主办单位
指导单位

工信部软件与集成电路促进中心
国际标准
学术支持

黄金赞助

赞助支持

鸣谢单位












·亚太客服协会
·呼叫中心与服务外包管理学院
·海西呼叫中心与服务外包协会
·美国电话营销学院
·菲律宾呼叫中心协会(CCAP)
·新加坡呼叫中心协会(CCAS)
·澳大利亚呼叫中心协会(CCMA)
·香港客户中心协会(HKCCA)
·马来西亚客服协会(CCAM)
·台湾客服中心发展协会(TCCDA)
·泰国呼叫中心协会(CCIA)
·韩国呼叫中心产业情报研究所(CIRC)
·上海市呼叫中心协会
·北京市呼叫中心专业委员会

媒体支持单位



























会议介绍

2011中国呼叫中心与BPO年度大会将于2011年4月12-13日(与2010年同期)在中国上海隆重举行,该大会是由中国呼叫中心与BPO行业著名媒体---呼叫中心与BPO行业资讯网主办, 商务部、工信部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特别指导的年度最大规模,最高规格盛会。届时将设众多展位,有几千位专业人士将参加此盛会。该大会汇集来自全国乃至全亚洲范围内的呼叫中心与BPO权威专家学者、专业IT厂商以及金融、电信、制造、消费品等行业的领袖及专业人士。

>>点此浏览2008年年度大会回顾  >>点此浏览2009年年度大会回顾  >>点此浏览2010年年度大会回顾

 

会议酒店:上海裕景大饭店五楼裕景宴会厅(五星)

会议地址:上海浦东新区浦东大道535号(近东方路、源深路,地铁4号线浦东大道站出口80米),021-38789888

 

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会议日程
2011中国联络中心与BPO(业务流程外包)产业年度大会
2011年4月12日 星期二 8:00-9:00注册签到
大会主持 电讯盈科专业客服 助理副总裁 王倩郁/Minia Wang (美籍)

08:30-09:00am

中央电视台中国新闻:年度最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼

09:00am

大会开幕致辞
呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter) 执行总裁 唐爱琴
上海呼叫中心协会秘书长 史慧
09:10am 演讲题目:4PS联络中心国际标准认证体系与实践
4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨
09:30am 演讲题目:视频-下一代联络中心的基础
思科系统(中国)网络技术有限公司 联络中心业务总监 陈晓强
09:50am

演讲题目:新一代WFO如何持续优化运营管理
VERINT Systems 资深产品顾问 赵伟胜

10:10am 演讲题目:社会化媒体发展对客户服务的影响
AVAYA 中国区副总裁 李 农
10:30am 休息与自由交流
10:45am 演讲题目:联络在”云“端-下一代联络中心的趋势
阿尔卡特朗讯高级咨询顾问 黄健
11:05am 演讲题目:聆听巅峰感受,助威商务中国
大北欧(GN) 中国区副总经理 马建忠

11:25am

演讲题目:Aspect 新一代联络中心如何为企业节约成本、创造价值
Aspect 科胜通软件大中国区高级咨询顾问 李威扬

11:45am 抽奖{奖品为手机等}/自由交流
12:00am -01:30pm 中午休息
01:30pm 演讲主题:后金融危机下的呼叫中心发展趋势及外包模式探讨
电讯盈科专业客服 副总裁 侯晓军
01:50pm

演讲主题:清晰沟通-提高客户满意度
缤特力大中华区董事总经理 陶海东

02:10pm

演讲主题:以”录音与关键词辨识分析系统”创造企业效益之成功案例分享

宏盛高新 (Grandsys) 华东区总监 管晓聪

02:30pm 休息与自由交流
02:45pm 演讲主题:心理关怀帮助提升呼叫中心行业人力资本
亚太EAP(员工心理援助)中心 主任 孙忠立
03:05pm 演讲主题:专业品质 创造价值
山东呼叫中心(潍坊)基地客户支撑部主任 谭宁
03:05pm 论坛主题:论道客户联络中心管理与新媒体微博营销与客服
引言嘉宾:亚太EAP(员工心理援助)中心 主任 孙忠立
论坛嘉宾:
4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨
深圳发展银行信用卡中心客户体验部总经理 郑妮
兴业银行上海客服中心主任 吴婷婷 (台湾)
呼叫中心淘人网 行政总裁 石安
新浪广告客户服务部总监 郑琦
04:30pm 抽奖/自由交流/会议结束
2011年4月13日 星期三 8:00-9:00签到报道 大会主持: 4PS联络中心国际标准 顾问 孙文俊

08:30-09:00am

中央电视台中国:年度最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼
09:00am 大会开幕致辞
北京呼叫中心协会常务副主任/CNCBA专家委员 刘燕军
09:05am

演讲题目:客户联络中心知识管理新发展
招商银行电子商务公司 首席技术官(CIO) 王实博士

09:30am 演讲题目:语音识别时代悄然莅临--迎接IVR 2.0的盛况

台达电子语音事业部大中华区事业发展协理 郑汉彬

09:55am

演讲题目:随需应变的新一代云通信联络中心:CaaS
ININ中国区首席技术顾问 陶君

10:20am 休息与自由交流
10:35am

演讲主题:呼叫中心卓越团队的12项修炼 
通信运营商客服管理人蒋美丽

11:00am

演讲题目:客户联络中心的情商管理
4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨

11:25am 演讲题目:呼叫中心的流程管理与绩效提升
CNCBA 顾问 苏惠立
11:50am 抽奖/自由交流
12:00am-01:30pm 中午休息
01:30pm 演讲主题:诱发力:服务中心的氛围管理
呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter) 主编 许乃威
01:55pm 演讲主题:携程的精益服务
携程旅行网高级副总裁 孙茂华
02:20pm 演讲主题:客户联络中心人员职业发展加速器-–4PS 联络中心国际标准
CNCBA联络中心标准研究小组组长/戴尔亚太销售支持总监 张思宏
02:45pm 休息与自由交流
03:00pm 演讲题目:打造可持续发展的呼叫中心人才战略
中企动力集团 品质管理与人才发展总监 李迪
03:25pm 演讲主题:客户互动,全球视野
埃森哲管理咨询- (GTIN 全球业务-中国区主管)王志荣博士(香港)
03:50pm 论坛主题:呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战
引言嘉宾:4PS联络中心国际标准委员/戴尔亚太销售支持总监 张思宏
北京呼叫中心协会常务副主任/CNCBA专家委员 刘燕军
中国服务外包研究中心 季成 博士
CNCBA 副秘书长 林志峰 博士
中企动力集团副总经理/CNCBA专家委员 路 岩
04:45pm 会议结束
注:以上日程将可能根据实际情况做相应安排调整
会议嘉宾

颜晓滨/Yako Yan
4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席
中国年度最佳客户联络中心与CRM评选委员会主席

颜晓滨老师,1997年加入中国共产党,曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”,连续三年受相关政府部门推荐作为唯一行业代表接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。 颜老师是4PS联络中心国际标准全球发起人,创建了电话营销5PD模型、"六点一线"服务链等实务理论,为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席,并担任51Callcenter总顾问。

颜晓滨老师自上世纪90年代起,先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位,并曾服务于九五资讯(95Info)、德国贝塔斯曼欧唯特服务集团、电讯盈科、美国赛科斯等多家全球著名呼叫中心运营管理机构,为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商(所在企业全球外包坐席数超过5万席)高级管理层工作经验。

颜晓滨先生在工作从制造业向服务外包方面的产业转型时期发挥了积极的作用,发起了“中国呼叫中心与BPO(业务流程外包)大会”、“中国金融行业呼叫中心与BPO产业大会“、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。


张思宏/Peter Zhang
4PS标准委员/CNCBA联络中心标准研究小组组长

张思宏先生于2001年加盟戴尔,长期致力于提升戴尔用户的客户满意度及售后服务体验,目前担任亚太区个人及中小企业销售支持总监,负责戴尔亚太区个人及中小企业业务之销售支持总监。张思宏先生目前还担任51Callcenter驻站专家、CNCBA联络中心标准研究小组组长,4PS联络中心国际标准委员会委员。

 

 


唐爱琴
呼叫中心与BPO行业资讯网 执行总裁

唐女士为国内从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前担任CNCBA理事、51Callcenter执行总裁,

 

 

石安
呼叫中心淘人网 行政总裁/CNCBA副秘书长

石安先生为中国知名的IT与互联网等新兴产业评论家,受邀在新浪、搜狐、网易等十多家著名媒体开设专栏。曾任多家欧美跨国企业和知名IT上市公司,创办和运营多个互联网网站/人力资源论坛,担任咨询公司合伙人、IT公司PR总监等职。石安先生引入投资资金,创建了目前国内最大的呼叫中心专业人才网站、致力于打造行业猎头、人才培训外派输出,专业招聘为一体的CC淘人网(cctaoren.com),现石安先生担任CNCBA副秘书长,呼叫中心淘人网行政总裁。

 

 

陈晓强
思科中国联络中心业务总监

陈晓强先生目前在思科中国担任呼叫中心业务总监,主要负责推动思科中国呼叫中心解决方案在中国的业务发展以及合作伙伴的渠道联盟。拥有超过10年的呼叫中心和IP语音通信的行业经验,曾参与了国内多个重大的客服中心项目以及大型IP语音项目的方案设计与系统实施。在联络中心、多媒体呼叫中心整合、IP语音架构、多媒体视频会议、高清网真、移动性解决方案等领域积累了丰富的经验。

 


李 农
Avaya中国区副总裁

李农先生在企业通信领域有18年的经验,对企业通信市场有深刻的理解,是中国呼叫中心行业专家,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员,广东省信息协会客户服务专业委员会顾问,51Callcenter驻站专家。北京科技大学工商管理硕士。1999年涉足呼叫中心领域,曾参与国内多个呼叫中心和电话营销中心的建设。李农先生曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

 

 


侯晓军
电讯盈科专业客服 副总裁

侯晓军先生目前担任电讯盈科专业客服中国业务发展副总裁一职,在客户联络中心及BPO业务领域拥有丰富的理论和实践经验,是国内较早参与过COPC标准在企业中实施的专家之一。近十年来,他参与建设并管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目,其中包括微软、丰田、日产、尼康、索尼、贝乐生、AIG、Dell、通用汽车、宝马等等国际知名品牌,对于跨国企业如何在当地建立专业、高效、灵活的客户联络部门有深刻认识和体会。通过理论和实践的紧密结合,他将各种国内外知名呼叫中心标准因地制宜地运用到呼叫中心项目运营管理中去,他所管理的呼叫中心规模在他任职间均有十几倍的以上的增长。侯晓军先生在电话营销方面也有他独特的心得,对数据库甄别、CRM模型建立、电话脚本设计、电销运营现场管理、质量监控、绩效分析及提高方面形成了自己的一套理论体系,他所负责的电话销售项目也以超额的投入回报比而著称。

林志峰 博士
CNCBA 副秘书长

林志峰博士长期致力于研究国际法与服务外包,对于中国呼叫中心与BPO产业发展有着深入的研究与理解,目前林志峰博士担任中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)副秘书长。

 

 

 

 

赵伟胜
VERINT 资深产品顾问

Michael Zhao在呼叫中心行业工作了11年,先后从事于电信、企业和金融业,具有丰富的运营管理优化和平台建设经验。2008年加入Verint公司,从事Impact 360 WFO劳动力管理优化业务的咨询工作,具有多个大型呼叫中心的实战经验,非常熟悉WFM(排班管理)、DPA(桌面流程分析)和Speech Analytics(语音分析)。

 

 

Minia(美籍)
电讯盈科专业客服 助理副总裁

Minia出生于台湾,2岁去美国并长大,研究生毕业于美国麻省理工,博士读半年,会讲英,法,德,泰,普通话,粤语,台语7种语言。喜欢打高尔夫球,但水平一般,18洞,平均105杆.现就读长江商学院EMBA。曾任职于微软美国、泰国航空、西北航空、泰盈科技、长江实业等企业,Minia是4PS联络中心国际标准顾问,现任电讯盈科(PCCW)专业客服亚太区助理副总裁,主要从事亚太区客户联络中心市场发展工作与客户忠诚度等工作。

陶君
Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中国首席技术顾问

陶君先生长期从事呼叫中心行业,曾参与规划并研发了基于语音板卡的CRM客户呼叫中心,并对传统PBX呼叫中心的优缺点进行了深入分析,做出了“IP呼叫中心必将取代PBX呼叫中心,成为大势所趋”的判断。目前陶君先生目前是ININ公司在中国地区的首席技术顾问。ININ公司的一体化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC(客户互动中心 )是一套面向未来的创新型IP呼叫中心。它非常吻合陶君先生对呼叫中心行业未来趋势的判断,必将引领呼叫中心行业进入新一轮变革.

 

 

李威扬
Aspect 科胜通软件 大中国区高级咨询顾问

李威扬先生负责Aspect一体化联络中心产品Unified IP/EnsmeblePro相关项目的设计、实施和管理工作,为最终用户与合作伙伴提供联络中心解决方案咨询。他是Aspect中国团队与美国总部的技术接口,同时也是Aspect-Microsoft UC 技术联盟大中华区的技术联络人。
在加入Aspect公司之前,李威扬先生曾在首都信息发展股份有限公司、IBM中国有限公司和中国惠普公司工作,负责社会联动(紧急救助服务系统)、呼叫中心和客户关系管理CRM的系统集成等业务。


黄健
阿尔卡特朗讯高级咨询顾问

黄健先生,现任阿尔卡特朗讯高级咨询顾问,拥有近10年的联络中心行业经验。黄先生先后参与并完成如平安保险、工商银行、东方航空、交通银行、建设银行等大型联络中心项目的建设,熟悉联络中心的如客户服务、电话营销等各项业务,对于系统平台与呼叫中心结合与应用有着深刻的理解。黄先生是Genesys产品方面的技术专家.

 

 


马建忠
大北欧中国区副总经理

马建忠先生2010年11月加入大北欧通讯设备有限公司,现任中国区副总经理。主要负责大北欧中国的渠道拓展及销售运营工作,带领团队为客户提供专业和优质的服务。
马建忠先生拥有14年IT领域工作的经验,其中超过5年的客服联络中心和IP语音通信的行业经验。在金融、旅游、航空等行业拥有丰富经验。曾经就职于IBM、Avaya等著名跨国公司,历任Diebold华东区销售经理、AVAYA金融事业部销售总监。马建忠先生依托多年的销售及行业经验,致力于为客户和合作伙伴提供最好的解决方案,真正实现共赢的发展。马建忠先生毕业于上海大学国际商学院,拥有国际金融专业学士学位。

管晓聪
宏盛高新技术有限公司(Grandsys) 华东区总监

管晓聪先生拥有超过十二年大中华区呼叫中心与营销中心应用系统技术研发与建置经验,服务内容涉及呼叫中心整体规划、建置与服务,包含: 客户服务系统、电销系统,录音、自动化质检、排班等精致化管理系统和顾问导入服务,服务行业扩及保险、电信、银行、零售、交通、物流等。在服务的过程中,对电销中的名单管理和座席绩效考核,有深入的研究,并将研究成果不断融合到自有产品中,实现了名单管理和座席考核的自动化(名单清洗、挖掘、循环利用、座席KPI管理等等)。成功案例包含: 上海电信、中英人寿、金盛人寿、海康人寿、国华人寿、信诚人寿…等。

 

郑汉彬
台达电子语音事业部 大中华区事业发展协理

政大企研所毕业,曾服务IBM和微软等公司主要负责整合营销和大型企业营销,以及建立电话营销团队;带领台达语音团队赢得大中华区最多语音识别成功案例,包括花旗银行、中国信托、台新、中华电信、以及无锡中医院重要标竿机构等。

 

 

 


郑妮
深圳发展银行信用卡中心客户体验部总经理

银行业18年从业者,有支行、分行和总行相关工作经验,现任深圳发展银行信用卡中心客户体验部总经理。2002年加入信用卡行业并在2007年担任信用卡客户服务中心总经理,正式成为呼叫中心行业一员。任职期间致力于打造学习型团队,导入各种工具帮助员工轻松工作快乐工作。2008年带领团队通过“ISO9001客户服务质量认证”,成为该行首个通过ISO认证的业务单位;2009年部门更名为客户体验部,将客户体验管理理念应用到实际工作有效推进了客户接触点优化提升了客户体验。2010年带领团队导入六西格玛工具以提升客户体验为立足点优化流程。其带领的团队荣获多项企业和行业荣誉。

孙茂华
携程网 高级副总裁

孙茂华女士毕业自上海交通大学,从事呼叫中心行业前在酒店担任管理工作。2000年加入携程网担任客服经理后,将携程网呼叫中心从几个人发展到目前的2400多个席位,服务内容涵盖酒店预订、机票预订、旅游度假预订及会员管理,使其成为目前亚洲旅游业最大的呼叫中心。通过长期的实践,孙女士在旅游服务,呼叫中心管理等方面积累的相当丰富的经验。
孙女士就职于中国最大的在线旅游服务提供商,纳斯达克上市企业携程网,在该公司担任服务及运营高级副总裁。 同时,孙女士还担任51callcenter驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家委员

王志荣博士(香港)
埃森哲管理咨询- (GTIN 全球业务-中国区主管)

王志荣博士在业务流程重整方案设计、项目管理及IT应用方面拥有20多年经验,经常在国内为电信行业,就业务流程重整及IT应用演讲。 王博士结合电信行业、资讯科技及IP的专业知识, 给客户提供综合IT&T服务以强化运营效率及拓展崭新商机, 并协助不同行业之企业及机构进行信息化转型。
王博士曾在德勤咨询、电讯盈科、毕马威咨询、和记电讯担任关键职务,对于如何利用先进的资讯科技和现代化管理方法以改善营运效率,有广泛的实战经验。王先生在ERP, CRM和数据仓库(Data Warehouse)应用方面成就卓著, 曾成功领导专家小组实施多个国内重大的ERP/CRM项目。王博士为工商管理学博士、电子商贸理学硕士、工商管理学硕士、统计及电子计算理学士、英国特许公认会计师公会资深会计师、香港会计师公会资深会计师、香港电脑学会会员。


刘燕军
北京呼叫中心协会常务副主任/CNCBA专家委员

刘燕军先生已有15年电信增值服务领域职业管理人经历,有10余年的呼叫中心运营和管理经验。刘先生注重对呼叫中心行业的发展及管理的研究,与国外同行(美国、法国、日本、韩国)保持着深入的同业交流,并应邀赴法国、美国、韩国考察呼叫中心业务。
刘先生负责管理的外包呼叫中心有着良好的运营业绩,目前担任北京呼叫中心协会常务副主任、51Callcenter驻站专家及CNCNA专家委员。


吴婷婷(台湾)
兴业银行 上海客服中心主任(高层副职,VP)

吴婷婷女士为兴业银行,上海客服中心主任(高层副职,VP),为零售及信用卡高端客户提供一站式的贵宾服务,提升客户服务体验。曾任亿迅国际股份有限公司执行副总经理。东森购物频道(台湾),营运长,下辖1300客服团队.任职花旗银行(台湾),AIG友邦信用卡(台湾) 荷兰银行(台湾),从事金融行业近二十年工作经历。

 

 


谭宁
山东呼叫中心(潍坊)基地 客户支撑部主任

谭宁女士为高级培训讲师。从事呼叫中心运营管理工作十余年,有丰富的呼叫中心实际操作经验,培养主管、坐席代表一千余人。 谭女士深谙呼叫中心行业的服务理念,熟悉金融业、制造业、电子商务、党政机关等行业呼叫中心的业务流程,参与以上四大行业呼叫中心的建设和运营管理工作。

 

 

 


许乃威
呼叫中心与BPO行业资讯网 主编

许老师为纽约大学计算机多媒体硕士,教育统计博士候选人,台湾客服协会监事,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等.目前许老师为51Callcenter 主编.

 

 

王实
招银商务首席技术官(CIO)

王实 中国科学院计算技术研究所博士,目前负责好孩子集团互联网战略制定和实施,电子商务平台技术开发和运营管理指导,整个集团的IT规划和建设。包括:CRM&Call Center统一核心平台建设,整体电子商务业务模型设计,垂直行业门户网站,网上零售BtoC,呼叫中心,ERP,WMS,TMS,Finance等系统建设,参与并指导集团呼叫中心运营管理,对客户联络中心的运营管理,尤其是电信,金融行业呼叫中心运营管理有丰富的经验。王博士已在国内计算机主要学术刊物和国际会议上发表论文17篇。出版专著《银行业CRM理论与实务》一部。王博士曾任香港电讯盈科(PCCW)客户联络业务产品研发副总裁,现任51Callcenter高级顾问、招商银行电子商务公司首席技术官。

路岩
中国数码集团呼叫中心总经理兼中企动力客户管理高级总监

路岩先生于1999年正式涉足呼叫中心行业。在其近10年的行业经验中,服务过的企业包括淘宝网客户中心客户满意中心高级总监、艺龙旅行网客户关怀中心(任高级总监)、加拿大贝尔公司电话营销中心(任高级经理)及路透集团(任BD高级经理)。由路岩先生领导组建的艺龙公司客户关怀中心,通过流程改进、服务创新等方式使中心整体ROI超过250%,在2005、2006年连续两年获得由中国信息产业部颁发的“中国最佳呼叫中心”称号,同时路岩先生个人荣获“2006中国最佳呼叫中心管理人”大奖。
路岩先生毕业于英国利兹大学,获MBA学位,同时,路岩先生还担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家委员。


孙文俊/Micheal Sun
51Callcenter 特聘顾问

孙文俊先生有10多年的客户联络中心与IT技术研发与管理经历,先后在国内知名IT产品公司和全球五大客户联络中心外包企业担当高级管理层。在客户联络中心与CRM系统平台的搭建,城市扩张及运营迁移及探索业务转型方面有着丰富经验。
孙文俊曾带领中国区技术团队,设计并研发了呼叫中心SMART CRM Suite产品系列,先后运用于30多家著名500强企业的呼入,呼出,邮件,短信,聊天,知识库管理,绩效报表等运营业务中。孙文俊为千人规模的呼叫中心制定与实施了多点网络化分布式IT语音、数据平台的搭建;成功地完成千人运营无缝搬迁计划,在呼叫中心IT领域的业绩深受全球总部和客户的认可。目前孙文俊专注于研究移动互联网市场及产品的发展,并投身于新技术时代。


苏惠立
CNCBA 顾问

苏惠立先生具有十几年的呼叫中心管理经验,曾任职于Dell, eBay等知名跨国公司的客户中心管理岗位。从一线员工做起,到一线管理,再到大型团队管理,再到后台的运营支持包括分析、质检、培训、流程、预测、排班、现场管理以及财务计划与管理,几乎经历了呼叫中心的所有岗位。苏先生具有丰富的服务管理经验,并且一直致力于带领他的团队应用各种先进管理理念和技术不断提升效率和客户满意度。苏先生带领的团队和项目多次帮助公司有效提高客户满意度并节省了运营成本。


季成 博士
中国服务外包研究中心研究部副主任

季成 博士为中欧国际工商学院研究员。任《中国服务外包发展报告2007》副主编、《中国服务外包发展报告2008》副主编。曾参与多项部、市委托的服务外包研究项目和多个城市的服务外包产业规划项目。毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院,获管理学博士学位。

 

 

 

孙忠立
亚太EAP(员工心理援助)中心 主任

孙忠立先生为知名心理学者,企业EAP服务专家,长期研究心理学及员工心理援助(EAP)。孙先生曾在著名大型呼叫中心运营企业担任中国区总监级岗位,长期研究心理学及员工心理援助在呼叫中心管理中的运用,曾服务SAP ,百度,中石化,交通银行,中国平安,中国电信,Sony, EPSON,松下电器,欧姆龙,KFC,上海红十字会,无锡公安局,苏州新区等企业与机构。目前孙先生担任弘语(中国)有限公司总裁,亚太EAP中心主任。

 

 

郑 琦

新浪广告客户服务部总监

于2003年加盟新浪,担任新浪企业客户服务部总监,负责中小企业和渠道销售支持工作;2005年开始任职新浪广告客户服务部总监,工作涉及新浪广告业务销售支持和部分广告产品的直销工作。2010年以来开始对企业微博运营进行实践研究,并将研究成果通过@新浪广告 官方微博进行传播,协助企业用户提高微博应用。





蒋美丽
通信运营商客服主管 服务营销专栏撰稿人

蒋女士曾全面负责江苏12580热线呼入及呼出共600人团队的运营管理(人员招聘、培训提升、现场管理、业务话务实现、流程管理、品质管控、话务预测及排班、报表统计与分析等)和 团队建设等全面工作,带领500多呼入团队,服务江苏5000万移动客户,日均接续8万次电话,客户满意度保持在95%以上,带领团队持续优化流程,不断提升工作效率,目前人均月接续电话在6000次以上。协助集团公司编写《中国移动12580呼叫中心运营管理手册》并作为全国标准推广。
蒋女士崇尚知识,热爱学习,依托北邮MBA教育经历,结合服务业十多年基层管理积累,凭借彰显团队卓越的一个个成功实践,立志成为帮助年轻班组长快速上岗和持续成长的辅导老师。

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