互联网的大面积普及和电商行业的蓬勃发展，使得越来越多的人习惯线上购物。去年突如其来的新冠疫情，更是促使人们的购物习惯从线下转变到线上。但不管是线下购物还是线上购物，客服都是企业服务客户最直接的窗口，客服的工作质量决定了客户的满意度，也影响着企业的品牌形象。那么如何做好客服管理，优化服务质量，提高客服效率，提升客户体验满意度，也就成为了企业管理者需要重点关注的问题。
小i智能通讯融合平台结合领先的自主语义理解模型、深度学习技术及完善的智能学习机制，能为企业解决客服服务质量参差不齐、服务效率低下、客户满意度难以提高、管理成本和人力成本高昂等问题。
1.使用智能客服的主要目的是什么？
企业选择使用智能客服的目的是为了更好的节约成本，辅助提高客服人员的工作效率，为客户提供一个更好的服务体验。
2.小i智能通讯融合平台如何为企业减少人工成本，提高工作效率？
智能分配功能
系统将会根据访客咨询的内容，分配与其业务需求相匹配的技能组接待该访客。减轻人工客服压力，改变传统的高成本、低效率、低满意度等问题。
可配置的策略、业务时间
支持自定义配置策略及业务时间，可应对同策略下不同业务的工作时间差异，灵活适应各业务的工作安排需求。
坐席工作量负载均衡
根据坐席人员当前接待访客情况及当天工作量，合理分配访客进线接待。在为访客提供最优质服务的同时也平衡了坐席间的负担，使双方都能得到受益。
访客等待队列负载均衡
业务接待量满负荷后，新访客进入等待队列，系统自动播报队列情况，并引导访客进行留言或由机器人提供服务。当访客等待队列溢出时，系统将会根据访客情况将其分流至较为空闲的技能组进行访客接待。
3.管理者要如何掌控客服的工作情况？
拥有坐席主管监控的角色，可在【主管监控】页面中查看坐席正在接待会话的情况，并可对某个坐席会话的实时数据及对话内容进行查看监控。如主管在对会话内容实时监控的过程中，发现有坐席无法处理或出现不适当答复的情况，主管也可选择主动加入该会话中，与访客进行交互。
4.当新来的客服无法独立解答用户的提问时怎么办？
当客服遇到问题无法独立处理时，可以主动邀请其他坐席或主管帮助处理。受邀坐席可选择是否接受加入会话，如受邀坐席接受加入，则会加入该会话中与发起邀请的坐席一同接待访客。
5.如何提高坐席的响应速度，提升用户体验呢？
智能输入功能
产品拥有的智能输入功能将会根据坐席输入的关键字，自动匹配快捷回复，帮助坐席快速选择答案回复访客。
消息预知功能
在坐席接待访客时，坐席可通过消息预知功能，提前查看访客正在输入的消息内容，提高响应速度。
