8月24日，住宅开发事业部浙江大区管理团队在精研客户满意度调研之后，步入4008呼叫中心“浙江分站”，化身4008接线员，通过电话与客户直接沟通，聆听当地的业主们当下最真实的所需所想。

当天，来自新城控股住宅开发事业部浙江大区产品研发、运营管理、成本合约、市场营销等多个端口达数十人的团队汇聚一堂。

行知合一，勤思笃行。 在“亲”听客户声音活动开启之前，集团品牌与公共事务中心首先组织对浙江大区客户满意度进行专项分析与解读，将每个人带入对产品力与服务力提升的深切思考中。而后，基于上半年取得的成绩以及对于不足的剖析与反思，浙江大区团队随即正式开启客户声音“亲”听环节，管理团队带着期待和构想与客户直接沟通，主动通过电话进行满意度回访，包括对新城产品与服务的满意程度和要求，以及以往问题的解决现状，令实践之“行”更具针对性与预见性，同时体验了4008坐席日常的客户热线接入环节。

新城控股集团品牌与公共事务中心副总经理吴晓敏在致辞中表示，新城一直努力“拥抱客户”，而“亲”听客户声音则是我们迈出的关键一步。从今年3月开始，集团已经联动住宅开发及商业开发2大事业部成功组织了3场“亲”听活动，参与过的三十多位中高管都有很深的感悟，在后续工作中也持续将关注客户需求作为思考原点，通过自身的亲力亲为影响和带动团队。

新城控股集团品牌与公共事务中心副总经理吴晓敏

参加过3月第一场“亲”听活动的新城控股住宅开发事业部运营管理中心副总经理沈晔，结合上次经历与大家分享了体验后的感悟：“提升产品力与服务力的关键之处，不是我们要给客户‘提供什么’，而是要率先了解客户‘需要什么’，因为客户是服务和产品的真实体验者，他们的反馈是最珍贵的一手资料。” 沈晔总表示：每一个条线的工作开展，都需要建立客户视角，看看他们真正想要什么，才能在管理当中解决一系列系统性的问题。

新城控股住宅开发事业部运营管理中心副总经理沈晔

“在平时，我们对于客户需求的了解往往来自于会议汇报或简短的业主投诉单，并且信息在逐层传递的过程中经过损耗严重失真，我们不禁发问：不历经一线的‘炮火’，这样的决策真的正确吗？现在有了这样一个与客户直接沟通的机会，我们可以直观感受客户的心情，听取客户百分之百的直接表达，我们才能够真正细致、深入地了解客户所需所想，重新评估自己的方法论。”

在采访中，贺亮总针对客户满意度的提升拟定了6大端口的改进方向：产品端要以实用功能为导向做好前端客户研究，以真实反馈推进产品迭代，聚焦居者精神需求，利用“焕新计划”等动作，为客户带来长期性环境改善；工程端须以工程管理动作的执行效果为最终导向，在规范制度与验收标准之外更对客户的需求负责；营销端则应规范化宣传，维护客户知情权，解决客户对于未来生活情境的期望等问题；人力端则应重点着力于团队的梯队建设与精神面貌提升，培养员工的专业能力、稳定性、归属感与忠诚感；服务端保障维修响应的及时性、维修方案的专业性与维修质量的可靠性。要做到上述提升，管理层需率先形成客户视角，自上而下地推动客户意识的建立，减少基层执行动作变形的现象。

新城控股住宅开发事业部浙江大区总经理贺亮

针对此次“亲”听客户声音的体验，贺亮总直言，一位一直想挂断电话的业主给他留下了深刻印象。“我与客户沟通了近半个小时，追问了27个问题。一开始这位客户还很不耐烦，但随着沟通的深入，他逐渐敞开了心扉，就社区的人车动线、入口的形象展示还有家装细节等方面提出了中肯的建议与意见。在回访结束时客户还表示，希望我们新的项目能够改进这些问题，他对新城还是有信心的。这通电话让我反思了很多，但也踏实了许多。因为我发现，只要你愿意真诚地与客户交流、主动去解决问题，他们是很乐意与你成为朋友的。”

新城控股住宅开发事业部浙江大区总经理贺亮