计划范围

　　荷兰国家保险公司（NN）员工的工作之所以变得更轻松，在于能够预期即将到来的工作以及何时到来和工作量多大。采用Work Manager解决方案可以使NN能够预测他们的人员需求，并知道当时有谁可以承接这些工作任务。该解决方案还提供实时报告，所以管理者不仅知道昨天的历史工作情况，预期明天可能发生的情况，在特定时间也可以知道具体的工作进展状态。

　　员工可以了解看到在接下来的几个小时内需要完成哪些任务才能达成服务目标。有了这些实时数据，无论何时计划发生变化，都无须回顾、研究才做出反应。恰恰相反，员工现在可以即刻做出反应--一切尽在掌握之中。

　　管理者角色

　　随着引入Work Manager以及该解决方案提供的实时数据和新的工作规则，后台经理的角色也发生了变化。此工具使经理能够创建分配策略并设定每天的目标并与其团队分享这些目标，使每个人都致力于实现这些目标。经理现在成为团队的啦啦队队长，激励员工实现他们的目标，并在计划改变时与他们一起合作完成目标。

　　Work Manager解决方案还能协助员工将工作可视化并更新在工作队列中。员工可以随时看到实现个人绩效目标以及客户服务目标所需完成的工作，并确定工作的优先顺序。

　　Work Manager解决方案为后台团队带来的真正收益实际上是大家每天都能顺利的完成工作。这听起来似乎很奇怪，但在以前NN团队每天看到的都是一大堆无止尽的工作任务，而现在的团队员工则有了一种满足感--因为在一天结束时，他们知道自己已经尽了自己的一份力量来实现目标并满足客户的期望。

　　工作分配

　　拥有专业技能、并掌握了预测和分配策略之后NN开始重新审视其团队结构。公司可以将工作分配给有能力和技能匹配的员工，而不限于特定的团队范围。所以现在他们能够快速及时回答客户的问题和需求，更加敏捷，能够更快地适应市场变化。

　　方案成效

　　那么Work Manager解决方案部署后是否有效呢？荷兰国家保险公司认为采用WorkManager解决方案更能使其有效掌控工作进度，并且更加敏捷及可靠，无论是工作量还是任务积压都在控制之中。团队的多技能构成使其彼此能够相互支持，员工更能了解自己的工作和技能，以便完善地实现服务目标。

　　采用WorkManager解决方案和转变观念，NN做到了：

　　将工作效能从75%提高到105%。工作效能是指一个人期望在可用时间内完成的工作量，与完成的工作量相比。因此，高达105%的工作效能意味着员工现在能超前达成生产目标。

　　但最大的转变是NN以客户为中心的新思维方式。正如Xander常说的，“客户服务不是一个部门，而是一种心态。”