12月25日，由中国商业联合会等单位主办，中国企业文化促进会等单位承办的第二届全国名优产品售后服务先进单位表彰大会在北京人民大会堂隆重举行，来自全国各地三百多家知名企业参加了会议。会上，长安汽车股份有限公司荣获"全国名优产品售后服务全国十佳单位"称号，这一殊荣是公司在产品售后服务工作上获得的全国大奖。

　　此次活动，是中国商业联合会根据正在上报商务部的《商品售后服务评价体系》国家行业标准，通过对事关国计名生、企业在售后服务方面十分重要的汽车、家电、食品、建材、家具等二十个行业的近二千多家参评企业历时半年的公开、公平、公正的评定后，评出了"售后服务全国十佳、行业十佳和先进单位"，具有较强的权威性。本次活动获得全国售后服务十佳单位的还有海尔集团、一汽丰田、中国邮政速递、摩托罗拉、首钢总公司、东风汽车等国内知名企业。

　　长安公司自2003年9月10日由公司总裁尹家绪向社会宣布长安将打造中国汽车行业一流服务品牌--"长安·亲情服务"品牌短短两年时间以来，经过广大服务商、经销商的奋力拼搏，在全国用户的帮助下，"长安·亲情服务"品牌得到社会各界的广泛认同，初步树立了长安汽车亲情服务的形象。

　　一是积极推进品牌建设，初步形成了具有长安特色的"长安·亲情服务"品牌发展模式。提出了"亲情、诚信、规范、快捷"的服务理念，喊出了"用户不是上帝，用户是亲人"的口号，树立了"全员化、全过程、整体化、终身化、三满意、亲情化"的六大服务观念。广大经销商和服务商的服务态度、服务意识较以前有了明显的转变，亲情服务已逐渐成为广大经销商和服务商的自觉行动。

　　在软件上，强力实施了"五统一"标准和5S管理，长安汽车特约服务站的形象有了大幅度提升，确保了为用户提供一个舒适的修车环境。同时还开展了"百城千乡、服务下乡"等各类服务活动，保持了与用户常来常往的亲密联系，在汽车服务行业形成了一道又一道亮丽的风景线。

　　二是加强基础管理，初步形成长安亲情服务规范体系。制定了《长安汽车服务管理手册》，在认真落实了具有长安规范化特色的"一二三四五六"服务举措的同时，实行了"强势管理"和"闭环管理"，强化了对服务商的指导、检查、考核力度，亲情服务规范体系已初步建成。加快了培训分中心建设。两年来，我们共举办各类培训班100多期，培训人员达3000多人次。

　　新建培训分中心22个，使培训更贴近市场，基本上形成了服务培训网络体系，使服务站的培训面达到100%。同时，我们启动了服务站五大员的培训认证工作，使服务站亲情服务意识及服务水平有了明显提升,长安服务培训工作已经全面提速。

　　三是加大网络的发展与整合力度，长安服务站的服务半径进一步缩小。两年新增服务网点300多个，网络数量达800多个，成为中国汽车行业服务网点最多的企业。加快了配件配送中心的建设和管理，已经在全国建成了17个配件配送中心，确保了省会城市12小时，地级城市24小时，县级城市48小时的保供时限，提高了保供速度。

　　四是强化亲情服务的过程控制，服务站整体水平有提高。在全国服务站启动了5S管理和核心流程执行的推广工作和达标工作，制作了《长安·亲情服务教学示范片》，并下发到全国服务站统一执行，让用户到了服务站真正感受到象回家一样的舒适和亲切。开展了"神秘顾客调查"和"飞行检查"等工作，强化了对服务商执行力度的检查和惩罚，增强了服务商维护长安和自己品牌的自觉性；实施动态管理，用户满意度大幅提升。

　　从2004年开始，客户服务部坚持每个季度对服务商实行等级评定，有效地规范了服务商的行为。同时，引入了第三方调查机构，开展了用户满意度调查。经过调查，长安汽车用户满意度指数由05年比03年提出了近14个百分点。

　　五是强化了服务信息化建设。长安公司耗巨资搭建了ERP信息平台，同时，在此基础上长安公司建立了一流的CRM平台，强化了呼叫中心建设和客户关系管理，从微笑接听电话到主动实施"三三三"回访和用户跟踪，为用户的沟通、交流提供了极具高效的渠道，24小时为广大用户提供亲情服务。

　　同时，还建立了具有B/S架构的维修管理系统，长安总部能时时处理服务站提出的各种问题，为用户提供快捷的服务。长安正在构架连网全国的配件ERP系统，长安的信息化建设将会为长安用户提供更高效、亲情的服务。

　　2006年是"长安·亲情服务"年，长安汽车将持续以提高用户满意度为宗旨，进一步提升服务站管理水平和技术维修能力，为保持"长安·亲情服务"品牌为国内一流服务品牌而继续努力奋斗。

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