《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
PCCW电讯盈科专业客服业务拓展副总裁萧昆龙做了主题为《从食衣住行谈起幕后的无名英雄》的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/
萧昆龙：我开始要进入今天的正题。今天呢，这个题目比较特别，我其实从清明节之前就开始想，所以我清明节都没有出去玩，我想了四五天，最后想到一个题目。为什么要想这个题目呢，因为现在大家最关心的是什么？其实关心的就是食衣住行，为什么是食衣住行呢？因为忽然大家觉得说，哎，好像水不能喝了，为什么呢？有人说这个叫做蹄膀水，这个黄浦江的水，现在不能喝了。有人也发现说，现在甚至喝自来水，对，还会中毒，因为寝室水，有时候也不要喝，有可能会中毒。那现在鸡鸭也不能吃了，听说前一阵，说牛不能吃了，所以我想借这个机会从一个大家比较关心的话题，比较轻松的话题，先从我们的食衣住行入手来跟大家做一个分享。
PCCW电讯盈科专业客服业务拓展副总裁 萧昆龙
各位看这张照片，这张照片呢，不是要跟大家展现我们骑行好玩的这一面，而是想告诉大家我们其实经常做一些与环保有关的骑行活动。为了让大家安心地知道，安心地肯定说黄浦江的水确实是可以喝的，我组织了一次骑行活动去寻找黄浦江的上游，看看这黄浦江上游的水是否真的是安全的。两周前，这个是两周前的事情，我要去寻找黄浦江的源头。黄浦江的源头其实就在太浦河和淀山湖两条河流交汇的地方，我带了一组人去骑车。来，麻烦，请点击下，这个是分享下我们骑行的片段。好，这个是我们到黄浦江。让大家羡慕下，我们带了一组人，旁边其实就是黄浦江的上游，这个是在黄浦江上游取水孔的地方，所以各位喝的水都是从这边来的。我们组织这个活动，其实是帮大家看一看，检验下，黄浦江还有没有那些小猪仔。各位看下旁边的黄浦江……好，那这个骑车除了可以健身，还有美女，还有就是可以认识各式各样的友人，所以如果大家……这个就是两江汇流的地方，黄浦江上游，旁边就是所谓的太阳岛。这边一边是太阳岛，一边是太浦河。那做一个简单这样的开场，也让大家知道说，现在黄浦江的源头确实已经是没有猪了。
那我借由这样一个简单的开场也来跟大家做一个小小的互动。我们刚刚讲说，这个水，黄浦江的水现在大家担心不能喝，那到底我们每天面临哪些东西是跟自己的食衣住行息息相关的呢？我这边列出来的是跟我有关系的。比如说我们经常要吃米，小米，我们有时候要吃苹果，有时候要吃汉堡，有时候要上网，上网去购物，电商，去购物，有时候坐飞机出国去旅行，还需要比如说出国到迪斯尼乐园。这些后面都有一群默默在替各位服务的无名英雄，其实更精准地来说更多应该是无名英雌，他们其实就是代表着这些无名英雌所传递给大家的中国好声音。其实最后还有一个，只是当时我用这张的时候给我的朋友笑了。他说这个跟我为什么有关系，我说这个要吹头发，这是飞利浦的电吹风。我朋友就说Harry，你又没有头发，不需要这个东西。我真的，我真的是有一次参加公司的年会，抽到奖送的飞利浦的电吹风，现在还在我家里，只是现在暂时是还没有这个需求。
跟大家再做一个互动，各位猜一下，这个是什么？有没有人可以回答我，这张图是什么呢？来，呃，不送金条，大家猜一下。这是KFC？再猜一下！刚刚这边有人讲麦当劳的什么？麦当劳的餐厅对不对？很像！是不是麦当劳？因为都是汉堡比较多，如果是KFC的话就会……其实呢，各位，这边的女士，这位美女猜对了一半，是麦当劳，但它不是麦当劳的餐厅。各位看一下，其实它是，各位知道这是什么呢？它是麦当劳的呼叫中心。那这些是我刚刚在讲的跟各位的食衣住行有关系的人，他们是一群默默在替大家服务的无名英雄。各位再看一下，这张图有一个比较特别的地方。呼叫中心一般都是坐满了人，为什么各位看到这个呼叫中心的座位是零零落落的，很多位置是空的？大家猜一下，为什么它的座位是空的？有人说是轮班，这个轮班也非常准确，可是更精确的一个说法应该是因为麦当劳的用餐时间是有尖峰的，比如说中午有个午高峰，晚上有个晚高峰，所以在午高峰和晚高峰以外的时间其实都需要有一个非常精密精细化的管理，这就是我们所谓的排班，或所谓的轮班，因为我们必须要把整个资源做最有效的利用。这就是为什么外包公司在这个唯利的时代还能够有一点点蝇头小利，正是因为我们能够做到一个非常好的精细化的管理。但是呢，当你遇到一些特殊状况的时候，要做到精细化的管理，其实还是非常严峻，不容易面对。
各位来看下下面的这张。这个是在去年，什么时候发生的？去年7月21号，北京大水的时候。其实在去年7月21号北京大水的时候，微博陆陆续续发了好几篇这样的帖子，也得到很多的反响，这些反响普遍是说，请大家在淹水的时候不要再叫麦当劳的外送了，因为这些麦当劳外送员真的是很可怜。虽然外送不是我们所提供的服务，但却是由我们负责接听的外送电话，坦白说，这些为我们在前线做外送服务的工人，的确是很辛苦的。这也又说明了，在跟大家每天的生活息息相关的事情背后，其实都有一群人在为大家提供这样的服务。
我们讲食衣住行，刚刚讲的是坐飞机，再来是要讲另外一件比较好玩的事情。大家可能还不知道，这个跟今天的金条是有关系的。我们现在在帮上海联通提供呼叫中心服务，有关我们提供的服务中最传统的那部分呼叫中心服务，我今天就不做介绍了，我今天要讲的是除此之外我们所提供的一个非常非常有趣的服务。大家在出游的时候，如果你有车，你可能会需要经常设置导航，设置导航的一种方式是，你可能有车载装置，你会在出发前，先把你的目的地，利用导航装置做好导引，第二种方式呢，你可能在你的手机里安装了一个GPS，比如说谷歌、百度的GPS。但是，当你开车开到一半了，你突然决定说今天下午要到这个国际会议中心来听严主席的演讲，你突然改道了，本来是要去太浦河钓鱼的，现在忽然决定要去国际会议中心，这时候怎么办？因为你还在开车！不用担心，我们现在就有提供一个非常非常特别的服务。通过一个名为“一键导航”的软件，当你无法做到手动输入目的地时，你只需要按一个键，就能跟“一键导航”背后的服务团队——上海联通的呼叫中心联系上，这个呼叫中心如今正是由我们电讯盈科在提供服务。我们会提供一个人工的语音导航，而要实现人工导航非常简单，你只须告诉他，你想去哪里，当你说完，双方确定了目的地之后，立刻你就会发现导航路线已经在你的手机上显示出来了。这样做的最大好处就是，当你在开车，没有办法静下来、停下来输入你的目的地的时候，透过这样的方式，它可以帮助你获得导航服务。所以，各位可以拿起手机，iPhone也好，Android也好，你可以去你的APP Store，搜索“一键导航”这四个字，你就可以找到这个APP。使用这个APP目前有两种方式，一种是体验服务，体验服务是不要钱的，也就是说，你每个月可以在限定的次数内免费享受“一键导航”服务，当然你也可以通过支付月租费来订购该服务，在付费模式下，你能享受到的服务次数不限。“一键导航”服务非常便捷，你可以通过呼叫中心，直接获取到导航信息。
那到目前为止呢，可能各位要说“哎，Harry，你刚刚讲的金条到底在哪里？”那下一页，各位可以看到，这个服务是由上海联通发起的，所谓的周周送金条，不过大家注意看咯，这个金条只有5克，看起来没有这么大，5克，我不知道5克的概念是多少，所以每一周会送出5克的金条。那大家只要在不同的时间点，比如说这周你只要导航到徐汇区，这一周导航到徐汇区，你就有机会中金条。下一周呢，你如果导航到普陀区，你不管怎么去，反正你只要导航到普陀区，那你就有机会中这个金条。所以各位如果有智能手机可以试试看，利用这样的一个方式来体验一下这样的服务。
我刚刚利用两个简单的例子让大家理解说其实有非常非常多的企业，他们在提供服务的时候，更专注在做产品的创新，更专注在做市场营销，有非常非常多的服务呢其实并不需要自己来做。比如说麦当劳，麦当劳更专注在它的品牌，专注在它的食物，专注在它门店的拓展上。可是呢，麦当劳后面有将近800人，这800人的团队坦白说是一个非常非常大的团队，而且需要很多的管理人员来做这样一个事情，这不见得是麦当劳最专精的一个工作，所以麦当劳把它最专精的工作放在了做管理、做品牌、做营销。同样的上海联通也是一样，上海联通有它的品牌，有它的网络，有它的技术，可是背后提供服务的人，是不是都需要自己来做？这是我们整个行业发展的一个非常重要的趋势，这也是过去几年来，电讯盈科一直为那么多客户服务的一个重要原因。
大家在考虑外包的时候，有非常非常多的驱动力，最早期可能是因为没有合适的管理人才，也有可能因为没有场地，可是慢慢地大家的思维在发生改变，很多人考虑的是希望有更多的创新模式，就像我刚刚讲的麦当劳、上海联通就是这样的一个概念。另外呢，有些客户是希望能够实现快速的扩张，我就再举麦当劳为例。麦当劳座席员的人数是跟麦当劳门店的数目成比例的，目前，麦当劳并不是在全国都有提供麦乐送服务。举个例子，我接到一个电话从西藏打来，要送餐，对不起，我送不到，因为有可能麦当劳在西藏是没有门店的，所以说我们的快送服务跟麦当劳的门店是有关系的。门店的扩张，其实是一个企业，或者像麦当劳这样的企业，要花最多精力、最多时间来做的。可是当它很快地谈好一个地方，做好一个装潢，后面的这一群呼叫中心的人员，怎样能够快点跟上来？因为不同地方，不同口音，再加上还需要各种转接技术，这些都不是麦当劳的专长。麦当劳在做考虑的时候，它觉得在战略上面应该把这样的服务交给一个第三方，更专业的第三方来做。这样一来，一方面成本可以做到某种程度的降低，可是这还不是它选择外包最主要的一个因素，最重要的是外包可以做到使整个效率得到大幅度的改善。我们讲全球拓展，其实电讯盈科在国内可以帮助客户实现全中国的业务拓展，比如说我们现在就凭上海、重庆、广州这三处呼叫中心站点，帮助麦当劳实施覆盖全中国的麦乐送订餐服务。我们的语言能力可以覆盖各地的口音，包括四川相关的口音、粤语相关的口音，以及华东地区的不同口音等等，然后服务全国客户。
之前我们一直在讲企业为什么要做外包，什么样的因素促使企业开始走向外包这条路，那现在我想要谈一谈，企业一旦决定了要外包，究竟应该怎么样去选择一个外包商，在这边我想要跟大家做一个分享。其实，一个非常重要的考虑因素就是外包的付款方式，而外包项目的付款方式跟传统项目是不太一样的。现在我举一个例子，比如说麦当劳在初期，它是按照座席人员来做结算的，当项目发展到一定规模之后，慢慢地它变成是按照订单量来做结算，所以从按座席到按订单量，这是两个完全不同的概念。那什么意思呢，按照座席来做结算比较像是传统公司里头一个有多少人员编制的团队，所花费的成本甚至有可能都是算在人事费用里头，但当它慢慢转成是以业务量订单量来做结算的时候，它其实就相当于变成了企业的业务拓展费用，当我的业务变大，那么我的业务拓展费用自然就会加大。所以，这就是企业在选择外包商时需要考虑的因素之一，这个因素就是这家外包商是否能提供比较灵活的付款方式。再来，一个重要的考虑因素就是是否能与外包商达成比较有弹性的合同期限，以便使企业能有不同选择。再一个是说，企业在考虑为什么要做外包时的思维很重要，我记得Steve Jobs曾经讲过这么一句话，他说“一个企业要能够成功，有一个非常关键的因素，就是要学会Say No，要学会说不”。“学会说不”的意思是什么呢？意思就是要知道说什么产品我不去做，什么事情我不去做。大家都知道苹果，那么多年来，它其实都专注在几个非常单一的产品线，整个苹果团队有非常非常多的创意，但如此多的创意，如果苹果是将它的资源分散开来的，那实际上，苹果不见得会像今天这样的成功。所以要怎样学会说No，这句话我把它做另外一个翻译，那就是怎么样去专注在自己的核心竞争力上，去做那些自己最擅长的部分，而不擅长的部分呢，要么就不做，要么就是委托别人来做。这是我们形成服务外包策略思维的一个非常重要的部分。怎样学会说No的另一层意思是说公司的资源可能很有限，单就资源来看可能只够做两件事情，可是呢，我现在要做业务拓展，我总共有十件事情要做，于是这就涉及到我怎么样去把公司的资源做重新分配。当然，最好的方式就是把我的资源用在核心竞争力上、用在最有魄力、最有能力的这部分人身上，而把其他的这种日常标准流程交给第三方来做。我们在做服务外包时还有一个重要的考虑因素，特别是对外企而言，它在进驻中国后，需要提供呼叫中心服务，但是从初期的选场选址一直到设备建制就要花费你半年到一年的时间，光前期建设你就要投资到几百万。这就好比，我要喝牛奶，是不是真的有必要自己去养一头牛。倒不如我们这样考虑，仅仅按照我使用的量使用的目的来支付相关费用。
好，前面呢，我是用了一个比较不同的方式跟大家分享了到底电讯盈科在做些什么？为什么企业要开始选择外包？以及当我决定外包的时候，怎么样去选择外包商，到底我的考虑因素是哪些？那最后呢，我也想要做一点点小小的广告，跟大家介绍一下电讯盈科专业客服。我代表的这个板块是整个电讯盈科集团其中的一个业务板块，那大家会讲说为什么电讯盈科也在做Call Center这块？原因其实非常自然。因为电讯盈科本身就是一家电信运营商，在香港，有多年的运营经验，旗下拥有众多相关企业，包括移动、宽带、电视、国际网络等等，有非常非常多的业务，本身自己就需要有很多的客服人员。所以多年来我们早已积累起了非常丰富的管理经验，并且我们发现说，这样丰富的管理经验，完全可以把它复制，把它移植到内地来。目前，我们在内地的规模已经相当大了，内地的规模大概有6000个座席，将近一百家客户。可能很多人没有听说过电讯盈科，或者很多人听过电讯盈科，但只是因为李泽楷的关系听过电讯盈科，没有因为Call Center的关系听过电讯盈科。那我希望在今天的演讲之后，大家对我们电讯盈科能够有更多的了解。我们提供各式各样的呼叫中心相关服务。目前在国内，内地的几处呼叫中心站点包括广州、上海、北京、重庆。我们在中美洲的巴拿马也有站点，主要是讲西班牙语。另外我们在美国中部、在菲律宾都有很大的呼叫中心，主要是提供英语相关的座席。我们公司的总部在香港，虽然香港是我们起步的地方，但我们现在从战略角度也希望把香港的座席慢慢移到内地来。我们能提供多语言的服务，我们现在号称我们的语言能力可以覆盖全球超过一半的人口。为什么我们的语言覆盖范围可以这么大？当然因为第一是中文，中文的覆盖人口已经够大了，第二个是英文，第三个是西班牙语，所以这三个语言就已经覆盖全世界人口的百分之五十。我们的服务内容更多的是跟客户关怀有关系，刚刚都有讲到一些技术支持类项目，还有一些相关服务。我们也做一些销售类工作，比如说，我们做电话销售、电话营销、来话营销、去话营销。我们也做一些跟互联网相关的事情，在线服务，我们做微博，我们做跟微信相关的服务。我们还提供完整的后台管理，我们在前几年曾经帮……这家银行现在已经改名了，以前叫做平安银行，啊，对不起，以前叫做深发展银行，现在改名叫平安银行。我们也曾经帮平安银行的信用卡部门做后台管理，从发卡、制卡，一直到后面的申请、催收、征信，一张卡从头到尾完整的流程都由我们负责完成。以上就是我们一直以来在从事的相关服务。
刚刚看到工作人员举牌，那我这个时间还是控制得蛮准确。我在前面一开始讲说，我们今天的演讲是最好玩的最好吃的，以及最有钱可以拿的，那到底是怎么样好玩好吃呢？各位看下，各位有手机，请各位千万不要犹豫，那一般我们演讲都是请大家把手机关掉，现在我这个演讲比较特别，请大家赶快把手机拿出来，我刚刚试过了，最后一排的人，扫这个二维码还是能够扫的进去，所以请大家扫一下这个二维条码。那为什么要扫这个二维条码呢？当你扫完这个二维条码之后，请你关注一下，然后再发一篇微博，你只要@一下，或转发一下，都可以。待会我们中场休息的时候请各位带着你的手机，智能手机去到我们旁边的电讯盈科摊位，你拿着手机，然后我们有个神秘小礼物，会给各位一个小的惊喜，会有一个神秘小礼物，会有小惊喜。不过要拿到这个神秘小礼物，请大家关注一下，扫一下我们的二维条码。用微博，微博在广场那个地方有一个二维码，请大家扫一下。那我今天的分享就到这里，谢谢大家！
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