为了全面贯彻落实公司战略，保证公司可持续的稳定发展，营造公平竞争的企业氛围，提升呼叫中心一线班组长综合能力，规范班组长作业流程，辅助团队高效完成各项工作指标，同时遵循公司育人，用人机制，按照“公开、公平、公正”的原则，2012年9月初至10月底，由家有购物呼叫中心绩效提升部培训组举办的首届“一线管理层进阶式提升培训”在家有购物呼叫中心拉开了帷幕。

  担任本次培训的导师们均来自于呼叫中心内部优秀管理者及专业相关人员（包含：中心总监、各业务部门经理、主管以及中心质控师、培训师），期间共计19位一线班组长参加了培训，培训内容涉及多个方面（如：团队建设管理、时间管理、绩效管理、沟通技巧、规范准则、应急预案、客诉处理、现场管理及协调、培训管理、培训体系、办公软件的基础应用、质控评分标准及录音系统的使用）等，切合实际工作需要，本次培训为一线班组长日常工作所需技能提供了全方位的培训和训练。

以下图片为培训现场实况：

图一：亲爱的付莉萍（总监）怀着孕也仍然坚持参与王牌班组长的培训  ，图为付总与一线班组长分享她心中的《沟通技巧》   感动中，看大家伙多开心多认真呀！

 
图二：图为质控主管曹胜男和质控师孙春玲 向一线班组长分享质控标准和理念～  

图三：图为电话营销部副经理王丽丽与一线班组长分享“员工情绪产生的原因及解决方法”

 
图四：时间很重要，不管是吃饭、睡觉、打“东东”还是工作，课程中绩效提升部副经理李雨与一线班组长分享了自己的《时间管理》概论，亲～你今天的时间被管理了吗   

 
图五：培训组陈昕老师与一线班组长分享了呼叫中心《培训体系》，大家可以在工作中试着制定和规划自己的培训体系哦 ～～还有我们的培训黑马 ——数据分析师闻武，也被盛情邀请做为我们的培训后援团，他与一线班组长分享自己制作报表和图表的方式及经验，好东西与好朋友分享  

 
图五：工作中，我们常会遇到各种客诉的问题，亲～你是如何处理客诉的呢 图为培训组吴世敏老师与一线班组长交流《投诉处理》经验。
 

图六：在培训主管赵丽的《培训管理》课程中，咱们的一线班组长们也当了一把学员的瘾，除了学习到培训方面的专业知识外，在这里更多的是学到如何将好的经验进行分享与学习，唯有积极的交流与互动才是培训的本质所在 ～～ 

  经过一个多月的紧张学习和培训后，我们的班组长们终于在10月16日及17日迎来了结业终级PK赛，本次评审团由呼叫中心电话营销部经理樊永春、副经理王丽丽、呼叫中心客服部副经理李群、呼叫中心绩效提升部经理周礼燕、人力资源中心经理黄薇组成，各位评委根据上台礼仪、互动控场和逻辑层次等方面进行综合评审，经过紧张及严格的笔试、面试后，我们的王牌班组长人选终于诞生了，她们是来自于呼叫中心客服部门的组长武丽娟、郝庭嘉、刘俊毅3人。
图七：终极PK赛测评现场,紧张的氛围中也难以掩盖年轻组长们美丽的笑容。

 
图八：呼叫中心付莉萍总监为终极PK通过的三位组长（武丽娟、郝庭嘉、刘俊毅）颁发证书并合影 ！

 
  一线班组长是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，还影响呼叫中心的运营水平，一切运营策略的实施和推进都要依靠班组长来进行，因此如何系统性的来进行班组长能力的培养是提高呼叫中心运营绩效的一个关键重点，在未来的工作中，如何有效提升一线班组长的综合效能也是呼叫中心首要重视以及需要持续得到改善的问题。