《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。

    缤特力大中华区董事总经理 陶海东做了主题为“睿智工作”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/

    陶海东：尊敬的各位来宾，大家早上好！

    刚才也介绍过了，我是来自于缤特力的陶海东，今天也非常荣幸有机会在北京跟大家见面，今天我要讲的内容或许跟主流概念有点不一样，有点新鲜的概念，我也希望能把这个概念跟大家传播一下。

    今天我要讲的是智能工作或者智慧工作的概念，这个概念什么含义呢？我相信很多公司都是这样，基本看工种，如果并不需要经常出外的话，一天工作内容主要是在办公室，好公司可能有很大的开放的空间，有分隔式的，部门经理有独立的办公室，他们主要的工作环境是在开放式的格子里面，或者在自己的小办公室里，这是传统工作的概念。现在世界在发生变化，所以工作的方式方法也在发生变化，主导因素在于什么呢？一个是因为全球化，因为每个行业的速度越来越快了，企业本身希望提供一种方式、一种技术、一种概念，使得员工协同作战效率更高，从员工本身来看的话，将来大量时间不一定能在办公室完成，在他出差或者跟客户交流时候，他都希望同时可以跟他的同事或者合作伙伴有协同工作的效率，他们为客户服务的效率更高，而且参与者本身觉得更舒服，这也是非常重要的方面。我觉得现在有一部分人将来可能有更多人希望的工作方式是在任何时间、任何地点都可以高效的工作方式，先简单地跟大家论述一下这个概念，后面讲一些具体案例，还要进一步阐述一些更具体的内容。

缤特力大中华区董事总经理 陶海东

    回到全球化的概念，财富杂志是全球很有名的一本杂志，在最近的论述里，73%的全球500强的公司已经给他们的员工提供了弹性的工作计划，执行里包含灵活的工作时间、灵活的工作地点，还有60%的公司在不断缩减工作空间，这是什么概念呢？大家知道，每个公司运营中都有成本的考量，除了人员的费用以外，很多公司的办公租赁成本非常贵，很多公司租的是市中心的工作楼盘、商业楼宇，或者需要大型的工作场所，随着经济的发展，每年租赁的费用可能都要比CPI涨的更多一点，这部分的支出在每家公司占越来越大的费用，大家也知道最近全球经济受到一些影响，主要来自于欧盟的金融危机影响，包括美国这两年经济发展的也不太顺利，构成了整个金融环境对成本方面的考量越来越严厉，所以很多公司在想怎么能够减少工作场所租赁的成本，这也是他们对智能工作方式很感兴趣的主要原因之一。还有10-25%工作场所作为备用，在缩减工作中也有一些备用的环境，这是一些大环境，通过数据可以了解为什么这将会成为主流的工作场所。

    这张图想告诉大家我们今天的工作和未来的工作一定不会局限在办公室，更关键的在于是不是在跟你的协同作战的人有一个非常良好的沟通，能把客户的问题解决，能对社会某些方面提供你的额外真实的效果，一定不会是你在办公室里是上班不是办公室就不是上班，概念已经完全不一样了，办公室和工作场景也在发生剧烈变化，特别是科技技术的发展提供了可能，使得很多设备不一定在办公室可以得到，比如电话系统，以前的电话系统可能是办公电话，现在我们有手机，成本很便宜，通信质量很高，而且随时随地可以跟很多人开电话会议，不一定要回到办公室工作环境里用专门的高端视频通话才能实现，而且很多时候我们的客户希望我们就在他身边，这时候我们在他的场所也能解决很多问题。协同的人也可能根本不在一个城市，可能你需要解决客户的问题，你的支援者在香港，甚至在美国、伦敦，为了一个问题，通过某种技术把专家摆在你的客户面前，然后组成一个工作小组，诊断问题在哪里，然后解决问题。

    我们以前的办公环境中有几个东西是缺不了的，最早是电话机，电话机给工作环境带来巨大变化，你跟客户的沟通并不需要跑到客户那边去。打字机，文本可以很规范的出来，避免了不同人的书写带来的沟通障碍。电灯，很简单，以前办公时候白天没问题，到傍晚无法办公，有电灯以后可以适当的延长办公时间，办公室灯火通明，在家里也可以办公，在任何一个有照明的场所都能办公，间接的提供了办公延伸的可能性。还有电梯，电梯在很多楼宇里很重要，为什么商业楼宇都很高，很早以前商业楼宇只有两三层，但是利用价值不高，现在可以造一百层，所有的员工在短短的一两分钟里、两三分钟里可以到第一层到100层、到50层，办公效率极大的提高。所有这一切使得我们的办公环境在发生变化，怎么样的技术保证它的执行呢？我们有很多技术现在已经完全可以支撑这样的变化，在场很多人在用IPad、智能手机，前几年智能手机可能还是新潮，今天你不用智能手机反而觉得有点落伍，智能手机不仅是一个很花哨的东西，里面的邮件系统、通讯技术使得智能手机安全可以取代原本必须要电脑边完成的很多功能，包括通讯的功能。还有一些公司研发的统一通讯的软件系统，把以前很多电话会议功能、人机界面相互协调功能由一个很简单的软件实行。还有一些什么呢？我们叫做语音落地系统，大家知道，当你用iPad或智能手机时候，这时候既需要跟朋友和客户保持通讯状态，同时要查资料，一可能一边看着设备一边把它拿起来挂在耳朵旁边，这几乎是不可能的，这时候你需要有一些专业的语音过度设备，使得它把你的通讯功能完全分离出来，跟你保持高质量通信，同时你的眼睛又可以搜索你所需要的邮件或数据，这也是非常重要的环节。

    说了这么多，我给大家放一段录像，我们是一家美国公司，我们总部在西海岸硅谷，硅谷很多现代化公司已经发生这样的变化，我们是其中的一家，我们也发生了一些智能工作环境的变化，我们放两分钟的录像，请大家看看我们在做什么，这样你就会有更感性的认识。

    （播放录像）
    我再把刚才的内容浓缩性的介绍一下，男的是CEO，女的是人事总裁，我们以前在硅谷的办公室也是很陈旧，一格一格的，随着智能革命，我们重新进行了设计，我们新的工作间有些是桌子的，但是这部分在减少，增加了大量灵活的工作空间，比如有很多小的会议室，有非常不同的设计，以前会议室里的以不能做任何涂改，现在的将像黑板一样，有创意可以随时写在墙上，用完以后可以擦掉，会议室里有投影，开会时候根本不需要借投影，所有电脑接上USB线就可以显示出来，还有很多座位，根本不是传统意义会议室的概念，有不同颜色，有鲜红色，有其它颜色，格局上，有酒店式的，像几个桌子在一起的形式，还有沙发座一样的，上面有一个灯，如果一个人想在安静的地方，完全可以挑一个地方，这个地方不是你专有，反过来，只要有空你随时可以挑，我们做了很多很多改变。我们做了员工满意度调查，员工觉得环境设计的变化给他们带来了很多满意度的增加，包括愉悦的增加，每天上班时候觉得很开心，而不是像以前那样被关在一格一格的桌面后面，也增加了协同作战心理的愉悦度，包括可能性，随时有灵活的会议间。我们公司附近有很多巨型的IC公司，像谷歌，他们很多工程师看到我们公司这样的变化宁可到我们公司上班，通过工作格局的创新也吸纳到很优秀的人才，这就是我们看到的效果。

    除了工作环境在发生变化，智能工作还需要通信手段支持，现在工作时候我们有很多方式，邮件、开会等等，我再花1-2分钟把前面几张幻灯片很简单的介绍给大家，协调工作时间变得越来越重要，我们公司也做了很多贡献，今天来说，智能工作者可以在办公室里办公，也可以在外面或者在家里办公，也可以在移动过程里办公，开车过程中也可以办公，还有弹性时间工作者，我们有不同的工作类型工作者的归类。他们需要什么样的技术手段和工具来支撑呢？比如我们有一个企业是面对开会的，可以通过这个连接手机、连接桌面电话、连接电脑，任何一个人配了这个东西随时都可以开会，不需要把办公室里很贵的开会系统带在身边，很多工作小组可以以更低的成本获得这样的技术。我们也有专门的蓝牙耳机系统，出外工作时候同时可以接听手机和电脑里的软电话，完全可以替代以前办公室里的电话机，你的关注度还可以在电脑上，甚至你可以在星巴克开会。我们还有一个MDA200系统，原来只是电话机的一路通，现在可以把电脑、电话机和手机结合在一起，使得任何客户既可以通过桌面电话找你，也可以通过手机或者软电话找你。我们有系列产品支撑工作环境的变化。

    如果我们往那个方向发展的话，你会觉得工作不是在办公室里，工作的心情或者背景确实就像在旷野一样，绿色的，心情保持愉悦状态时候，同样可以提高沟通效率，这是我们要追求的新的智能工作方式。我希望在不久的将来有越来越的公司也这样做，最后以我们50年技术的专注度对这样的改变提供技术保障。

    我的讲演到此结束，谢谢大家！

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