当今企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势！

    而呼叫中心作为第一时间代表企业发言的渠道，其内部的管理决定了服务的质量，如何实现高效、精细、个性的服务一直是我们深入研究的课题，在前行的道路上我们不断在学习先进的服务模式和摸索有效的服务方法，但最终我们发现要打造真正具备企业特色的服务，我们只能从自我出发，去尝试开辟一条适合家有人和家有客户的服务道路！

    一、完善的指标才能达成有效的管理

    呼叫中心绩效指标必须要包含客户类指标、运营支撑指标、财务性指标，且每个指标要有明确的定义、目标值与支持数据。

    呼叫中心的第一核心任务永远是快速高效地解决客户来电问题，有效满足客户迫切需求是最具价值的服务，因此解决客户问题的能力是衡量运营能力的关键指标！

    例如，根据自身状况客户类指标我们设定了致命性错误率、非致命性错误率、首次结案率、二次进线率、百分百结案率；运营支撑指标我们设定了总成交率、净成交率、退换货、有效单率；财务性指标我们则设定了有效单成本和净订购单成本考核！

    除了拥有一套完整的绩效管理体系外，还必须制定严谨的KPI数据采集办法、具备专业的数据分析能力，才能及时通过绩效指标情况发现问题并制定整改措施。

    虽然服务感知是无形的，但服务效率是可数的，有了完善的指标，员工才能明确自己的工作目标，客户才能通过承诺的时效感受服务的效率，从而保证客户服务数字化管理！

    二、完善的流程才能实现精细的服务

    实现精细服务的关键是呼叫中心运营机构一定要有一套完整的、层级化的流程体系，并且体系中的各个流程相互连贯，才能作为一个有机的整体指导日常的运营管理工作。
 

    完善的业务流程首先必须是根据客户要求而制定。很多企业的业务流程非常冗长，看似很严谨，实际是从企业或部门角度出发，目的仅是为了规避业务办理过程中产生的的责任与风险，完全忽视客户需求，因此这样的流程只会造成客户对企业权威和效率的置疑！
 

    其次流程要涵盖所有的服务渠道。但凡是与客户相关的流程，无论是从哪个渠道出发都能统一执行！例如家有渠道虽然有网站、实体店、电视、型录等多个通路，但所有涉及客户服务的流程必须是统一且严格执行！

    最后服务流程除基本业务流程外还需包含投诉建议类流程。投诉建议类流程是多数企业均会忽略的流程。实际能为企业提出问题和解决办法的客户是最值得关注的客户，针对此类客户企业必须制定完善的处理流程才能最大限度让客户感受到被关注度!

    三、完善的客户维系才能成就个性的服务

    根据贝恩公司对消费者忠诚度的研究结果，企业维持粘性客户的努力如果增加5%的话，企业的收入可增长25-85%。呼叫中心如何最大限度发挥着客户服务接触优势、高效低成本做好客户关系维护、助力客户忠诚度提升是我们重要工作内容。
 

    客户维护可分为三个项目：识别高价值客户、保有流失客户、提供个性化服务。

    识别高价值客户：高价值客户不仅仅是指平均消费高的客户，还包括社会影响力广泛、与企业有长期合作关系、有行业决策权和领导力的客户群，有时甚至是我们的上游客户（譬如供应商）。

    不少企业均犯一个基本的错误就是针对高价值客户不断地进行不适时的关怀和不适宜的营销，从而导致高价值客户的恐慌和反感！高价值客户更多需要的是“恰到好处”的增值服务，因此针对高价值客户需要进行一对一管家式服务，充分了解高价值客户的需求，并制定好适合客户的维护方案。

    保有流失客户：研发发现拓展一个新客户的成本往往是维系一个老客户成本的4-5倍，足见客户保有何其重要，而呼叫中心作为客户“服务接触第一选择”和“结束体验最后一站”，因此具备天然的客户挽留优势和重要职责。

    客户挽留首要为在线挽留，大部分客户不会提出服务需求，只是将不满情绪告知一线客服人员，因此从“解决问题”的能力提升为“解决情绪”的能力是服务工作的重中之中！所以EAP管理不仅仅是针对员工心理帮辅，从另一方面来说更是让员工从自我情绪调解、自我价值定位提升至洞察客户情绪和满足客户心理价值的重要管理手段。

    其次为投诉后端挽留，针对投诉客户，因已明显表现出不满行为，如不慎重处理，会直接导致客户对企业失去信任度。所以呼叫中心必须拥有专业客诉处理团队，全面统一解决各渠道客户投诉，集中性做好投诉客户服务工作，将投诉处理作为改善体验感知的重要手段！

    提供个性化服务：由于大众的消费观念逐步由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满足感的需求，因此个性化的服务实际上就是人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了"您来设计我来实现"的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位！

     完美的客户体验来自于完善的服务管理体系，呼叫中心的管理实际就是对服务的管理，呼叫中心的服务的能力决定了企业的运营成效，因此卓越的呼叫中心应能100%代表企业，成为企业与客户交互的权威界面，越是优秀的呼叫中心其代表企业响应客户服务需求的能力就越强，在价值化道路上如何成为“企业权威代言人”，这是我们今后需要继续深入思考的课题和为之努力的目标！