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平安养老险坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行

2021-10-21 11:32  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  作为国内首家专业养老险公司,平安养老险始终把客户需求摆在首位。多年来,平安养老险始终坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行,在推出“柜面适老化服务”的基础上,又在平安金服的支持下,适时推出“一键人工”、“音转字”、人工“三多”等服务,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
  “一键人工”服务,开启绿色通道
  4月29日晚,平安95511客服热线完成了一次服务升级:针对60岁以上的老年客户推出“一键人工”服务。当客户打通客服热线后,系统将判断客户年龄是否超过60岁。面对老年客户,系统将跳过智能交互环节,开启绿色通道,直接接通人工客服,解决老年人受困于智能技术的问题,帮助他们及时顺利地享受到相关的、需要的服务。
  语音转文字,咨询服务智能化
  平安养老险积极探索更智能化的客户服务方式,在好福利APP和微信公众号上线智能机器人客服服务。
  在好福利APP上,客户只需输入想咨询的问题关键字,便能通过智能联想输入技术,启动智能机器人自动识别功能,触发系统自动推送客户可能关注或需要咨询的问题和建议。在微信公众号上,老年人可使用语音发送自身需求,后台机器人将通过语音识别技术,将语音转换成文字,为老年客户提供轻松、快捷、便利的咨询解答服务。
  升级“三多”服务,业务办理人性化

  此外,平安养老险在客服服务环节,特别注重提升客服人员的服务技能,通过组织“服务技能大比拼”、“知识竞赛”等活动,不断强化客服人员的责任心,督促提升服务技能。




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