文章摘要: 路岩先生，中国数码集团呼叫中心总经理，兼任中企动力科技股份有限公司副总经理。 （以下简称CCBR）：首先，十分荣幸来到中企动力与路总进行深入交流，希望路总这边有新的想法和先进的理念可以跟我们多多沟通。

路岩先生于1999年正式涉足呼叫中心行业。在其10年多的行业经验中，服务过的企业包括淘宝网客户满意中心、艺龙旅行网客户关怀中心、加拿大贝尔公司电话营销中心及路透集团。路岩先生在“团队、策略、结果”这三个呼叫中心运营管理过程中的主要提升点上有独特的心得和实践。

《呼叫商业评论》
CCBR采访提纲：
 
1. 路总可否给我们简单介绍一下您的经历以及目前中国数码集团目前的业务内容？
       
谢谢呼叫商业评论。我在这个行业里因为工作时间相对久一点，接触的人和事多一些，也摔过不少跟头，希望能够拿出我的经验和教训和大家做分享，加速呼叫中心这个行业在中国的发展。我的经历包括国内和海外两部分，在我的从业经历中，有三个阶段是特别令我兴奋的：第一个就是在加拿大贝尔，它使得我系统性地了解到什么是呼叫中心，西方是怎么管理呼叫中心的；第二是在艺龙旅行网，我有幸见证了一种商业模式是如何改变了很多人的出行方式；第三个就是在淘宝，它带给我最大的惊喜就在于C2C电子商务平台无限的资源吸纳和整合能力。
 
就中国数码来说，它是香港联交所的一家上市公司，集团的主要业务包括三个领域，一个是面对中小企业的企业IT应用服务，另外一块儿是文化与传播，第三块儿是房地产业务。在企业IT应用服务领域，我们旗下有几家公司，一个是中企动力，另外一个是新网，新网是通过代理渠道去面向中小企业提供IT基础服务的，还有就是我们旗下的一大把网站，能够为大家提供资讯，包括企业黄页，互动社区这方面的服务。
 
中企动力成立于1999年，是中国数码集团旗下企业IT应用服务领域的龙头企业。整个中国数码在全国开设了120多家分支机构，我想在中国是没有多少家企业拥有如此广泛并深入的服务覆盖度的。中企动力通过建立本地化的商务及服务网络，面向中国的中小企业提供信息化服务。它运用最先进的高科技手段为企业搭建了一个适合业务和管理需要的信息化应用服务平台。依托这个服务平台，中企动力为企业客户提供不间断的、全方位的IT应用服务，能够实现我们为中小企业所提供的全程信息化的服务，也就是最终会实现一站式的整体解决方案。
 
2. 目前呼叫中心普遍反映人才问题，您目前对这个问题怎么看？您认为有哪些解决途径？
 
呼叫中心作为劳动密集型产业，人才是产业发展的基石。目前中国呼叫中心企业普遍存在人才流失率高、企业培训成本大、坐席人员招聘难、高级运营管理人员匮乏等问题。如何有效解决呼叫中心人力资源供应、人员管理等问题一直是呼叫中心企业的难点。
 
中国的呼叫中心发展刚刚进入第二个十年，这个行业目前还处于初级阶段，缺乏实际的管理经验和世界级水平的管理经验，特别是高水平的管理人员非常缺乏。呼叫中心的人才危机主要体现在两个方面：一方面是CRM的广泛运用，多媒体技术的融合，行业技术含量增加，促使呼叫中心对员工从业素质的要求不断提高；而另一方面，呼叫中心座席人员仍然被广泛认为是“电话接线生”，很少有人将其看作是终身职业，总是短期行为，这也是目前全球呼叫中心座席人员普遍匮乏的原因之一，社会对其职业认可度并不高。据调查显示，36%的客服代表认为没有正规的职业发展规划是他们主要的职业发展障碍。这两个方面的问题是互相关联但是却又互相对立，同时也是呼叫中心行业人力资源管理的矛盾焦点。
 
针对第一个问题，即呼叫中心对员工从业素质的要求不断提高的问题，应从两方面着手解决。从呼叫中心行业层面，应继续推动呼叫中心职业化教育，为有从事呼叫中心客服意愿的人提供职业化培训，从而达到提升从业素质的要求。其涵盖的课程不应仅仅是呼入呼出的技巧，专业的技能，更应该包括职业生涯的规划。这种新型人才培养机制，是可以为大量BPO企业提供人员的，企业仅需培训产品课程以及相关CRM系统知识即可。
 
从企业层面，应加强校企合作的紧密性。2010年坐席数量超过40万，产值超过450亿。本身呼叫中心行业的规模在迅速膨胀，但目前学校并无相关专业课程。呼叫中心已经与人们的生活越来越紧密，中等专科学校，职高，大学，都应增加相关专业的课程。很难想象，在服务遍布于我们身边的年代，学校中却无人培养从事服务的人员。而对于企业来讲，和学校的加强合作，可以提高企业的知名度，满足人才储备的需求，同时可以将企业讲师派到学校进行授课，可以说是一举多得。
 
针对第二个问题，即呼叫中心坐席人员很少有将这份工作看成是终身职业的问题。这个问题也要分两方面来看待。从呼叫中心行业层面，应继续扩大其行业影响力，2010年我们在CCTV的新闻联播中，第一次看到了报道联络中心行业峰会，这是具有里程碑意义的一次报道。因为这代表着客户联络中心已经越来越被大家所重视。但是，这种重视成都还远远不够。身边很少有人能够知道什么叫“客户联络中心”，一旦提及，仅仅会被认为是“电话接线员”，认为是一个低等的，没有技术含量的工作。然而实际上却恰恰相反，呼叫中心坐席的素养要求远远超过了其他服务行业或营销行业，能在不见面的情况下解决一个售后服务的问题，或者谈成一笔订单，这不仅仅需要沟通能力，更要具备专业的客服知识、销售技巧、心理学、谈判技巧等等。因此，呼叫中心行业有必要整体的加强宣传，让更多的人了解呼叫中心，了解这个行业的前景。
 
从企业层面，应为员工设立专人专岗的职业生涯规划师，帮助员工认识呼叫中心的发展历程，当今的发展形势，以及今后的发展路线。呼叫中心在上世纪70年代就在美国开始了大范围的应用，中国起步较晚，发展仅有10几年，但是这10年期间，已经有很多当初的一线客服代表，成长为了现今各大呼叫中心的核心管理层，我们身边就不缺乏这样的案例。但是我们需要给员工去分享，告诉员工这个行业有到底有多么精深，这里为什么说是集合了数学家、统计学家、管理学家的综合行业。我们如果不去为员工设计从入职到未来5年的目标，那么员工很容易觉得这份工作其实就这么简单，就这么枯燥，而其实这个行业是一个博大精深、富有趣味的行业。因此企业有责任将这个职业的真实一面，展示给员工。
 
 
3. 作为行业从业多年的专家以及您在国外的从业经历，您怎样看待中国目前的呼叫中心行业和BPO产业？
 
我们都知道企业要是想解决资金等问题，无非就是开源或节流。但就现在这种经济背景下，开源似乎有些不太容易实现，那就只有节流才是上策。近期，外包呼叫中心业务在金融危机下逆市而兴，定单率持续走高。对于有大量客服联络业务的政府以及企事业单位来说，将呼叫中心业务外包可以节省自身大量的建设、运营与维护成本，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于自己最擅长的领域。我认为中国未来外包的业务也会是一个发展的方向，因为外包公司在人员的训练上是比较专业的，这样会节省大量的人力成本和运营成本。人员的技术专业了，我们的产品水平也提升了，这势必将大大提高服务客户的水平。
 
现代市场已经从最初的产品导向、技术导向，逐步过渡为服务导向型经济，做企业最重要的就是做服务。尤其是在不景气的时代，客户需要更多的关注，而企业只有进一步优化服务质量，才能争取到更多的新客户资源，同时增加老客户对产品的使用黏度，从而在市场中站稳脚跟。企业越优化服务，那他的服务质量就会越提升，我们的企业不要只是重视我们人员数量的多少，而忽略了我们人员的自身的能力，要知道并不是座席人员多，我们的服务就一定好，我们的客户满意度就一定高。我认为我们的技术提高了，那我们的人员也要做到优化，这样的服务水平以及客户满意度才会提升。我看我们应该是用人效去解决问题，而不是单纯的通过人数去解决问题。
 
 
4. 我国的呼叫中心行业及BPO产业与国外同行相比，有哪些优势和差距？要促进行业的发展应该解决哪些问题？
 
对中国自身而言，抓住全球服务产业转移这一重要战略机遇，大力发展服务外包对于中国发展金融、电信、信息技术、物流等现代服务业，改善产业结构，提高人力资本水平，解决就业，节能增效、实现经济可持续发展等具有重要的现实意义。
 
（一）中国呼叫中心产业园区具有的优势
 
1、中国政治环境稳定，投资环境不断改善，开放领域不断拓宽。
2、知识型人力资源较为丰富。
3、综合成本低。
4、庞大的国内消费市场。
5、对日、韩地理和人文优势明显。
6、中国拥有较好的基础设施尤其是通信设施。
 
（二）中国呼叫中心产业园区将面临的挑战
1、逐步增长的工资水平可能削弱成本优势，大量的劳动力储备如何转化为产业所需的实际人才。
2、国内企业对于外包存在抗拒倾向，产业规模难以短时期内快速攀升。
3、对人员的综合素质提出更高要求。
4、对于呼叫中心产业能力的发展和管理缺乏统一的标准和规范。
5、来自新兴的低成本国家竞争。
 
5. 中国政府先后出台多项政策，促进呼叫中心行业和BPO产业的发展，您认为除了国家政策法规的促进，作为企业应该在哪些方面做出努力？
 
我想了想，有这么几个方面吧：
 
1、创造更有针对性的政策环境
2、引进专业服务机构，形成专业化，市场化的产业服务体系
3、加强信息安全与知识产权保护
4、保持成本竞争的优势
5、完善教育与培训体系
6、提高服务成熟度
7、加快内需市场的释放
8、扶持并培养领军及重点企业，榜样的作用是无穷的。
 
6. 目前，中国数码集团在呼叫中心方面筹备了哪些项目？这些项目的达成将会产生什么样的意义？
 
集团呼叫中心通过2010年一年的筹备，我们即将迎来“井喷”和“发力”的一年。我们在2010年用了一年时间来夯实我们的基础服务，在2011年，我们的主要工作有三：
 
（1）      做好中国数码集团的“消防局长”，通过SLA及VOC等机制保障，将预防问题与解决问题放在同等重要的位置，并坚决贯彻呼叫中心是客户常驻公司首席代表这一定位；
（2）      我们将在创意营销方面释放能量，其中一个重要的项目就是在2011年启动电话营销工作。我们必须要做大、做强我们的电话营销体系。从布局上，我们希望在未来的2-3年内在中国的3-4个城市建立区域创意营销中心，座席总规模达到5千席以上，专职专责地做好电话营销工作。
（3）      我们将在2011年加大对呼叫中心服务品牌建设的投入力度，无论是从系统建设、员工培养、还是通过相关国际标准体系认证，我们都将努力为中国数码集团打造更加强势的、专业化的服务品牌形象。
我们一直秉承开放、透明的做事原则。在中国数码集团呼叫中心成长的过程中，我们非常愿意与行业中的伙伴们分享经验、共同成长， 所以非常欢迎行业内的同事在方便的时候来我们集团呼叫中心做客。谢谢大家。 
 

来源:呼叫商业评论