2021年最受瞩目的“剁手盛宴”双十一又来了，五花八门的购物狂欢预售活动开启，所有的电商平台客服人员均已进入战斗模式，在咨询旺季必会带来话务高峰，那么如何有效应对呢？集时通讯为您奉上小锦囊~

　　一、要快速对瞬间话务高峰建立反应机制，就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断，因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用，通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比，可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断，从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流。

　　二、在瞬间话务高峰产生时安排一小组同事快速处理客户电话，在电话接通后只简单解释并留下客户联络电话，等话务空闲时再安排人员外呼这些客户。这个模式由于缩短了平均通话时间，因此可以在有限的人力资源情况接起更多的电话。

　　三、紧急挂出IVR语音通告，一方面告知客户当前正处于话务高峰，非必要紧急可换个时间咨询；另一方面可引导客户使用其他自助渠道，并内部调整路由策略，优先确保重要客户及紧急业务的接入；

　　四、根据运营情况建立自动话务溢出通道，以便在瞬间话务高峰时疏导话务通道。由于瞬间话务高峰是客观存在的，在某些采用手工应急方式的呼叫中心会发现，当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后，话务可能已经恢复至正常水平，管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命。因此，发挥系统功效建立话务自动溢出通道就显得尤为重要了，这个溢出通道可以是溢出到不同地区的技能组、外呼团队、外包合作伙伴等不同的技能组。