交互式语音应答（IVR）是一个成熟、稳定和实用的技术，使客户的互动更加精简有效。如今，大多数人在致电企业的销售或支持号码时，要通过一个自动系统到达其所期望的互动交流层级。

如何让一个系统设计的可以对呼叫中心客户体验有着巨大的影响？请问你的客户在使用了你的系统之后是得到了成就感还是挫败感？一些简单的设计技巧可以帮助你确保你的系统品牌是解决方案的一部分，而不是问题的一部分。

无论使用按键式电话按还是利用语音识别技术说。菜单上可选择的号码也是可用性的关键因素。在菜单上可选择的选项越少越好。尽量限制在每个菜单中大约只有四个选项。此外，菜单层最好限制为两个。我们的目标是通过最少的选择过滤掉尽可能多的呼叫，增加任何很少用到的选项将起到负面的作用并使得菜单混乱。

利用语音功能的系统，分析来电客户经常使用的词汇和短语来改进系统的词库和易用性。如果来电客户经常使用不被IVR理解的词，一定要添加。如果来电客户通常试图选择一个不在菜单中的选项，系统应该考虑加入这个选项。

无论自动化IVR系统的质量如何，有些人还是根本不会处理。如果IVR的目的是用来提高客户满意度的话，那就必须设置一个选项指导来电客户直接找到座席员。不要隐藏它，不要想方设法让客户无法找到座席员。

将一个设计好的IVR程序投入使用可以改善致电呼叫中心客户的互动体验，让您的呼叫处理更有效率。华云天下致力于人工智能技术在呼叫中心领域的应用研究，倾心打造AICC（人工智能呼叫中心系统）。