云客服（Cognitive Engagement Center），是面向企业客户提供全渠道（语音、文字、视频等）一站式客户服务平台的云服务。云客服在传统呼叫中心应用基础上，进一步增加语音/语义识别、自然语言处理、5G视频、IoT等前沿技术，并基于华为在电信、政府、银行、保险、互联网、医疗、教育、交通等行业客户服务领域的沉淀，为企业构建全流程智能化客户服务体系，助力企业提升客户服务水平和服务效率。

全渠道统一接入

为企业呼叫中心提供电话、网页、APP、微信等多种服务渠道的一站式接入，让企业客服人员可以随时随地通过不同的方式与客户沟通，为客户提供更加便捷的服务。

• 语音通话
• 支持95号码及全国固话号码
• 文本客服
• 支持第三方网页和APP集成
• 微信客服
• 企业微信快速接入
• 视频呼叫中心

为企业呼叫中心提供视频能力，包括视频IVR和点对点视频通话，提升客户体验。

• 企视秀，全新的企业广告位平台
• 客户拨打企业客服热线后，不再是传统的IVR语音，而是为客户播放视频，视频内容可以由企业可自定义，如企业宣传短片、企业广告等。
• 点对点视频通话
• 支持VoLTE和VOIP视频通话，客户可通过4G手机直接发起视频呼叫到企业客服中心，与座席进行视频通话；座席也可发起视频外呼。为垂直行业带来丰富的场景化应用，如保险远程定损、银行在线身份核对、远程故障诊断等。
• 视频质检
• 可对视频通话全过程进行事后监控和服务质量考核

座席全功能工作台

按业务场景对座席工作流程及业务功能进行梳理，为企业呼叫中心提供全功能整合的一站式座席工作台，便捷易用，快速上手。

• 全渠道服务信息一屏展现
• 可同时处理语音呼叫、文字交谈、视频请求，客户信息，历史会话，历史接触、服务轨迹、质检监控等一屏展现
• 快速与第三方应用集成
• 可轻松与企业CRM、ERP系统集成

在线IVR流程编辑

业务管理员可以通过可视化IVR流程配置界面，快速自定义满足业务需求的IVR流程，如传统语音播报、TTS语音播报.、逻辑判断、第三方接口调用，无技术门槛，操作简便，清晰易懂，5分钟快速入门。

• 自定义IVR语音
• 可上传录制好的语音文件，更提供TTS服务，直接编辑文字即可，无需录制音频
• 图元化配置
• 拖拽式操作环境，所见即所得在线测试，快速定位问题
• 企业应用集成
• 支持调用外部第三方API接口

高效现场管理

提供实时和事后质检功能，以及丰富的运营指标监控图表，可让企业评估呼叫中心服务质量和运营状况

• 丰富的质检方式
• 提供拦截、监听、录屏等多种方式，灵活高效质检
• 运营报表
• 提供通话、座席、技能等详细报表数据，呼叫中心运营一目了然
• 能力开放
• 提供SDK二次开发接口，支持开发丰富的呼叫中心监控类应用

应用场景：呼叫中心客服，建立电销平台