CRM（Customer Relationship Management）

即客户关系管理是企业为了提高洞察力，运用通信技术与互联网技术，协调企业与客户之间在营销和服务等方面的交互，最终目标是通过数据分析来制定以客户为中心的市场策略，从而增强企业的竞争力。

客户关系管理的主要功能

1、保留交易历史记录

在您通过全渠道进行交互时，帮助提供关键上下文来跟踪客户的交易过程。

2、数字渠道

客户关系管理系统通过帮助企业将内部信息管理应用程序与客户的数字渠道进行交互。

3、知识库

客户关系管理系统提供的知识库可以帮助客户自助服务，或者帮助呼叫中心座席提高工作效率。

呼叫中心

呼叫中心是一种促进企业营销、市场拓展、为客户提供友好交互式服务的管理和服务系统。在通信技术飞速发展的今天，呼叫中心正从单一的呼叫式服务向协作能力更强的、具有开放式SIP平台的、全渠道数据统一协作化模式发展。

呼叫中心系统擅长

1、语音

66%的客户服务体验涉及到企业的座席服务，67% 的自助式服务交互最终都与座席相关。

2、全渠道路由

是呼叫中心解决方案的核心标志，它通过能连接任何渠道的客户旅程的能力，来确保每个客户都能找到最适合的座席。

3、劳动力的优化

对于释放座席潜力至关重要，呼叫中心系统通过劳动力管理优化（WFO）为企业提供诸如劳动力管理、记录、关键绩效指标等功能。

4、分析

由于呼叫中心实现了客户关系管理的信息技术支撑，它可以就营销的各个方面提供丰富且可定制的报告，并且有能力将分析与路由策略和人力优化结合起来，是现代呼叫中心解决方案的核心功能。

5、数字渠道

与客户关系管理一样，呼叫中心也可以管理数字渠道。虽然您可以选择在这些渠道中使用客户关系管理，但可能有些业务部门或呼叫中心没有提供具备此功能的客户关系管理系统，因此将其作为呼叫中心的一个选项变得非常有价值。

6、交易和历史细节

虽然客户关系管理被定义为能提供客户关系的上帝视角，但是呼叫中心却拥有客户关系管理没有的客户交易历史记录等，例如：录音和情绪分析。

最好的解决方案是两者的融合

这并不是一个非此即彼的讨论，客户关系管理和呼叫中心旨在解决不同领域的问题，如果企业的目标是为客户提供卓越的全渠道体验，同时挖掘并增强座席的服务潜力，更好地建立客户与企业的密切联系，那么将呼叫中心与客户关系管理进行集成是企业的最佳选择。呼叫中心与客户关系管理的融合能充分发挥每一个解决方案的潜力，从而实现客户关怀以及提升客户忠诚度的价值，真正体现了现代营销中以客户服务为中心的营销理念，并允许企业得以充分利用两者的全部功能来实现企业发展目标。