《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。

    台达电子语音事业处 事业发展总监 郑汉彬（台湾）。做了主题为” 开启语音金砖与智能语音互动的庞大商机”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/    

    郑汉彬：各位下午好！我来自宝岛，已经来北京很多次。

    今天要谈的题目是最近比较有兴趣的，从声音找到一些金矿，大家知道声音是很有意思的，有感情，有温度，举个例子，有个人在走路，前面看到一个年轻女同志牵一条狗走过来，他说我讲一个词她会笑，我讲另外一个词会生气，他跑到狗前面蹲下来，然后叫爸，女同志就笑了，转深跟她叫妈，她就生气了。声音有感情、有温度和能力。既然这样，我们可不可以通过声音找到一些金矿，实际上有机会。今天主要谈的议题是怎么样用智能语音的方式找到一些可能的商机，第二个议题，怎么样用这种方式可以得到这样的商机，主要有三部分：第一，语音分析平台找到客户声音里的金矿，技术有两个：一个是沟通技术，第二个是关键字查询；第二部分智能语音识别户呼系统，电话营销，还有一部分是云计算服务。
 

台达电子语音事业处 事业发展总监 郑汉彬

    台达语音简介，大部分是做硬件的公司，于2000年来自美国MIT的语音识别技术，受到Avaya、Intel、&TMC的肯定，语音识别针对特定人传递讯息，这是在美国通过的专利，在中国和台湾还没通过。今天主要讲智能语音分析系统图，客户抱怨35%，营销商机27%，停止服务16%，竞争者讯息14%，重复来电8%，可以做性别的区分，可以针对讲的速度做分析，可以针对音量高低做闷热，同一秒钟有两个声音就是抢话，有没有静音，客户生气以后就不讲话了，经过这样的分析，我们可以得到来电分析，了解电话里到底在谈哪些的内容。语音分析平台，情绪的判断，可以定义声学比例，如果一秒钟讲四个字就过快了，如果一秒钟讲一个字就过慢了。

    第二块是关键字查询，你的友商是关键字，通过情绪分析和关键字的分析可以找到一些商机，可能是手机的商机。通过智能语音识别外呼系统。这是电话营销部分，在台湾，台新做了智能语音的外呼系统，纯粹软件的外呼，回答方式可能有上百种，我们可以跟他互动，他如果有兴趣可以做交叉销售，如果用智能外因，可以外呼，可以跟你做智能互动，这样就有商机了。

    这个概念很好，效果怎么样呢？这样的概念可以分为不同方式做比较，第一智能语音是一种，另外一种是制作精美的邮件，把邮件寄到你家里；第三是短信息部分，交互式语音7%，登录率远高于DM15%及SMS1%。互动语音平均消费金额5068，DM平均消费金额3842，SMS平均消费金额3238。要做好直销行销，第一，电话号码、姓名要准，第二，出去的东西要有吸引力，比如买一个旅游鞋，用人工卖可能一千块人民币，如果用语音方式的卖，可以卖850元或者750元，这样产品就更具有吸引力了，在台湾和国内都一样，可不可以把这样的东西回馈给客户。

    云计算服务，如果一家公司发行2000万张，40%不开卡，800万张不开卡，一张卡的费用大概100块人民币，还可以做核对身份、核对资料的工作，还有催收，大概有三五百人做催收，用了这样的系统，节省了3-5%的人力，节省的人力可以做更有价值的工作，降低成本。有些人想不想交款，就是呆账查找，信用卡刷卡金额不能超过五万人民币，我们已经刷了四万，这时候可以语音提示你要不要提高额度，还有做满意度调查。保险可以做什么呢？电话营销、出险确认、满意度调查。电信业可以做什么呢？做查号台，台湾中华电信去年上了这样的系统，也可以做满意度调查和话音质检。政府单位可以做资讯查询。医疗业可以做智能挂号、预约提醒、失约关怀和慢病关怀。
 

    云计算--股市智能语音分析服务，客户经常说我要分析一下台达电要买还是要卖，可以用智能语音分析，通过云端分析之后，证券投资公司可以及时报价，可以做交互应用，如果做股票投资，系统可以自动帮你盯盘。智能语音在台湾已经用了三四年了，最近在国内看到的也非常多，语音技术大概可能是影响电脑科技最关键的技术。

    今天我的报告到此结束，谢谢大家！

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！