《客户管理》订阅 加入管理人俱乐部呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212
年度大会 | 最佳呼叫中心年度颁奖 | 金融峰会 | 管理人俱乐部 | 企业会员 | 电话营销 | 客户服务 | 数据营销 | 统一通信与VOIP | 2018年呼叫中心运营管理公开课安排
行业俱乐部QQ:2919157212 ·51Callcenter征稿启示 ·4PS联络中心国际标准认证 ·2018联络中心与BPO大会演讲实录 ·4PS国际标准认证协调员研修课 ·2018年度活动安排计划
向您推荐
厂商 → 按产品分类
新闻 → 按行业分类
首 页 >> 企业

客户想在新的呼叫中心里获得的是这样的服务
51Callcenter.com   时间:2018-8-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

 在最早的呼叫中心里,分配呼叫的路由是静态的。当人工坐席处于置闲时,如果ACD向坐席路由了电话,就可能会出现最好的客户却被困在呼叫队列中的情况。

但是要从销售运营来考虑的话,大多数企业的经营都遵循着帕累托(Pareto)原则,即80%的销售额来自20%的客户,给这些重要客户特殊待遇对企业运作是有意义的。

在一个以客户为中心的现代呼叫中心战略中,差异化服务、突出的个性化体验可以提高客户的忠诚度。让他们觉得他们受到了重视,以此方式对待你的VIP客户可以带来显着的商业效益。

客户想在新的呼叫中心里获得的是这样的服务

 

那么,谁是那些最好的客户?

作为呼叫中心,在高流量的时候坚持保障服务时效,但企业一直努力在比承诺的更短的时间内达成完整的服务。

为了保障客户的差异性,可以利用呼叫流程对个人进行个性化设置,为客户分配特定的坐席,这样他们的请求在无法被人工智能快速解答的时候,就可以在被路由到坐席那里。

可能部分企业还有一些特别的客户,企业希望在呼叫中心关闭的时段也不要错过他们的来电。在这种情况下,企业就可以在呼叫中心里创建一个规则,以确保当他们在坐席休息时打电话,会将电话转到一个移动电话号码,并将其直接传递给销售总监。

侧重点:

1、通过关注占你销售额80%的20%的客户来提高你的客户忠诚度和消费业绩。

2、根据总体、平均或经常性支出的指标,确定你的最佳客户是谁。

3、通过特定的坐席或团队提供VIP体验,在呼叫队列中对他们进行优先排序,或者在正常工作时间之外提供服务。

完成这些重点问题,选出对于企业来说最好的客户群体。他们属性大概分布为:总花费,每次购买的花费,或者他们不是大的消费者,但是他们会定期回来。对此可以建立一个集成的忠诚度计划,或者考虑一个基于指标组合的评分系统。

如何提供VIPinbound体验?

一旦企业定义了标准,就可以开始设置呼叫中心路由VIP规则。使用数据查询以及过往客户信息统计,检查号码或电子邮件是否与所对应的VIP客户之一相关联,以确定他们的特殊待遇。也许对于呼叫中心而言,这可能只是意味着VIP客户在排队队列中具有优先权,但实际上可以将其扩大到业务分配、营销策略当中。据统计调查,超过三分之一(35%)的人都期望在一小时内得到答复,这将影响客户对于业务的积极性和感知性。

最好的方法是为客户设定期望。例如,用一封自动回复的电子邮件来确认客户的电子邮件已经收到,并且告知他们可以0在24小时内收到回复。设置现实的、可以实现的服务级别协议。

单从简单的路由规则就能快速提高呼叫中心的客户体验,保障服务质量。企业在操作呼叫中心运营时需要设计多种规则,或者选择靠谱的供应商提高准确的解决方案,比如鸿联九五。鸿联九五深耕呼叫中心外包二十多年,为数十家世界五百强企业及千家中小企业提供全业务流程解决方案,让企业与客户紧密相连。

 



分享按钮
分享的HTML内容。

分享的文本摘要。


我对该产品/资料感兴趣 请安排负责人员与我联系
姓名:
电话:
邮件:
公司:
留言内容:
*
    验证码:  86774
验证码:  86774            匿名发表
本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-8-17
相关文章
  • 你的服务是否差一杯水的温度[2018-11-16]
  • 鹤壁呼叫中心产业加速提档升级 力争三年辐射全国[2018-11-15]
  • 呼叫中心人员情绪建立之道[2018-11-15]
  • 踏云而行,大型呼叫中心开启全面发展之路[2018-11-14]
  • 如何有效降低呼叫中心人工话量[2018-11-14]
  • 相关论坛言论

    Microsoft JET Database Engine 错误 '80004005'

    'D:\newwebsite\bbs\#$%3$9875#$@%^1.mdb'不是一个有效的路径。 确定路径名称拼写是否正确,以及是否连接到文件存放的服务器。

    D:\NEWWEBSITE\CONTENTS\../fun.asp,行 55