电销大模型呼出:您好, 冯先生吗?
冯先生接线:是的, 你谁呀?
电销大模型:我是之前跟您联系过的 XXX 的回访专员……
冯先生:我在开车, 就这样吧!
电销大模型:哦, 您在下班路上吗? 今天工作辛苦了, 下班路上可以听听音乐放松下, 要不我晚点……
冯先生:你现在说吧!
电销大模型:好的, 先生。给您来电是想邀约您把 XXX 里的 XX 万元按需提现到您的银行卡上, 有良好使用记录的话, 之后会给到您最高 XX 万元的固定提额以及降低年化至 XX 的活动。
冯先生:好的, 我知道了。
电销大模型:那这边建议您一会儿到家的话就尽快操作, 免得活动过期。
冯先生:好, 我等下操作。
近日, 中关村科金【电销大模型】在某消费金融机构正式上线, 并快速承担起 77% 客户外呼。依托大模型先进的机器学习技术,【电销大模型】投产后快速学习并模仿优秀坐席的展业技巧, 在实际应用实践中, 销售业绩甚至超过人工坐席中位水平。
【电销大模型】在整个实践中, 展现出了令人惊喜的「灵活性」。相比传统电销,【电销大模型】和客户的平均通话时长提升了 50%, 对话轮次提升了 83%。
最终, 在不增加人工坐席的情况下, 中关村科金【电销大模型】助力该消费金融机构放款额增长 68%。
随着企业数字化转型进程加快, 外呼机器人在营销场景中的作用愈发举足轻重, 外呼与业务结合的范围越来越广、场景越来越深, 而随之暴露的问题也越来越多:一是千言万语, 客户意图无法穷举;二是客户百变, 话术策略调优难度增大。
在传统外呼机器人的系统构建中, 需要不断新增、优化意图识别和话术策略, 以适应丰富多变的客户问法以及持续变动的业务。就前述中关村科金服务的消费金融机构客户来说, 经过多年精细化运营, 其原有预设话术已达 100+套, 平均每套话术有 1 万+节点, 却仍存在意图分类不够精确、话术策略不够全面的问题, 掣肘业绩提升。
2023 年 3 月, 中关村科金与该客户启动大模型在电销场景的应用探索, 打造适用于企业业务的营销利器——电销大模型。
为达成「全面沉淀企业高价值数据, 最大化释放机器人营销潜能」的目的, 中关村科金探索出 Helpful、Harmless、Honest 的「3H 运营理念」, 确保模型既具有高价值又安全可信。
为实现具备强劲营销能力的「高价值」应用目标,【电销大模型】以优秀坐席为榜样, 进行靶向学习, 快速复刻顶级营销技巧。
而要完美地「模仿」优秀坐席, 大模型训练语料既需兼顾多样性、有效性和均衡性, 还需保证数据样本尽可能少。只有在训练数据够少、质量够高的基础上, 才能同时保障模型训练速度快和应答效果好。因此如何筛选出符合标准的样本进行模型训练成为解题的关键。
中关村科金运用 SFT 技术, 以「最小必要参数」为目标, 通过数据洞察平台从数亿样本中挖掘出优秀对话样本, 再加以合规检测平台的数据清洗, 筛选出合规高质的数据。若清洗后发现样本分类失衡, 则进一步通过样本优化保证训练样本的均衡性。
经过上述一系列精细化的数据处理流程最终产生的精选数据, 才能成为模型工厂中被用于训练的「材料」, 从而打造出具有超强营销能力的企业专属大模型。
电销大模型在营销过程中, 必须以无害性与诚实性为基石, 确保生成的话术真实可信, 才能保障业务安全合规, 值得信赖。对此, 中关村科金构建了独特的「双飞轮」风险防控机制。
具体而言,「双飞轮」风险防控机制包含「线上陪跑」和「持续更新」两大策略, 即在模型上线前「陪跑」检测其可靠性, 确定风险可控后, 方能上线运行。上线后, 继续辅以「更新防御策略」, 从而更全面地规避幻觉和合规风险。
• 线上陪跑:模型上线后, 并不直接对客营销, 而仅在后台模拟应答, 在预设的黑白名单话术防护机制内生成话术, 再由合规幻觉检测平台判断是否违规或产生幻觉, 如有则进行修正。继续陪跑一段时间后, 再针对线上陪跑生成分析报告, 人工评估达到标准后方可对外展业。
• 持续更新:模型上线正式对客作业后, 通过对线上产生的增量数据进行质检, 若发现违规话术, 便针对违规话术进行模型的负向学习, 让模型后续避免输出该类回答, 从而持续防御合规和幻觉风险。
除上述「事前预防风控, 事后增量学习」的双飞轮机制外, 中关村科金还支持在对话中进行合规和幻觉的实时质检, 双重保障对客输出合规、准确的话术。
在【电销大模型】的具体实践中, 中关村科金探索出了行之有效的业绩增长公式:电销业务收入增长=相对于传统 AI 外呼更好的转化率 x 更多且更精准的外呼客群覆盖+人机营销能力协同增长。
由此可见, 电销业务收入的增长, 除了依赖于大模型带来的更好的 AI 外呼转化率外, 还包括更广阔和精准的外呼客群覆盖, 以及人机营销能力的协同增长。
总体来讲,【电销大模型】通过持续学习优秀话术, 营销能力向绩优坐席无限趋近, 同时激发人工坐席提升专业技能、精进业务知识, 完成更高价值的工作, 并向【电销大模型】提供更多学习「榜样」, 让机器人继续学习进步, 再次奋力追赶人工营销能力, 形成机器人与人工坐席「你追我赶」的良性循环态势。
具体而言, 客群覆盖方面, 在人机协同工作之初,【电销大模型】由于营销能力不足, 仅负责低价值客户, 通过不断学习进步, 开始接手中低难度的全价值客户的电销任务。
随着电销大模型能力持续向绩优坐席趋近, 逐渐掌握极强的理解能力和生动的营销技巧, 由此可以覆盖更广阔的客群, 促使人工可以更专注于高价值客户的困难攻坚任务, 最终实现「价值客群+营销难度」的全覆盖。
另一方面, 在【电销大模型】营销能力不断增强、营销覆盖人群不断扩大的情况下, 外呼人数呈指数级上升, 对联络中心的弹性能力提出巨大挑战。
通过丰富的云外呼项目服务经验, 中关村科金打磨锻造出了强大的云原生弹性呼叫中心平台, 具备扩容快、风险小、成本低的优点, 可适应 AI 快速克隆的巨幅吞吐量冲击, 满足营销人群的全量覆盖。
中关村科金自研的【电销大模型】正以实践提升电销效率与转化, 以新模式推动人机协同新高度, 以领先技术开启营销新篇章。未来, 中关村科金将持续优化升级电销大模型产品与应用解决方案, 在高效、安全、个性化的道路上不断前行, 为企业开辟营销增长新路径。
