《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。
讯鸟软件副总裁姜冬良做了主题为” 从“鸟”谈呼叫中心云服务”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/
姜冬良：大家早上好！前面听说颜总希望我带着鸟笼上台讲，一个是我觉得不方便，第二我不希望成为笼中之鸟，应该是云端展翅高飞的鸟，所以提着鸟笼可能不太合适。
为什么这个题目叫“鸟”，因为我觉得鸟代表了讯鸟目前做产品或者针对客户的一些特点，鸟应该可以到达云端任何一个地方，不受任何约束，也不需要有轨道，也需要有高速公路，我们可以从云端任何地方发起服务，这个服务可以传达到云端的任何一个地方，在云端上把所有服务资源、客户资源整合在一起，这是我们服务的特点，也是鸟的特点。
应该扔掉一切束缚，达到它应该完成的一些使命，从我们来看的话就是要达到沟通使命，信息之鸟应该通过云端到达任何地方，完成我们应该完成的使命。风筝可能会受到约束，鸟区别于风筝，就是无拘无束，可以到达任何一个地方，这是我们的一个特征。
大家都在谈云，好多公司都在谈云呼叫中心，幻灯片上显示的特征都是托管呼叫中心的特征，云的呼叫中心一定是托管的，但是托管的呼叫中心不一定是云的呼叫中心，这个概念要区别开来，这些特征基本是托管中心呼叫中心的特征，我觉得不需要再讲了，我更多的讲一下云呼叫中心在服务上会带来一些什么样的变化。
我认为传统的呼叫中心强调更多的是沟通效率，像携程建几千个呼叫中心座席，要把流程标准化，核心是服务标准化、流程标准化，为什么现在呼叫中心基地会发展那么快呢？就是因为流程标准化、服务标准化以后许多东西可以到二线、三线城市去了，到了云呼叫中心以后，它的核心跟传统呼叫中心应该有很大区别，传统呼叫中心不能利用高端资源，培训了多少知识就回答多少知识，追求的是沟通效率，通过规模化手段追究沟通的效率，而云呼叫中心不光可以利用标准呼叫中心，还可以利用云端任何一个服务资源，这是它的一个核心，它可以整合云端所有的资源为客户提供服务，企业可以自己设计服务流程，大家都知道有投入产出比的问题，有些服务希望通过因特网完成，对于高端客户，这样的服务可能也不一定合适，中国是地大物博的国家，种族繁多，每个地方都有自己的习性，我讲的专家不光是行业专家，还有地域专家，每个地方的风俗习惯确实不一样，北京有北京的沟通习惯，福建有福建的沟通习惯，上海有上海的沟通习惯，我的服务等级一级级往上走，专家等级不一样，如果通过云服务，可以把所有的资源全部整合到一个平台上，为想通过平台提供服务的企业或者个人提供全方位的服务，从云呼叫中心的价值来看，更强调的是沟通的效果，不达目的不罢休，一个电话来了以后，希望把所有问题解决干净了，不要让客户到处找了，让客户体验很好，如果地方上的，通过地方上的专家来解决，如果需要高等级的行业专家，甚至家庭专家，都可以放到云平台上来解决。云呼叫中心的核心更多的是强调沟通效果，利用资源整合能力把所有地面的服务资源整合在一起给客户提供服务，跟会议有点区别，ABCD服务完了以后大家一起为客户提供服务，把所有资源整合在一起，目前提供的是呼叫中心座席上的，下一步可能是移动终端，移动终端能整合的资源更多，用传统呼叫中心的技术把客户信息通过语音整合流程全部串起来，对整个行业应该会带来比较大的变化，利用云的整合能力把个性化的服务资源整合在一起，这是云计算的核心价值，也是我们要追究的方向。
讯鸟软件副总裁 姜冬良
这些是托管呼叫中心的价值，当然云呼叫中心的价值包含托管呼叫中心的价值，建设周期比较短，使用起来比较方便。讯鸟云计算的系统构架，分成几大块：一个是呼入端，将来还有多渠道终端，包括微博服务，整个平台构架是这样的，我们会在全国各地部署我们的云呼叫中心设备，沟通一定要本地化，我们会在全国各地部署各种各样网关，目前部署了一二十个省会城市，都有我们的号码，云上任何一个企业可以用到云端所有设备，一个是呼入时候可以用任何网关呼入进来，重庆时候用重庆设备，成都时候用成都设备，通过全国性网络部署可以将来一部分通讯成本，呼出时候，有些时候对本地化号码要求比较高，通过云端服务可以整合各种各样资源，这样客户接通率会高很多，对企业的可信度会高很多，云可以整合地面资源，好多沟通可以通过这个平台呼出去。座席端目前基本是PC，有一个耳麦，然后有一个PC就OK了，下一步要发展移动终端或者手机终端，通过云方式把所有服务资源整合在一起，在座席里，只要进入云平台就都可以协同，通过这个平台，不光打破了地域的限制，可能还会打破企业的限制，其实大家都是为一批客户服务，为一个产品服务，原来的服务是割据的，通过云方式，不光打破地域界限，也可以打破企业界限，客户每一次沟通都要做到不达目的不罢休。
平台功能，计费管理、呼叫统计、账户管理等等，云平台上有些产品是标准产品，还有一些是PaaS的，我们都是开放接口的。云的东西是比较新的，为什么我们敢做这件事？我们2006年就开始做这件事，我们为什么能够做这件事？还是有些专业技术在里面，一个是云保障的问题，通过我们这几年的努力，加上这两年中国因特网的发展，我们认为这些问题基本解决掉了。云上安全性问题，对更高等级的客户我们可以用私有云的方式，像银行、政府，通过私有云的方式解决安全性问题。还有一个是可靠性问题，云上的可靠性跟传统呼叫中心可靠性相比的问题，我们所有东西都是备份的，像北京这种大城市，我们多运营商的部署，我们在全国各地跟三家运营商都有合作，控制中心都是南北双备份的，某种程度上来说，从可靠性规格设计上来说，比传统呼叫中心还是要高很多。
云呼叫中心应用场景，好多企业都有分支机构、分公司或者加盟商，原来传统的呼叫中心包括好多教育行业呼叫中心只是把标准的客服管起来了，现在好多企业开始走上这条路，好多企业实际上是有这种需求的，分支机构到底跟客户说了什么，沟通效率怎么样，是否真正按照公司要求做事，沟通效率怎么样，沟通频率怎么样，跟客户沟通过程中有什么问题，沟通是实时的，怎么把实时的事情管理起来，这种需求其实还是比较普遍的，在中国是普遍的需求，把分散的沟通统一管理起来，这是云计算呼叫中心的应用场景。
BPO园区，呼叫中心BPO产业一般具有投资少、并且业务要快速上线等特点，我们碰到好多教育招生的做北京业务时候希望用北京号码呼出去，让客户感觉到这是北京公司，我们要把北京号码开放给他们，像上海客户，我们就把上海号码开放给他们，在成本低廉的园区利用上高端的资源。PO园区里的服务可以跟后台服务整合，可以把低端的标准服务放在园区里，跟北上广高端服务做一些协同和整合，这样可能会扩大BPO服务范围。最近也在热讨家庭座席，相对来说家庭座席可能管理是一个问题，按照传统方式，管理可能是比较大的问题，你帮我干多少活，我给你付多少费，从各个园区来看，人力资源可能是核心问题，把家庭资源利用起来以后，对就业问题或者对解决呼叫中心这个行业的人力资源问题可能是比较大的帮助，云技术发展以后对家庭座席的发展会提供比较大的帮助，现在也有人认为家庭座席效率上跟传统呼叫中心并没有太大差别，稳定性上肯定会有比较大的区别，我们一个客户呼叫中心逐步成长起来了，这时候他想回老家创业，为了保障老员工能够在原来岗位上发挥作用，家庭座席的作用可能就比较大一些。
私有云，在企业内部适用，一般会是比较大的企业，像银行、政府都会用私有云，工商、税务、城管各建一套呼叫中心，各个呼叫中心都是独立的，服务是割裂的，有云呼叫中心以后，可以把所有服务串在一个平台上，统一做服务。第一，避免重复建设，第二，可以让客户有更好的服务效果。现在大家都在讲大数据的问题，大数据的基础就是首先有数据源，NICE对数据进行分析，核心是要采集到数据，数据要采集的足够全、足够大，云首先让你有能力采集数据，第二步才可以利用数据实时指导专家怎么对客户提供有针对性的服务，或者及时调整服务策略。
用户案例--EF教育，全国有七八十个加盟商，原来只是上海有呼叫中心，现在把所有服务搬到云上了，下一步想通过云的方式把对外沟通全部管理起来，他们对云接受的理念比较超前一些，去年就完成了这些工作。
用户案例--合生元，是做婴幼儿奶粉的，服务专家分布在每个城市，不可能集中起来，通过云方式，在满足个性化服务的同时又满足集中管理的需求。
用户案例--某某银行，这是银行私云案例，核心价值是数据集中了，能够实时反馈了，解决了大规模数据和实时反映的问题。
我们讯鸟是做什么的？现在我们是做云服务的，云服务是SaaS服务，还有PaaS服务，目前是以沟通管理为核心的全方位整合的服务，现在我们在北京、上海、广州、南京有机地，有需要进一步了解我们服务的可以到我们展台前了解。
谢谢大家！
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