《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾50场主题演讲。

    荷兰银行营销企划部的张淑敏做了主题为“台湾保险业社群媒体运用–以 Facebook 为例”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：www.51callcenter.com/2012

    张淑敏：51Callcenter大会，各位朋友大家早上好。我来自台湾，在上海目前在公司有一个外派的计划，其实已经呆了7个多月，很难得今天有这样的机会跟大家做一个交流，其实真的是非常机缘巧合，明天就要回台湾了，所以今天的机会非常的难得。

    我跟大家做一个简单的介绍，因为在台湾保险行业做了14年，14年代表什么呢，大家可以看出来，我是入行早，出道早，我今年看起来像21岁。14年在大陆做到现在已经赚到大把的钞票，像我们的招商银行、浦发啊，平均的薪资水平都非常高，在台湾的保险业这14年是一个学习的过程，考了非常多的证，付出了多大把的钞票。但是我们的发展日新月异，不断的发展，所以也显得非常的年轻大家认同吧。

    首先淑敏一直关注营销的方面。谈到营销必须要提到社区媒体，社区媒体在台湾的话我们一个最畅销最热门，最火红的就是Facebook，台湾翻成脸书，我们这边叫脸谱，我这里准备了一个Facebook给大家放一下，为什么放一下这个视频呢，因为它最早是上传在U2的，因为网络没有国界，我们大陆这边其实也已经有人把这个媒体翻译成中文而上传到优酷网，大家欣赏一下这段短片。很多人怀疑社区媒体是不是只是一时的，是不是昙花一现只是一时的流行啊，我们来看看它到底是一个一时的流行还是一场革命？其实从Facebook上市以来到现在它其实已经有8亿多的使用者，尤其特别是30岁以下的年轻人的族群，其实很多都是Facebook的用户。 它也超越了社区媒体，成为全球畅销的媒体，很多人通过Facebook结识他的另一半，它比网络、广播更快速，一年之间就超过了2亿人的加入。所以其实现在我们已经不是在考虑说我们到底要不要社区媒体，而是说我们怎么样把社区媒体运用的最好，因为整个Facebook已经有8亿多的人口，因为全球人开来讲的话它已经成为第三大国家了。我们由当地非常畅销的社区媒体。大家用社区媒体做什么呢，80%的公司已经用社区媒体做人员招募的工作了，这跟Callcenter的运用来讲这是一个非常崭新的运用。同时因为有了这样的一个社区媒体，它的一个网络永远没有国界，我们可以看到很多国外的演艺人员的粉丝都超过了整个国家的人口数。当大家有这么一个好用的媒体来运用的时候呢，企业就给要讲究我们的服务品质了。因为每个人都有一个发声的管道，每个人都有自己粉丝的族群。所以凡是走过的话必留下痕迹。

    我想除了U2之外，优酷网也是很多的，就是有一个维基百科已经超越了大英百科全书。在这个媒体上我们看一下客户是不是喜欢我们的产品，如果不喜欢我们如何改善。更重要的是我们以前仰赖的广告，我们在网络上的应用现在是不是还是有效呢，客户因为重视的是他们朋友的评论，而不是相信广告了。所以钱要花在刀口上，如果你以前在传统媒体上的投资的话，现在就要更考虑到在网络上的一个分配。所以整个社区媒体对媒体业来讲是一个很大的改变。跟重要的是通过社区媒体的话，客户可以找到我们产品和服务而不是通过广告找到客户。在社区媒体上要运用成功呢，首先要倾听客户的声音，这也是我们Callcenter里面讲的一个客户的一个体验，这是非常重要的。所以欢迎大家来到社区心技术时代。

    希望大家是第一次看到这段视频，我刚才特别问了一下工作人员，大家是不是都欣赏过这样的视频，我第一次看到这个视频的时候觉得是非常的震撼，这个其实也呼应了现在整个服务的趋势。

    再来的话我进入今天我们的主题，刚才也说到台湾的社区媒体应用上，我们最主要的，大家最火热使用的就是Facebook，所以我们今天的主题就是介绍一下台湾的一个Facebook的运用。我想大家应该知道台湾的人口数大概是在2300万左右，根据统计，这是去年10月份的统计，台湾Facebook使用户来讲已经有1100多万的用户，对照台湾的网络使用者是1700万左右的话那么使用Facebook的人有一半以上，这是一个非常惊人的客户的族群就是在Facebook里面。以台湾的脸书使用人群的统计来看，其实在25岁到34岁这个族群是最广泛的，现在各个企业如果要去看到我们网络用户的话这也是我们一个最精华的组群，其实我们也不要忽略了各个年龄层，比如45到54岁这样的年龄层的话，这样的年轻层的女性增加也很快。为什么，因为小朋友都已经上网都用Facebook了，爸爸妈妈不能不跟上，所以现在其实很多的小朋友的困扰是爸爸妈妈在Facebook上希望加他是朋友，那么到底是加还是不加这是一个台湾企业品牌在Facebook的统计来看，做的最好的是统一企业，包括第一名的统一，第二名的星巴克，无印良品等等。其实金融保险业相对对一个新的媒体应用的话还是稍稍的落后我们其他的产业。

 荷兰银行营销企划部的张淑敏

    在台湾保险业的Facebook运用上面的话，我们可以看到，这个也是在去年10月份做的一个简单的统计，包含一些个人的业务员他们自己做的本身的专业，也包含一些中介做的粉丝专业，如果以是以公司来看的话，当时的统计结果第一名是国泰人寿，大家可以看到这个粉丝数好像不那么一样，人数不是那么多。表示我们的运用来讲还不是非常的热烈。但是在这前9名里面，第一名和第二名在6个月以后有一个很大的长进，像国泰人寿在6个月之内从原来的4万多人很快的增加到了31万多人。所以我想这个是蛮长足的一个进步了。第二名也增加了几万人，从2万多增加到7万多。我们可以看一下前两名他们做对了什么可以增加的这么快速，后面不列出来是因为他们增加的真的太慢了就不列入统计。

    以国泰人寿来讲的话营业额他们是排名第一名的人寿保险公司。它在台湾成立的也很久，在台湾的保户有700多万，它跟相关的银行财产公司都计算进来的话它的客户占了台湾一半的人口。这么大的一个公司他们为什么还需要来做这样的一个粉丝专页呢，因为他们非常的聪明，国泰人寿成立很久，虽然它保护很多，但是它的早期的保护都是妈妈级的业务同仁开发进来的，所以他们保户的年龄层人是偏高的。我们看到Facebook使用的年龄是20多到34岁，所以他们在Facebook上发起了这样的一个活动，非常聪明的算是有先知吧，很早就赞助了NBA，这个也是导致它可以这么快速成长的一个原因。利用这样的一个在粉丝专页上的应用，如果你要应用就按“再”这样就变成了它的粉丝。我们可以看到它粉丝数增加这么多，左边是“好小子专区”他是谁你知道吗，是林书豪，当林书豪的战机一波一波来的时候，很多的人就吸引过来，有了这么多的粉丝之后呢，在这个上面又可以结合原来的一些传统媒体的运用，比如在电视上广告的一些业务计划也连接到这个Facebook说面来，这就了它很多的广告的曝光率。同时它运用了Facebook的一个城市，设计了一个非常吸引人的一个应用程式叫让大家来看看十年以后的我，十年以后的我是说明吗，是国泰人寿的总经理吗，其实我玩了很多以后都是无人岛的岛主。这个应用城市达到的效果真的很好，它上市五天之后就突破了16万人的一个使用，所以因为使用这个应用城市理所当然的就变成了它的粉丝。通过大家在社区媒体上都是喜欢做分享的，比方说这个美亚保险也做了这样的分享，然后他的朋友都看到了这样的应用城市。Facebook上每个人有130多位朋友的，可以想一下，如果有一个人玩了这个城市，他有130个朋友都有机会说张淑敏玩了这样的一个应用城市。这又是它为什么在这么短的时候内的飞速增长。

    我们看一下第二名，第二名是台湾人寿，他们也配合了一个广告，当时他们有一个很响亮的广告就是“给台湾一个赞”所以他一开始粉丝数成立的也很快，他们就开始利用粉丝专页上做的活动，主要还是做他们的业务人员的一个招募。同时他也运用了我们刚刚说的国泰人寿的一个应用城市，让客户了解自己的人脉。同样这样的结果也是很好的，可是这样的一个效果跟刚刚看十年以后的那个活动哪个会比较好？显然我们台湾用户的反应不太一样，了解自己的人脉大家理所当然就想说这是保险公司的把戏，因为台湾的保险公司他们业务招募上进行的非常非常久，通常招募的时候有一个流程，就是列出他所有的朋友，所以看到人脉家族，就是说在台湾的话他们有一点点提防的心理，所以这个粉丝数不是很多。但是他们也再接再励设计其他的程序，还有广告也可以连接到这个Facebook，使广告的曝光率更多。为什么这个应用程序是做什么呢，天啊，是谁把我变老了，它应该是少了一半的女性来玩这个程序，如果从年轻变成年老的话我也没有尝试使用这个应用程序，这也是它一个原因，同样是应用程序，应用的巧妙还是有一些不同的。 在脸书上我们应用的还有非常多，包括可以做一些客户的教育，所以在台湾人寿这边他们也有这样的一个专区，这是他们的阿龙，是他们的人物代表，这里有一些小故事通过这些故事来教育我们的客户。

    第三名是台湾巴黎人寿，他们是做保单的转型过程当中他们也希望销售房贷寿险，所以他们一连串的广告都强调就是“留爱不留债”等等一些口号，跟他们合作的银行也知道他们有做这样的活动，大家因为相辅相成，鱼帮水水帮鱼，保险公司本身知名度高的话跟他们合作的银行在其他的运作当中也比较的容易。

    南山人寿在台湾也是经营的非常久，粉丝专页上他们也有不同性质的专页，但是跟前几名比较起来的话他就没有做这么多的活动的一个投入，所以在粉丝数的增长上也没有那么多。福邦也是一个很大的公司，有保险，有银行，他们就是直接让客户在网上购买他们的保险的机制。他们的粉丝也可以穿连到他们公司的网站，针对前面两家公司的话它没有这样的粉丝的推广，所以他们的粉丝也就是几千这样的情况。后面两家其实是一个对照数，虽然他们公司的部门也想尝试做这样的粉丝专页，但是没有贯彻到底，所以粉丝数只是停留在两位数的数字。泰安产险也是，他们也网上做了网销，但是他们还没有投入那么多的资源，所以只是有一些简单的一个汽车险的介绍。

    看完我们的业绩，我们看看我们台湾的劳保局这是一个很好的代表，因为劳保局是一个官方的机构，官方的机构大家的印象中都是非常的官僚，但是它为什么想要建立一个粉丝专业呢？一开始他们也提到了，为什么成立粉丝专业，因为劳保局本身也有自己的官网，官网上面跟客户的沟通都是比较知识化的，条文大家也看了不是很懂，如果在这个上面它化身成一个小葵，通过深入浅出的话来解释劳保，跟大家息息相关的一些内容，而且它一开始也设计了一个非常有趣的应用程式，大家看一下这个标题完全就不是官方的应用程序。它的题目是“老子我今天不上班了”所以也很快的吸引了很多的用户来玩它的应用程式。这个应用程式也运用到用户的一个个人资料，所以在它的设计的过程当中会让大家觉得蛮有趣的，比如填写我在哪里上班，所以它就运用了这个资料在回答了他的一些相关问题之后，其实它设计的这个一连串的问题的顺序跟它的业务都息息相关。当然这也是在台湾的民众所关心的议题，因为大家可以知道大家退休之后可以拿多少的薪水。回答了他一连串的问题之后，就变成了环保街头大王。这个结果放在这个涂鸦墙之后有很多的人会使用，所以劳保局也累积到7万多的粉丝，这也是相当不错的。

    从我们刚才的分享里面，有一点点心得跟大家来分享一下，我想首先就是社区媒体的运用带来的营销和服务上有很大的转变，从刚刚的案例上分析，其实以Facebook来讲，我们当然做了一个粉丝专页，在涂鸦墙上跟客户做一个直接的互动，我们也可以让我们的粉丝专页用户连回到我们的官网，在不同的媒体上的一些应用，比如我们有看到电视上的广告。大家知道电视上做一个广告费用非常的吓人，但是如果我们有这个Facebook，有这样的客户群把这个广告搬到这个专业来讲的话可以做到一个事半功倍的效果，效果也非常非常好。举一个国泰航空的例子，它其实在Facebook有12万多的粉丝，在这样的粉丝的基础在上面办了一个活动，去类似像一个就是让客户上传他们旅游的经验，短短一个月里面有接近3000万人次的一个浏览率。所以我相信借用社区媒体的运用跟我们传统媒体配合的话，可以达到单独用一个媒体的更大的一个效果。当然在我们的服务上面都会跟着有一个很多的转变。这个毕竟是一个新的媒体，所以呢，其实在经营上来讲需要一个专业的团队，然后生动活泼的关注民众的焦点，像我们像国泰人寿一样有先见之明关注了这个NBA的话，那么这个效果就会更不一样。社区媒体如果运用得当的话，在我们的潜移默化里面教育的客户都是我们将来的潜在客户。当然我们的Callcenter运用我们社区媒体的时候也要关注对我们的一个人士的增长。

    从刚刚的例子里面我们也看到，有一些企业也关注社区媒体，但是他没有一个长期的贯彻的一个决心，所以三天打鱼两天晒网的话是没有办法达到一个成效的。总体而言利用社区营销的话我们可以提高我们在心目当中的知名度，培养潜在客户的话就算它不是直接销售的平台，但是它对我们的业绩的提升肯定是很重要的。

    这是我今天跟大家简单的分享，谢谢大家。

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！