日前，客户体验提供商Talkdesk，Inc.发布了最新研究报告《推动零售增长：下一代联络中心》揭示了能够超越客户期望的高可用性解决方案与它们在零售行业的低采用水平之间的关键差距。虽然零售业正在强调提升客户体验(CX)的重要性，但许多零售商还没有抓住利用他们的呼叫中心扩大个性化服务的潜力。事实上，只有30%的零售呼叫中心在大规模使用人工智能(AI)工具来提供客户期望的个性化体验。
“零售业的CX专业人士明白，如今的消费者无论何时何地都希望与品牌进行高度个性化的互动。他们也明白，满足和超越这些不断变化的偏好所需的人工智能工具是可用的，但大多数人还没有在必要的规模上实施它们，”Talkdesk研究与见解副总裁戴维·加德纳(DavidGardner)说。“这种脱节表明，作为呼叫中心的投资，人工智能是多么重要。展望未来，我们的研究表明，CX的领导者必须找到解决客户需求的方法，同时规划呼叫中心的未来，在一定程度上利用人工智能，同时控制成本。”
Talkdesk零售和电子商务行业战略副总裁ShannonColquhoun表示：“在新的'座席+人工智能'范式中，释放座席潜力的关键最终将是高管层的支持水平。整个组织应围绕联络中心在业务增长中所扮演的角色进行调整，对人工智能等技术的投资应考虑到与客户直接联系并了解其需求的座席的投入。这种健康的模式可以提升呼叫中心技术，推动座席、客户和整个业务取得更好的结果。”
2021年6月，Talkdesk Research对全球不同市场的合格零售CX专业人士进行了在线调查，这些市场包括：美国、加拿大、澳大利亚、新加坡、新西兰、法国、德国、西班牙、意大利、英国和巴西。共有200名受访者参与了这项研究，其中包括代表零售和电子商务公司的CX专业人士，拥有200多名全职员工。CX专业人员包括客户体验、客户服务、CX运营、联络中心和IT以及联络中心座席的领导和管理。
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