：我现在在一家美国公司工作，这家公司在美国所有的流程就是BPO的。他们公司核心就是研发部门，随后就是市场部。其他的呼叫中心、仓储、物流、生产全部是外包的。现在我们成立的公司，是美国公司直接投资的。他要求我们在中国复制美国的程序。很遗憾，目前我们在做的一家服务我们非常不满意。后来我跟一个美国呼叫中心的负责人谈，我说，你知道你们的放弃率是怎么样的，你们的接听率是怎样的？他说，这不是我要管的事情。我很吃惊，他跟我一样，是负责运营呼叫中心的。他竟然不需要知道这个。我问为什么。他说，这就应该是外包呼叫中心要管的事情，我看的就是业绩。而我们现在要做的，就是必须看ACD报表怎样。现在看来，成本也不怎么低，到底是什么原因？我现在外包的这家，不是在座的两位供应商代表的公司，所以我有兴趣听一下你们会有怎样的应对方法。
王晓华：你提了一个非常有难度的问题。颜主席讲的时候其实已经说过了，外包到底能不能低成本。据所有数据证明，如果是在条件同等的前提下，外包是要盈利的，如果要成为别人的首选，就必须在条件同等的情况下，把业绩做得更好。你到底要不要低价竞争，如果说你的价钱就是比别人低，所以你就会遭遇到物质文明如何跟精神文明匹配的问题。你很难在物质文明的条件下做到精神文明。现在的年轻一代，他们会很现实。如果光靠控制成本的方式，是不可能做到外包做得比较成功的。我们很多的同行业，都在致力于在成本不改变的情况下，不断提供增值的服务，以及不断的提高您的销售业绩、不断提高客户满意度。只有通过这两项，才能达到我刚才提到的成本控制的问题。在成本不变的情况下，你得到得更多，对你来讲就是成本控制，也就是低成本。这是专业的外包公司必须做到的一点。
我们现在面临一个现实，就是给员工的工资不能太高。但不能太高的情况下，你要让他相对的满意。工资这个水平，大家基本都差不多。给高了，就算你能做到同等成本下服务质量更好，肯定比别人更难。在物质文明相对一致的情况下，我们公司能做哪些？我们跟很多公司一样，会建立一整套，从新员工进来，到多长时间会提升，还有怎样会得到提升，如果提升需要经过什么样的培训，怎么才有资格参加培训，必须是什么样的业绩状况，维持多长时间就可以申请参加管理人的培训，内部有岗位出来，你就可以竞选，竞选成功就可以走上管理者的岗位。这是我们的一个方法。还有一点，我们要给员工说话的机会。管理人很重要，但是我们有一些高级管理人员往往容易跟底层管理人员脱节。我们公司会专门设定定期的高级管理人员，包括公司的CEO在内的开放日，制订固定的时间段，包括我们有一些内包的客户方项目，我们需要定期的轮流下现场做沟通。给员工这样的机会，你可以一对一的提出你的问题，比如你的主管为什么不喜欢你。这样员工可以有多个渠道反馈他的想法。我们外包呼叫中心会比较注重公司做的活动。这是目前外包公司主要想办法做的一些有关精神方面的建设，包括激励。
王淑信：对于成本的部分，我有一些不同的看法。有一些企业常常说，招一个人要多少钱，我为什么要花两到三倍的钱招你来。实际外包的成本，绝对是低过自荐的。如果说外包中心真的能够得到高的客户满意度的话，它能够导致的商誉、商标的提升。这些提升，能让你有更多的回头客。这样成本就会变成绝对的数字。但也有一些相对的成本。外包呼叫中心有管理上千人的规模，跟各自小小的呼叫中心管理几十人或者中小型的呼叫中心，营运成本是完全不同的。考虑是否需要外包还是招聘几个专家来管呼叫中心，我建议你来跟我谈一谈。
主持人：这样可以产生各种不同的外包服务方式，这样可以百花齐放、推进我们的行业。
提 问：刚才听专家们讲了一些中国呼叫中心的困惑。我是浩丰时代的，本人在日本做了六年的呼叫中心，在国内的浩丰时代做了快十年了。我谈两个现象和一个我的观点。我刚才看那个话题是“成就百万年薪经理人,崛起中的呼叫中心与BPO产业经济”，我们做电视购物做得比较多。在中国，我认识很多人是年收入超过百万的呼叫中心管理人员。这是一个现实，已经实现了。第二个，80后的很多人很难管理的问题，我有时候参加客户的年会，有很多的呼叫中心也是电视购物的企业，他们的管理非常好。他们的团队、团队之间的竞争、团队内的一些机制，非常好。大家会为了自己的团队的荣誉，甚至哭出来。可能跟公司的机制也有关，做得比较好。我的一个观点，国外的成功模式，中国改革开放这么多年，肯定也会成功，但必须改一些东西。比如日本，日本那种外包模式拿到中国，我是非常不看好的，比如做日本海外服务。现在我们的教育，是精英教育，这是中国的特色。面向这些人，要他去做服务，确实很难。购物类的呼叫中心，就是充分利用中国年轻人的心态。他们收入未必很高，但能够有一种发展空间，所以他非常卖力的工作。在中国，呼叫中心、BPO都是非常有前景的。但必须要改变一些思路，一定要适应中国自己的特点才能有前景。谢谢！
提 问：我来自人才培训行业。以前主要从事软件人才方面的培训。请问各位嘉宾，在2000年前后，中国的软件外包行业兴起以后，很多外包公司想很多办法满足需求，并且跟一些学校、培训机构进行合作，培养对欧美、对日的人才。作为正在崛起的中国新兴产业经济BPO行业，我们的专业行业协会、我们的企业，有没有想一些更好的办法去解决这个问题？因为我觉得如果去发包国寻找一些低成本的人力满足坐席代表的需求，终究不是长久之计，我们企业还应该有社会责任，就是解决中国年轻人就业的问题。谢谢！
赵卫平：人才的培养，确实需要通过专业的机构。我想，这个工作是应该做的。随着这个也逐步的发展，对人员的需求会越来越多。有些地方，已经在从事这些工作了，比如开办一些学校专门来培训。这些事情，应该做。现在就是需要一套成熟的能够适应的教材。另外，各个企业对培养出来的人，要愿意录用。如果我们培养出来的人是符合企业要求的，企业才能录用。毕竟我们在学校学的东西是理论性的东西比较多一点。其实大家都在努力，今后如果可以，我们可以合作起来做培训。企业、学校、行业组织都可以一起来做。
主持人：而且还有很多的呼叫中心本身在做。呼叫中心培训完以后，会发证书的，说你经过了某某呼叫中心的培训，获得了坐席服务人员的资质。这样的证书，会慢慢变成他找其他工作时候的敲门砖。这是一个方向。刘主任提到在中国呼叫中心发展的一个比较大的挑战，是人。人的培训，人的提升，是我们整个行业提升的一个关键。
刘燕军：我们经常在讨论人的问题，一个是业务外包的问题，一个是国内外包呼叫中心的问题。国内的呼叫中心不挣钱，外包又不挣钱，怎么办？实际上，我觉得真正的是因为我们的功课没有做到家。我们的人也是人，为什么我们不能做这件事情？因为我们的工作没有做到。中国呼叫中心发展了十年，国外的呼叫中心已经发展了不止十年。如果你想十年里走过人家走过的30年的路程，你要做多少功课？攻克没有做大，你就不要埋怨人怎么样。如果你功课做好了，完全可以做。大家也不要急，因为呼叫中心的发展毕竟有一个过程。我们进步这么快，中国是一个大国，人的水准也是参差不齐的，中国人的服务意识又不好，中国人太有文化了，比别国的人难教育。所以我们要用我们的理念去教育这些有文化的人，这样我们才能把外包业务做好。国外的呼叫中心人的水准，都不低。中国有80后，90后，外国一样有80后、90后。他做服务就能做，我们80后、90后的人怎么就这么难教养呢？子不学，父之过，教不严，师之过，这是我们一个历史的理念。我们不要怪我们的员工，也不要怪我们的环境，怪就怪在座的领导人没有做好，这是我们的责任。人的培养是一个问题，但你要做到你应该做到的，这个市场自然就会做到。市场没有做好，原因是我们没有做到。做到了，一切都水到渠成。
主持人：大家对“全球呼叫中心与BPO产业转移下的中国机遇与挑战”都做一个总结吧。
何锦明：虽然我们有很多的挑战，要发展外包呼叫中心业务，必须先从人开始。今年是北京奥运，韩国02年举办世界杯，培训了很多懂外语的人。我相信北京奥运也培训了很多懂外语的人。五年之后，这些人将何去何从？这也是我们的机会。
赵卫平：希望我们共同努力，以后能发展得越来越好！
王淑信：有竞争，才有进步，800Teleservices准备好了！谢谢！
刘燕军：呼叫中心是一个永恒的行业，只要地球上还有人，这个行业就不会消失！
主持人：谢谢各位嘉宾！每一个人，都贡献他们自己的思想、经验、经历，因为时间关系，我们再一次用掌声欢送各位嘉宾！借用刘燕军主任最后话的意思，我们还任重而道远，饭要一口一口吃，路要一步一步走，中国呼叫中心的产业大发展、大繁荣，也不是一天形成的。期待大家共同的努力！感谢大家今天参加论坛，希望大家明天也能来，明天的内容更加精彩！今天就到这里，谢谢大家！
