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极限元智能语音质检:助力多场景应用,高效企业运营管理

2018-06-29 11:36《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   呼叫中心作为一个窗口,连接客户与企业。企业能够利用呼叫中心提供各项服务,如售前、售中、售后服务,客户维护、调查、保留、发展服务等,尤其注重细节。客服人员与客户进行互动,不仅有利于企业自身的改善、客户关系的处理、更能树立品牌形象、维护企业公信力、提高复购率。

  然而,据统计大部分企业的呼叫中心通话录音利用率不到1%,很多真实有效的客户数据不能充分利用,导致无法发现客户服务中存在的问题及有效商机。
  传统录音质检是一项繁杂且重复性高的工作,加之覆盖率不足,依靠传统质检规则,质检品质难以保障。极限元智能语音质检应用了话者分离、语音识别、关键词检索、情绪分析、语速分析、静音分析、声纹识别等核心技术,有效地缓解了呼叫中心的人工质检压力,同时还能帮助呼叫中心重塑其价值。
  质检全面,优势功能一目了然
  话者分离:将“客服”语音和“客户”语音进行分离,提供针对性分析应用基础。客服的语音用来做质检,客户的语音做数据信息挖掘;
  语音识别:全面覆盖通话语音,准确识别语音内容并转写成文本内容,为数据分析提供数据资源;
  关键词检索:针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的;
  情绪分析:通过分析通话双方的语气、语调等信息,识别双方情绪是否异常,作为判别客服服务质量的重要依据;
  语速分析:对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服,控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;
  静音分析:对坐席是否及时应答,业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长,分析客服业务熟练情况、服务态度等;
  声纹识别:通过分析语音中说话人个性相关特征,来自动识别说话人身份,可以针对银行、金融行业里的VIP客户进行个性化服务,也可以对诈骗人员或者黑名单上的人群进行识别;
  智能质检,场景应用解析:
 
  (1)客服质量检测
  呼叫中心客户服务质量成为众多企业在市场竞争中的软实力,提高企业服务意识和服务质量刻不容缓,智能语音质检全面覆盖客服与客户之间的通话语音,通过对客服日常工作的质检考评,如:基本话术中业务熟练程度,以及客户满意度情况的掌握,如:咨询问题是否解决?对于结果满意程度,是否有投诉记录,以这些内容作为依据,培养客服人员服务意识,提高服务质量,同时帮助呼叫中心建立完善的标准化的服务体系。
  (2)风险监控规避
  互联网时代信息传播速度快,口碑很可能成为一个企业生死存亡的关键,智能语音质检通过实时检测客户情绪、客服违规情况来实现潜在风险的监控和识别,及时进行人工干预,规避风险发生,降低企业运营风险。如:通话过程中,客户情绪的好坏、是否出现投诉字眼、客服业务熟练程度等,企业都可以根据相应的反馈做出风险规避。
  (3)服务策略优化
  随着消费升级,客户的服务需求也在不断变化,制定合理的服务规则能够使企业运营事半功倍,智能语音质检通过分析客服与客户的通话语音,能够第一时间了解客户满意度以及服务中存在的问题,帮助呼叫中心优化服务策略,实现服务差异化,帮助企业提高核心竞争力。
  (4)数据整合分析
  大数据时代,更好地利用数据是企业获取更多收益的一种有效手段,智能语音质检能够有效存储客服与客户之间的语音交互数据,通过深度分析数据,实现市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等工作,充分实现数据即财富的价值升级。
  未来,极限元更加专注于智能语音质检技术的研发与创新,为各行业呼叫中心提供专业化、智能化的技术解决方案,助力呼叫中心价值重塑,同时为客户提供更加优质的服务体验。
 
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