陶君：各位中午好！我今天讲的是我们怎么来判断将来或者说近期或者远期的规划，怎么来把握呼叫中心的核心价值。现在大家都会想我们要去考虑未来，是不是我们要去找一些非常有新意的东西，我们需要找一些新的概念，看一些新的理论？并不一定要这样，有一句话俗话叫“三岁看八岁，八岁看到老”，意思有就是我们可以从现在的蛛丝马迹找到将来五年或者十年我们的系统会变成什么样子。今天就从我的角度，我们看的呼叫中心这个行业将来五年会产生什么样的变化，我们的趋势在哪里。
I3中国区首席技术顾问 陶君
首先一种趋势，它会更加模块化。谈到呼叫中心的领域，有一代、二代、三代、四代、五代，核心的问题是这个呼叫中心是不是可以满足将来可持续的发展。对于现在来说，大家都认识到硬件的投资成本越来越高，维护成本也越来越高，各个系统之间的整合、系统之间以后的后续的投资的升级、维护费都会非常昂贵。我们怎么样把系统能够做到更加的经济、更加的可持续发展，我觉得模块化应该是将来大家都会认可的一个趋势。
其次我们总结，四种特性：兼容性、扩展性、易用性和可靠性。从这些简单的词汇当中，平时大家都能想得到，并不是说我们一定是那么新颖的概念，从这些简单的词汇当中挖掘我们怎么在系统平台上实现这些我们已经知道的东西，这些概念，那是非常重要的。
首先我们来看看模块化：这边看到的是一个比较传统的方案，在这个方案当中有各种各样的服务器，有各种各样的硬件、软件，包括有PBS、ACD、IvR、CDI、录音、传真服务器、邮件服务器，各种各样的服务器，每一个服务器都是一个成本，这些硬件过三五年就会被淘汰，这样对我们的投资是非常不利的。这些是不是可以考虑把它模块化，将它们集成再一个系统之内，这样后续的升级、投资、维护都会变得非常有利。
我们希望让它实现真正单一系统的模块化结构，让所有的东西都集中再一个平台上。像PBX、ACD、IVR、Fax server、middleware 、voice mail、Record包括外拨系统等等，这些以往看到都是一个独立的系统，现在集成在统一平台上面，将来应用就会非常方便。举个简单例子，把它比喻成拼图，拼图和拼图每一个接口都是不一样的，并不是说拼图是标准化的东西，那么意味着什么呢？意味着我们在做这一块拼图设计的时候，我们就要为每一个拼图做好定制化的设计，不能说每一个接口都是标准化的，如果都是标准化的话，真正在集成的时候也会遇到问题。对于我们的系统来说，我们希望它是一个已经在集成之前都能够做好很好的无缝的整合，这样的话我们真正做系统集成的时候就会避免很多麻烦。
第二个例子，现在我相信很多人也在关心世界杯，我想问一下大家，在世界杯里面，大家觉得哪一个球队的配合是最默契的？从我个人角度来说，配合最默契的无疑就是西班牙队，为什么是西班牙队呢？因为西班牙队进攻的三个人物都是来自于同一个球队，就是巴塞罗那，如果不是同一个球队，他们的配合也不可能这么默契。同一个侧面也可以说明，我们把赛场上的球看到一个电话，把球传给第一个球员再传给第二个球员的时候，他们是有一种心有灵犀的默契。所以我们的集团也是这样，一个电话呼叫进来之后它先进到IPR，从IPR再到ATP，再从ATP到坐席，每一个步骤之间都应该心有灵犀，这样才能让整个呼叫的流程变得更顺畅。
兼容性，因为我们是希望它是整个模块化的平台，在模块化的平台基础之上，整个兼容性又不是问题，因为本身都在同一个平台之上，我们可以实现真正的统一管理、统一的报表和后续统一的接口。统一接口是非常重要的，因为在系统和第三方硬件、软件包括系统做集成的时候，这个统一接口就可以帮助我们减少很多麻烦，我们试想我们需要把呼叫中心和第三方系统做集成，你要考虑到你的ACD，你要考虑TPS、要考虑到你的IVR，要考虑到你的录音等，各个系统都要和这个做很好的整合。如果我们现在是一个统一的平台的话，现在我们只需要考虑一个接口，只需要这个接口和应用做好很好的整合，整个系统就能很完美的集成。
兼容性是多媒体，在多媒体的兼容性方面，我们可以让各种各样的媒体首先是接入系统，第二步让它在系统当中排队，第三步要让所有排队的多媒体接到每个坐席之后，一个坐席不单单只能接一通电话，他应该可以接多个媒体，比如他同时接一个Web Interactions，也可以接一个E—mail，这对他来说，其实工作量上并没有增加很多，但是在工作效率是增加了非常大的，如果我们同时把媒体接入进来之后，是不是要跟踪它，如果跟踪它的的话，是不是要把这种东西都记录下来？目前市面上很多方案对于多媒体的介入还是比较粗糙的及不能做到完全的文本记录，但是我们希望这些所有的媒体Webkit包括电话、Email包括，我们都可以用最简单、最经济、最有效的方式把它记录下来，这样的话在后续的客户跟踪，包括系统管理方面，就会变得很方便。
兼容性还有呼入和呼出的兼容性，其实大家都已经知道，做很多厂家都在做呼入和呼出，但是我们要提的是如果两个平台不是设计开发的时候就是在同一个平台上做这样的设计的话，整个集成、后续的维护还是会有一些问题。我们希望在整个兼容性的时候，整个平台是基于同一个平台来开发，可以根据监控的不同的呼入量以后可以判断呼入的速度然后调整整个自动外拨的呼入。这些调整和控制都是在同一个平台上去管理，这些的话就可以变得非常的方便。
与第三方硬软件的监控，首先是CRM的系统，这个系统跟其他厂商都已经做好集成的接口，这样我们做实施的时候就会变得很方便。如果没有接口，我们也要提供相应的DPI相应的开发借口给集成商做很好的开发。
扩展性，首先是平台功能的扩展，在平台的最底层是IP通信的概念，往上是统一消息的概念，因为除了把通信领域还要把Email、传真都纳入到系统当中。其次涉及到的是一个统一通信的概念，包括手机客户端、微软OCS做集成。其次是一体化的联络中心，它本身就包含了三个小圈的概念，它可以让整个系统实施到整个企业当中，不单单只是一个呼叫中心、联络中心，它也是一个企业的运营中心，可以让企业当中每一个人都享受到整个呼叫中心的功能。再往上是一个概念叫“工作流程自动化”的概念，它的含义更广，会应用到现有呼叫中心的功能，包括基于机能的排队，包括报表管理追踪的功能，可以实施到每一个工作环境和企业管理之中。让每一个事件都可以通过分配技能可以实施路由到每一个最适合处理他的人的手上。
平台容量扩展，之前接触很多都是一些PBS，他需要扩容的时候，我们需要增加机柜，增加网关，增加板卡。这样的话，在扩容上我们就会变得很麻烦，在整个成本管理上也变得不是那么经济。我们希望整个系统是不是可以说需要扩容的时候，只需要扩一台服务器，让这台服务器处理所有的语音、IVR和录音的功能，这样的话，就可以让整个系统在扩张的时候变得非常方便。
比如说这边有一台Media Server，上它扩展大两台，整个系统的容量就会得到扩展。包括你的坐席、包括你的IVR、包括你的录音。
在易用性方面，刚才已经提到了，因为基于模块化的平台，所以在各自系统之间的集成麻烦就没有了。它也是一个统一管理、统一维护、统一报表，在各种管理和维护方面都非常方便。之后我们也是基于同一平台的呼入呼出混合系统，将来在实施呼入和呼出的交互式的方案当中，实施起来也会非常便捷。基于同一平台的多媒体排队系统。
可靠性，在可靠性方面，首先要提到的是一个双机热备，对于很多厂商和系统来说，双制热备都是必备的功能。但是有没有想到之前热备的是什么，热备的是可能是PBX，可能是CTI，但有没有想过把所有的功能都做热备，我们把所有的功能都做热备，这样的话，包括PBX、ACD、CTI、IVR、录音、预测外拨、统一通信、QM、WFM、Feedback等。这些功能我们都可以做双机热备，这样的概念是非常吸引人的。而且从目前的这个系统情况来看，因为像PBX这样的硬件，基本上是比较的稳定。但是在在周边第三方的系统或者基于额外服务器的系统，本身的运营不如PBX那么稳定，所以这些周边的系统和其他的模块，可能会更需要做热备，这样就可以保证你在整个系统运营的时候，可以不至于因为某些小的系统问题，影响你的服务。比如像录音，如果录音没有做到热备的话，就很有可能会丢失，对于很多以呼叫中心为命脉的公司来说，录音丢失是不可想象的事情。
我们当然也需要一些系统异地存活的能力，在第三方建立一个相应的远端坐席，也可以使用到一些基于远端的服务器，做一些远端的注册或者远端的异地存活。
负载均衡，在系统如果其中的一台承载语音的服务器宕机的时候，另外几台可以实施到顶替上来。下面花一点时间做一点简单的自我介绍，首先我们要为我们公司做一个介绍，我们公司的名字叫interaction简称叫做ININ，中文做美国艾斯瑞通讯系统公司，我们公司成立于1994年，在做一体化IP通讯领域是最早的，然后总部是在美国，区域性总部一个是在英国，一个是在吉隆坡。全球有600多名员工。在过去两三年，甚至更早过去五六年整个公司的运营情况是非常的好，一直是处于盈利的状态。这边是我们公司在全球的市场概况。包括美国总部、欧洲、亚泰地区都有我们的客户，也都有我们的代理商。
这边是我们在全球的重要客户案例，虽然我们公司本身的知名度并不高，从全球的客户来说，应该有非常多的知名客户，比如像MOTO、宝马、VOLVO、本田、微软。前面有一位嘉宾有提到微软是他们的合作伙伴，这边也要强烈推荐一下微软，因为微软是我们在全球最大的客户，他在全球有超过2万多个IP电话，也就是装在他们的笔记本上的IP电话都是用我们的系统。
我们的产品名称是叫CIC，全称叫CUstomer interaction center，我们称它为一体的IP多媒体的呼叫中心。传统的一些方案里面有PBX、Call Recorder、Dialer、VM、IVR等这些服务器，我们把这些服务器的所有功能全部都集中到一台服务器上面，我们只是说功能，我们说是语音化的成本，因为语音换音的成本只是一台服务器是不够用的，那么就可以实现统一的管理、统一的报表、统一的维护和统一的借口。
这是我们的系统在过去十几年发展历程的里程碑式的节点，比如第一套一体化联络中心，第一套SIP的IP联络中心或者第一套IP PBX。这些是让大家了解一个概念，我们在呼叫中心不是一个追随者，而是一个领导者，我们并没有为了客户的需求而去开发，而是要引领整个客户的需求，我们会在在技术革命新的创新当中，去让客户意识到或者挖掘出自己更多的需求。对于我们客户来说，他们可以在我们的系统上不断的去开发他们新的业务需求，开发他们新的业务模式，这样的话，我们跟客户也是一个齐头并进、互相促进的关系。
最后做一个总结，我们公司的理念，首先我们是一家富有创新精神的公司，我们在整个行业内也是非常有经验。当然我们也希望可以给客户带来更多的价值，希望这样一个理念可以和大家产生共鸣。
我们公司的网址（www.inin.com/cn）和我的邮箱（Johnny.Tao@inin.com），外边也有我们的展台，大家有兴趣可以去看看和我们做一些交流。
主持人：谢谢陶总！刚才陶总跟我们分享了呼叫中心的核心价值，呼叫中心的核心价值在于提升企业的核心竞争能力，而企业的核心竞争能力又体现在我们对客户资源的占有，特别是对高端客户资源的占有，而对高端客户资源的占有不仅要满足客户的需求，同时就像陶总所说的，我们还要引领客户的需求。不管是满足客户的需求，还是引领客户的需求，都需要我们用心倾听客户的心声。
