围绕北京民生卡呼叫中心在知识管理业务及系统层面的需求，经过三个月的项目建设，2021年9月30日，科大讯飞融智知识库在北京民生卡呼叫中心总集项目成功上线，助力北京民生卡顺利完成初验。

　　初验期间，北京市政一卡通作为多卡合一第一个委办单位成功接入，共建设完成58个业务知识点，分别应用至语音导航、文字客服以及坐席工作台多个系统。初验过程中客户提出50条优化需求，涉及结构化知识管理、知识挖掘、智能学习等多个模块，均已完成研发并验收通过。北京市政一卡通作为民生卡主体运营单位，已有5人专职投入知识库自主运营。

　　北京民生卡项目知识管理业务难点

　　北京民生卡作为科大讯飞智能服务事业部首个呼叫中心产品总集类项目，根据“多卡合一”的建设宗旨，需要对各个接入卡种复杂业务知识进行统一管理及应用，同时又要具备各卡种委办单位能够独立自主运营知识库，及时更新不同卡种政策、法规、使用说明、市民权益等重要信息。并且这些知识能够由呼叫中心全流程各系统访问、检索并对外输出，做到多卡合一同时控制维护成本，这就要求知识库系统能够做到统一管理维护、多点产品应用、高效外部对接，并且在数据隔离、权限管理方面能够做到多委办局接入、分级管理。

　　融智知识库解决知识管理痛难点

　　围绕北京民生卡呼叫中心总集项目在知识管理业务及系统层面的需求，科大讯飞提供了一套传统知识与智能知识统一管理的融合知识库解决方案——融智知识库，有效地解决了多产品知识统一维护和应用、新卡种知识库快速构建、各卡种委办单位独立自主运营的问题。

　　在知识管理上，融智知识库具备素材库、结构化知识库、智能问答库一体化管理的能力，让知识管理员能够对多产品使用的知识一处维护，有效解决了呼叫中心不同子系统知识库各自为战的问题。同时，通过知识阅览、人机交互接口为不同产品、不同场景提供无差别的知识应用服务，支撑全渠道客服接入，让知识应用更高效；文字、语音、图片、视频等多种知识内容配置，富媒体交互让用户真正享受到“一触即达”的服务体验！

　　融智知识库是科大讯飞融合了传统知识库与智能知识库知识模型，以知识全生命周期管理为标准构建的企业知识中台，是讯飞在自动化知识工程上的最新探索。融智知识库具备知识统一管理、知识智能采编、多租户分层分级运营、意图管理、多轮对话设计、知识图谱、智能挖掘在内的多种能力，必将成为政企数智化转型的坚实底座与强大助推器！