《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
期间，4PS标准/CNCBA主席颜晓滨演讲的主题为《联络中心产业的八大发展趋势与未来挑战》。
大会现场演讲实录如下内容，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/
颜晓滨：各位来宾各位朋友大家早上好，今天我非常高兴在这边共聚一堂，开会我们2013年中国呼叫中心与BPO产业大会今天在此开幕，我也代表主办方、指导单位，以及各协办单位对大家的到来表示热烈的欢迎。接下来我会就今天准备的议题跟大家分享，议题为联络中心产业的八大发展趋势与未来挑战。
4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨
就如我刚刚所提的，实际上我们看到我们的发展总有一个方向，不管是运营管理还是技术还是其他的方面，就如我今天早上在出租车上我转了一篇微博，我一转，上面我写正在赶到国际会议中心的路上，马上就有人回了一下，说你是不是坐在出租车上，车牌号是1018，我一看，我马上问出租车司机说你这个车是不是1018。他说是的，我就非常的惊讶。转头看我后面车里的那个人，他跟我前后脚到，我们就打了一个招呼。所以说今天的技术人跟人的交流非常不一样。包括我今天早上还浏览了一则新闻，内容为招商银行目前推出短信，也推出微信，。这个应用过程中我们发现，通过微信订阅完以后，此微信能够跟后台的卡绑定，绑定完成后,账号，卡号消费的情况均可推送到我们相应的微信号上。如果按照招商银行现在4200万卡的用户，一个人一年刷24次也不为过，一条短信5分钟，用短信费用计算，即此一项就为5000多万元人民币的费用。所以我们以前去做账号消费通知的时候，以前靠的是短信，未来将引入是微信。在短信的时代为70字一条，而微信呢，包括文档都可以推送。很多的东西都在变化，代表未来的就是趋势。今天我们就谈谈趋势。
什么叫趋势呢，上周我跟同事聚会的时候喝了一大锅老鸭汤，我们猜拳时没酒了，输了就喝老鸭汤。就有人跟我说上海的禽流感很严重，你还敢喝这个汤。我说现在上海的禽流感，基本上跟我们中六合彩的概率相同，我相信中六合彩的概率是非常低的，因此我这周就跑到上海来了，按照上周的数据，我感觉到本周的发展趋势会较弱。正如我们所看到的,本次大会受禽流感的影响很小，今天两个展厅的人来的都非常满。
所谓趋势，就是在我们目前发展过程中所看到的，比如，在微软的发展过程里，这二三十年发展的非常好，我们经常会问，它为什么发展这么好?非常重要的一点是因为它抓住了行业发展的趋势，抓住了我们台式机的发展，随着电脑的普及，对桌面操作系统等大量的应用，他抓住了大的趋势，因此我们说微软长期以来发展的非常好。然而，在联络中心，它未来会有哪些发展的趋势，我把它归结为主要的八化，一会跟大家分享。
客户联络中心的未来八化：“云端化、家庭化、移动化、自助化、智能化、远程化、可视化、协同化”。或有人的或无人的，或语音的或融合在线的，或联络手表或联络眼镜。人们啊，订吃的、订穿的、订酒店、订机票、相亲、教育、看医、报警、救人、救火，从出生排队到死亡排队，都用它，离不开它！
呼叫中心按照老路发展是不行的，未来走向智能化、多元化、云服务，是必然的！接入微信是提升客户便利性，提高公司服务效能、降低服务成本之道。微信真正集众渠道于一体，有望成为颠覆性的客服模式与渠道。
包括我们说的家庭化、云端化、应用化等等，我们说家庭化一开始我们运用比较浅，而在过去的一年当中我们做了一些调研，包括中国有一家公司以卖食品为主的一个全球企业。它有3000坐席，而现在有400坐席完全是家庭化坐席，全部分布在家里，上班是员工自己的电脑，员工自己的桌面，员工自己的场所来进行的。比例大约是10%左右。这个应用非常好，因此我们看到，在整个发展过程当中，家庭化在这家企业的应用，不管是数据的保密，人员的调派等等都是做的很好的，同时携程也有这样的一个应用。。美国有一家威斯特公司，他们有三万多坐席，其中一万七是以家庭坐席的方式外包的。家庭化的应用，我相信有一些问题会存在，但是都可以一一解决。因此我们说家庭坐席化是未来的一种趋势。当然所谓趋势不一定全部都是家庭的，有一部分的坐席走向家庭化的方式，家庭化会有一些便利，就是来自于办公成本的降低，人员来回走动的成本，包括员工的舒适度。不过，仍然会有一些行业并不合适家庭化，比如与金融非常相关的信息任何都不能泄露的是较难的。
上面有一张图大家可以看到，这个也是一个趋势，这张是惠普全球大连我参观的时候，它的作为有两个大鱼缸，这就在我们的工位上面，鱼缸这边还有一个纯净水瓶，我不知道是用来加氧气还是什么的，总归就是在惠普中心里面有很多养的鱼、乌龟、虾等等。我还看到过一个呼叫中心，每个坐席旁放一个仙人球。这个中心的植物品种繁多，它是把员工的舒适度考虑进去，当然是在适度当中进行的。可我又了解到，我们行业当中也有一些中心，桌上要一穷二白，连水杯也不能放在桌上。水倒掉的概率肯定是有，但是概率很低。倒掉的影响也许有一些危害，但是这个危害不大。为了这种很小的概率和危害而禁止桌面的个性化有得有失。我相信有一些中心是有这样的需要，但是多数中心是不是有这个需要，执行这种规则？让员工适度的有自己的个性化部分，通过自己个性化来调节员工的情绪，员工在自己的工作岗位当中的一种归属感或是自己的亲近感。所以在惠普中心，我们说你想跳槽的时候就想想你的龙虾怎么带走。这个中心的流失率是10%以下，所以我们还有另外一个问题，以惠普中心为例，它的流失率这么低，是不是因为它工资高，这我明天有一个专题，叫从惠普养龙虾谈人性化管理。
接下来我们看下面一张，下一张图到另外一个中心去的现场的一个图。应该说我们昨天在上海启动了一家4PS的认证单位，这家单位非常著名，因为如果在座的人知道6∑那么就会知道这个公司。全球带看6∑就是源起这家单位，后面才做的最大的应用，最后才成为全球6∑的应用体系（不懂），它叫做摩托罗拉。我们说，再摩托罗拉的应用当中，它里面有一小部分的内容跟这张图非常的相似。这个是昨天刚刚发生的，我就在想一个问题是什么，刚才我们看到有一个鱼缸，都在养金鱼。这家企业的标准体系认证是新浪新闻发的。参观完以后我又发现一个东西，这也是一个大鱼缸，它没有放在自己的桌面上，而是旁边。我们想养鱼是不是也是一种趋势。
在今天会议当中我们看到一个比较有意思的事情，今天会议议程完全没有纸制的，正如主持人所说的，只要关注这个微信账号，然后输9，议程就会自动发送到你手机上。这种发展的方式会使成本更便利、更环保这张图是我生活当中的一张照片，我跟大家分享，从这两张来看有什么区别，这张照片总共有3万张名片，这就构成了我名片当中的一部分，这是我工作以来10万张的名片。以前受一个朋友的影响，说人跟人见面，大会等等互动交流非常关键，所以我认识非常多的人。可是，如果你有3万张名片在手上，估计出门要扛一个麻袋了。这是最原始的一种方式，今天，我跟大家交流的时候不是换名片，而是问有没有微信，互相扫描一下，在座有一些人已经这样扫了，一个是扫你的微信，一个是扫手机或是通讯号人跟人的交流和交往已经往一种大的发展趋势。
这是我今天讲的一个主要的议题，我们看到，我们说的八化，第一化我们提到的是家庭化。第二化是远程化、第三个自助化，这个就是各联络中心并不是按照自己跟我们的客服代表互动完成的，有很多它内容是实行自助化，比如我们举例的招行的微信，关注以后，你输入卡号，因为要得到这张信用卡相应的信息你需要输入资料，输进去以后后台就协助你绑定。包括我们今天大会的议程实际上也是自助的过程，你发9整个会议议程就能收到，而不需要一个人给你互动。所以说，未来的发展叫自助化，包括传统语音智能等等，它也许可以应用到我们整个的自助化过程当中去。
第四化叫可视化，所谓可视化，我们也有一些应用，有的视频化的坐席，这个我们在很多的中心当中都有。我们视频化的坐席不是看我的员工很漂亮等等，实际上是坐席跟用户看的见的一种视频，但是视频有很多的应用，比如说我们今天如果是一辆汽车，坐车的话，这个车有一个碰擦，你要报保险公司，视频的时候你就可以用手机一照视频传过去都可以进行现场的勘探和定损而不是派人来现场。有很多的应用我们说视频化的应用，就是把远端和近端的物理距离拉近可以做很多的事情。在技术方面现在来看是没有任何的问题，包括我们说从视频的流量这种目前大批量的叫做费用的下降等等。
第五就是刚说的智能化，智能化有一个非常大的建立是在哪里，它要有一个数据库，客户交流的数据和行为等等非常短时间的放在一起加以分析，给你一些想要的结果出来。智能化特点是在大数据发展情况下它提供了一个非常好的保障。
第六是协同化，我们今天联通中心当中有很少的纯电话的，以我手机经常跟朋友交流为主，一个是短信，一个是QQ，一个是微信，一个是微博，一个是我们叫做语音话务。所以这里面有四五种的方式，这些方式当中，如果在我们视频当中，微信可以实现的包括图片等等你可以沟通的方式非常多。我们进行当中还有在网页上做订单处理等等的时候，你常常需要不同的渠道做一个配合，所以我们今天可能挂着耳麦听电话，也可以通过短信、微信把地址发给他。实际上在我们的联络中心应用当中，未来多种渠道并行，就是说多种协同。
第七就是移动化，所谓移动化，未来我们联络中心的人，我们说需不需要所有人都再一个地方来进行打电话呼电话呢，未必。我们未来的手机是不是存在我也打一个问号，因比如说谷歌有谷歌手表，未来的屏幕，甩一下3米外就一个视频。未来我们很多的行为方式是不相同的，像今天还有另外一个东西叫3D打印机，我们看到，3D打印机可以出很多的苹果，很多的娃娃，打印出人体的器官。未来很可能再过几年或是十几年，把一个人都可以打印出来，我们以前想不到，现在就有人做的到，这就是我们未来的发展，包括今天没有想到的不代表明天不会发生。未来包括你屏幕、语音、传输有很多跟现在是不一样的，因此我们说这是移动化。
第八就是云端化，云其实跟移动这些都是相关联的在我们今天来看，这八化构成了我们联络中心发展当中非常重要的八化，从技术、价值应用角度来看，会能够很大深度的帮助到我们业务的实现，联络中心的应用，以前比较多的我们说是做客服，但是今天我们说，客服是有非常好的一个价值在里面，但是它还有很大一部分会由客服、营销、管理几位一体进行的。有很多的单位会将服务营销结合起来，所以客服有服务的价值，但是你服务转营销了，包括服务中心纯粹做营销的，未来做发展的角度来讲，会以业务目标为终极目标，做客服只是一种业务的方式，联络中心不仅仅是做客服，也可以做其他的订单的营销，包括客户忠诚度的维系等等。因此航空业当中有常旅客，它非常重要的宗旨是提高旅客忠诚度。大家会通过这个联络中心进行。联络中心是一种平台和手段，它的作用是什么呢？实际上你一个人在进行的时候我要管理你客人的一个寿命周期，你坐航空公司的航班，你改天还住我希尔顿的酒店，然后形成一个商家联盟，你这个过程是以航空公司的会员为核心，而不是以希尔顿的会员为核心。跟你建立联盟，住你的酒店我可以积分，去沃尔买东西也可以积分，这样的话整个进行最终我只要出示我这个航空公司的这张卡就可以走遍天下。这是我们所说的实现客户的忠诚度。
联络中心是一种手段，这个手段看你怎么用，比如我们说一辆车，这辆车你怎么利用，那就非常大的讲究。所以前一段时间有一个朋友说，我们现在不是呼叫中心，我们公司定位为客服中心，这个问题我觉得有点比较牵强一些。我觉得，联络中心与呼叫中心基本是一个体系的，比如我是第一级比较土的联络中心，然后会延伸到更齐全的功能。你说客服中心是职能角度来看的，所以我觉得客服中心是一种，你可能是技术支持中心，帐单处理中心等等有很多的应用，所以它是两个不同的概念。所以未来我们联络中心是就像一辆车，这辆车对不同的企业不同的人，能产生什么样的价值，这个问题就交给你了，你可以用它做出租车，可以用它拉一些货物，也可以赛车，总归你可以非常多的应用。这些应用就是不同企业，需要研究的针对自身企业针对目标的群体能产生最大价值化的应用。所以说，联络中心最终是以业务目标集合客户忠诚度为目标的，因此我们说客服是一部分。
发展当中从语音、再到协作都有非常大的发展变化。我最近在上海其实我们会经常在出租车上有一个应用，我们可以看到，它其实上是没有打电话的过程，只是按一下，告知我从国际会议中心去机场，很多的司机也用了快的打车或是DIDI打车。还有一种体现，它也可以通过有语音人工干涉的。所以应用当中，一种是有人的，一种是没有人的。自助是属于没有人的，我们未来发展当中，所以现在我们看到，未来发展当中，人是我们联络中心行业当中发展的一个最大的挑战根据我们的分析。就像我曾经分享过，就是我们1984年、87年中国的出生人口2200万，90年代末是年出生1000多万，所以今年的26岁可能是2000万，十年以后可能只是1000万，以后就是少数人服务多数老年人。我们在国外做过一个调研，大家了解过一个非常著名的叫棉花糖的实验，召集几个小朋友，让小朋友去吃，有的一下子吃下去，有的就是要等15分钟再吃，15分钟以后我再给你一个棉花糖就是两个了。有的小朋友一出去就吃下去了，有人就是拿着棉花糖一开始不吃，后面还是把它吃下去了。总共是2/3的人15分钟就把这个棉花糖吃下去了，吃下去就没有第二颗了，只有剩下的1/3的人有这个棉花糖。你明明知道15分钟之后有两颗棉花糖，你之前吃只有一颗，但是有的人就是不能够延迟到那个时间段。多数人是叫及时享受，及时享受的人是比较不容易成功的。通过这批人的实验，通过15年以后再针对我过程说的这些人做测验，1/3没有吃下第一颗棉花糖的人都成功了，剩下的2/3里面不成功的人比例就比较大。所以1/3是没有例外都成功，因此我们说，会及时享受的是比较不容易成功的，不管是做事还是其他的。有一个前提，你有物质条件在诱惑他的时候，那么他就容易及时享受，这个及时享受或是推迟享受他是后天可以培养的。以今天我们现在80、90或是00后他们的物质条件跟我们60、70不一样，他的棉花糖比较多常常等不到第二颗棉花糖。所以人是我们挑战的最核心的问题。这跟我们今天说的流失人才的培养等等是一个大的题目，我们后期做分享，因此我今天的分享就是八化，以家庭化远程化、自助化、智能化、云端化、协同化、移动化形成了我们八化，它挑战的核心是人，而不是技术，技术只要有需求可以把它发展出来。谢谢大家。
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