Gartner客户服务与支持部门的高级研究负责人Emily Potosky说："孤独的客户希望通过服务机构来满足他们的人际需求，他们不太可能使用自助服务来解决他们的问题，无论自助服务的功能设计得多么好。""为了确保他们不会投资于次优的解决方案，领导者在试图诊断为什么客户仍然选择辅助服务渠道而不是自助服务时，必须考虑到客户的孤独感。"

　　Gartner的研究表明，这种趋势也会影响到客户服务代表，由于客户试图社交，他们可能需要处理更长的时间。该公司表示，这可能会要求公司调整培训和绩效管理方面的努力。此外，与情绪化的客户打交道是一项挑战，可能会降低联络中心座席的幸福感。

　　波托斯基说："长期以来，服务和支持部门的领导一直在讨论情商在这个角色中的重要性，以及座席展示软技能的必要性。"。"然而，座席将很难理解界限在哪里，领导者甚至可能会看到座席人员流失增加，因为他们在为客户解决问题时必须付出正常的情感努力，他们已经筋疲力尽了。"

　　Gartner预测，到2024年，客户服务代表离职的首要原因将是他们在正常工作职责之外与客户打交道时投入的情感努力。