笔者继续与大家交流服务水平的控制问题，今天与大家交流的是服务水平的事中控制。笔者觉得服务水平的事中控制是判断呼叫中心生产现场管理水平的重要环节，其控制能力的好与坏是关系到生产成本的问题。

在COPC的审议条例中是有这一条例的规则，主要包括1）如发现当天或本周人员的安排、排班计划与初始排班不一致时，是要对近期情况进行调整；2）如发现异常情况时要采取有效的行动。所以看出，服务水平的事中管理是如何重要。

那么，如何做好服务水平的事中管理，关键是要建立事中控制的规范，大多数呼叫中心定义为现场管理规范。其主要判断标准有：

1、相关事中管理规范的可操作和可执行性。
2、相关事中管理规范的执行程度，即在相关环境下生产现场有无按既定的规范执行调度。
不同呼叫中心会根据实际情况制定相关的事中管理规范（现场管理规范），在这里只针对服务水平的事中管理的重要环节提出一些建议。

1、建立现场调度人员调度信息记录表
在现场管理中大家往往忽视需要提供给现场调度者的必须信息，而只是单一地要求现场管理者应该如何去做。要使现场管理者能做到心里有数，建议必须提供这几种的信息：时段话务预测量、时段排班人数、时段话务因子系数、AHT(ATT)的参考数据。

此外，还要设计一分现场调度信息记录表，主要是现场调度人员对当时服务水平的评价和调度的方式，样式可以参考以下表格。

通过此数据的积累与统计，你就会逐步发现现场调度者的调度水平如何了，如果是多人参与调度的，就会发现他们之间的差异，以作为培训的基本依据。

2、掌握现场话务监控系统提供的相关关键信息
如保持在服务水平在65/20~85/20的左右的区间，一般情况下，空闲坐席与在线坐席的比例是多少，这需要长期对监控台进行记录与报表的校对。

当话务繁忙时，员工通话比率要达到什么水平，如通话坐席/在线坐席＞85%、休息人员控制等，都需要制定明确的标准。

3、寻找一些有效的数据，帮助现场管理人员的调度
此外还可以通过分析一些数据来帮助现场管理人员进行有效调度，如通话利用率，可通过分析通话利用率与小时话务压力的关系去判断，如下图

对于现场调度人员他是已经知道了预测话务、人员数量，即可知道了员工的小时话务压力，使其心里有数，再利用监控台就可以判断了。

4、半年一次，对事中控制规范进行评议
服务水平的控制会受到多方面因素的影响，如企业内部结构调整、话务技能的调整、工作目标调整等，这些都会影响事中控制规范的执行情况。因此，有必要对相关规则进行评议，检查相关的执行情况，一般时间建议未半年评议一次。

5、定期对参与服务水平管控（含现场管控）人员进行培训
笔者认为这一步骤非常重要，要使参与服务水平管控的人员能有效做好现场调度，对其进行培训非常重要，目的就是让他掌握相关技能、掌握相关问题的判断点和操作方法。这样才能取保管控规范能按质执行。

服务水平的事中控制是一很复杂的问题，服务水平不是单一地认为是排班师安排人员的问题，事中控制更为重要。这里更希望各呼叫中心能采用一些先进的系统帮助现场管控人员处理各类问题，以提高现场管控的效率，解决他们在现实工作中的各类难题。