2013年春运期间，南方航空公司（以下简称“南航”）的客户可能会发觉，与往年相比，95539客服中心服务电话更容易接通，等待时间短了，订票也更轻松。事实也确实如此。虽然春运期间南航95539电话量较去年同期增加了35%，但是，呼叫平均等待时间和呼叫放弃率却大幅减低。

    为了应对春运期间呼叫高峰，南航信息中心提早准备，在2012年底前，便采用Avaya技术，完成对北京、深圳等16个分子公司呼叫中心通信系统的技术升级。新系统采用能集中统一管理的分布式架构，使所有分子公司客服人员在一个系统内工作，实现集中管理、集中配置、资源共享和服务标准的统一。在总部可以清楚看到每个分部的工作状态，对所有来电号码进行主动识别，快速分配到最合适的座席接听呼叫。

    整个客服中心系统具有呼叫智能路由分配功能，例如，当一个地区的呼叫增长时，系统会自动预测需要的等待时间，并检查其他地区座席状态，如果预测等待时间超过系统设置，可自动将呼叫转移到其他空闲的地区。此举有效降低了呼叫等待时间，提高了接通率。

    春运期间，南航95539客服中心成立了春运领导小组，利用Avaya集中报表系统CMS，每天紧密监测各地的呼叫量、排队人数、等待时长，及时调整呼叫分配策略，调整客服代表技能组配置，合理分配人员。同时，将培训组、后台服务人员抽调到一线接听电话，今年春运期间南航95539即使达到每天8万次呼叫的记录，也能将呼叫接通率保持在90%以上。

    同时，信息中心呼叫项目组对广州总部的通信平台进行了扩容升级，接入中继线数量从780路增加到1020路，可支持更多人同时接通系统；座席容量增加60%，呼叫处理能力更高。

    基于Avaya的开放平台，信息中心自行开发了VOS(Voice Of Sky)呼叫中心应用系统，将客户查询、订票、支付、会员服务、免票兑换集中到一个系统中处理，对客户来电处理的业务提供一站式服务，降低处理时间20%以上，加快电话处理速度。
 
    南航采用的Avaya解决方案包括Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya呼叫管理系统， Avaya S8700/S8300媒体服务器，以及Avaya G700/G650/G450媒体网关等。由于系统的高伸缩性和灵活性，南航还可以在未来方便地进行扩容和功能添加，以持续提供卓越的客户服务。

    引语

    •“对于南方航空这样的企业而言，春运意味着巨大的挑战。我们很高兴看到Avaya的联络中心技术可以帮助南航有效地应对这一挑战，在春运期间提供一流的客户服务。 我们相信，通过与业务和应用的紧密集成，联络中心可以为企业创造越来越多的价值。”

    — Avaya大中华区总裁王昀