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客户想在新的呼叫中心里获得的是这样的服务

2018-08-17 10:26《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 在最早的呼叫中心里,分配呼叫的路由是静态的。当人工坐席处于置闲时,如果ACD向坐席路由了电话,就可能会出现最好的客户却被困在呼叫队列中的情况。

但是要从销售运营来考虑的话,大多数企业的经营都遵循着帕累托(Pareto)原则,即80%的销售额来自20%的客户,给这些重要客户特殊待遇对企业运作是有意义的。

在一个以客户为中心的现代呼叫中心战略中,差异化服务、突出的个性化体验可以提高客户的忠诚度。让他们觉得他们受到了重视,以此方式对待你的VIP客户可以带来显着的商业效益。

客户想在新的呼叫中心里获得的是这样的服务

 

那么,谁是那些最好的客户?

作为呼叫中心,在高流量的时候坚持保障服务时效,但企业一直努力在比承诺的更短的时间内达成完整的服务。

为了保障客户的差异性,可以利用呼叫流程对个人进行个性化设置,为客户分配特定的坐席,这样他们的请求在无法被人工智能快速解答的时候,就可以在被路由到坐席那里。

可能部分企业还有一些特别的客户,企业希望在呼叫中心关闭的时段也不要错过他们的来电。在这种情况下,企业就可以在呼叫中心里创建一个规则,以确保当他们在坐席休息时打电话,会将电话转到一个移动电话号码,并将其直接传递给销售总监。

侧重点:

1、通过关注占你销售额80%的20%的客户来提高你的客户忠诚度和消费业绩。

2、根据总体、平均或经常性支出的指标,确定你的最佳客户是谁。

3、通过特定的坐席或团队提供VIP体验,在呼叫队列中对他们进行优先排序,或者在正常工作时间之外提供服务。

完成这些重点问题,选出对于企业来说最好的客户群体。他们属性大概分布为:总花费,每次购买的花费,或者他们不是大的消费者,但是他们会定期回来。对此可以建立一个集成的忠诚度计划,或者考虑一个基于指标组合的评分系统。

如何提供VIPinbound体验?

一旦企业定义了标准,就可以开始设置呼叫中心路由VIP规则。使用数据查询以及过往客户信息统计,检查号码或电子邮件是否与所对应的VIP客户之一相关联,以确定他们的特殊待遇。也许对于呼叫中心而言,这可能只是意味着VIP客户在排队队列中具有优先权,但实际上可以将其扩大到业务分配、营销策略当中。据统计调查,超过三分之一(35%)的人都期望在一小时内得到答复,这将影响客户对于业务的积极性和感知性。

最好的方法是为客户设定期望。例如,用一封自动回复的电子邮件来确认客户的电子邮件已经收到,并且告知他们可以0在24小时内收到回复。设置现实的、可以实现的服务级别协议。

单从简单的路由规则就能快速提高呼叫中心的客户体验,保障服务质量。企业在操作呼叫中心运营时需要设计多种规则,或者选择靠谱的供应商提高准确的解决方案,比如鸿联九五。鸿联九五深耕呼叫中心外包二十多年,为数十家世界五百强企业及千家中小企业提供全业务流程解决方案,让企业与客户紧密相连。

 

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