《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
华为企业联络中心产品规划总监王俊海做了主题为《创新体验 价值共享》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
王俊海：大家好！我是来自华为公司的王俊海。非常高兴能够有这样一个机会跟大家欢聚一堂，在这里结识了很多新朋友，同时也遇到了很多老朋友，非常高兴。今天早上过来的时候，我非常担心这么短的时间内把我的内容讲完，担心时间不够，但是听完几位嘉宾的演讲之后，我的心放下来了，因为刚才几位演讲嘉宾的内容都在我的PPT里，所以很多东西都不用深入讲了，同时我也会努力避免把我的演讲变成前面几位嘉宾的总结，尽量讲体现出我们华为特色的东西。
华为企业联络中心产品规划总监 王俊海
今天是一个特殊的日子，今天对于浦东来讲，是一个怎样的特殊日子？1990年的4月18号是浦东开发正式挂牌的日子。短短十几年，浦东变成了一个世界知名的金融中心，非常不容易，取得了很达成共，希望在座各位借助这个好运，在事业上取得巨大成功，实现自己的人生价值。对于一个企业来讲，怎样实现企业的价值？华为一直把客户放在第一位，一个核心宗旨，就是成就客户，今天我们的主题是“创新体验，价值共享”，通过我们的创新做出非常好的产品，为客户创造价值，也实现企业的价值。
我的演讲分成三部分。华为是本土的公司，所以公司情况我就不用介绍了，但还是非常愿意分享一下2012年华为取得的成就。第二部分分享一下我之前参加的一个展会，因为我本身做产品规划的，非常有必要看一下行业动向，包括刚才说的浦东正式挂牌是4月18号，是因为我出来的时候，查了一下皇历，顺便看到了浦东的相关情况。为什么看黄历呢？我想看历史上的今天上海是不是也塞车，然后我今天就出来得很早。其实出门不需要看黄历，但做一个产品，非常有必要看行业内的动态，看一下我们竞争对手，我们的友商在做什么。第三就是讲我们实际的产品，包括前几位嘉宾提到的一些产品，包括蔡总讲到的云服务，其实我们华为都有相应的产品，很愿意分享给各位。
华为公司是一个本土的公司，去年非常恶劣的经济环境下，华为在如此艰难的情况之下，员工总数没有减少反而增加，这也是难能可贵的，再就是我们的业绩，在2012年实现了2200亿人民币的销售额，折合成美金大概330多亿美金，和世界第一的通信设备厂商爱立信有几亿美金的差距，但是我们盈利高出他们很多，实现的利润大概125亿人民币。所以之前很热门的一个话题，在社会上流传就是华为今年发奖金人均8万3，这个靠谱不靠谱呢？我们企业业务的发展势头也是最好的，去年实现了25.8%的业绩增长，我所在的产品线叫UC&C产品线，其中就包括呼叫中心产品线，我们同样也取得了非常骄人的业绩，在规模量上有非常大幅度的增长。
下面分享一下EC2013年这样一个行业盛会，是在美国奥兰多举办的，每年有两次，是一个企业通信的盛会，聚焦的行业和技术方向非常聚焦，包括无线、统一通信、callcenter，这个会上可以看到我们很多厂商的身影，包括前几位演讲嘉宾他们也都参加了这样一个盛会，这里面可以看到行业的技术动向、行业走向。我简单做一个分享。
第一点感触非常深的，就是云无处不在，这个就不细讲了。参展厂商里大概十分之一就是把语音当做一个非常醒目的标语。再就是一个行业的调查报告，现场发布的，有几个是非常醒目的增长，在交互渠道上Social Media增长非常快，还有就是Smartphone Apps增长非常快。还有呼叫中心需要加强的方向趋势，比如数据分析，这里面我就不讲了。我在这里要恭喜我们的友商，走在非常正确的一条道路上。还有Social Media，还有视频在呼叫中心的应用，会有爆炸式的增长。我们也同样是走在这样一条正确的道路上，当然所有产品的发展并不是只能看行业方向，还有我们友商在做什么，还有一些自己创新的东西在里面。
我们希望通过我们的创新和我们的客户实现价值的共享。这就是我们要讲的主要的语音、社交媒体、还有基于移动的应用客户端上的一些应用，再就是创新，也是我以下介绍的技术层面的主题。我们希望客户跟我们一起，像一只美丽的蝴蝶一样，翩翩起舞，共享产品带来的价值。
华为语音平台的产品，可以看到我们这个语音相关的产品的覆盖非常广泛，包括云的操作系统，虚拟平台，语音存储以及底层的一些数据设备、服务器，所有这些都是我们华为的产品。可以讲华为是可以提供全套的云的技术设施的厂商。我们华为在全球为客户建立了130多个数据中心，其中有几十个都是采用云的架构。同时华为内部也部署了全球最大的桌面语音系统，在桌面语音系统上现在进行办公的员工大概7万多人，相当于我们华为员工的一半，都是在语音平台系统上进行办公。用的产品基本都是华为自主生产的产品。
我们的呼叫中心同样也是可以部署在云里，同样我们对原来传统的呼叫中心架构进行了优化，使他更适合云部署，然后在管理等方面也做了一些优化，使他更适合座席的使用。最下面就是一些绿色终端，就是蔡总讲的类似于机顶盒的东西，华为都有。我们展台上会有一个很绚的视频介绍，有机会大家可以看一下。
这个是我们绿色的终端AT1600，关于他的优势刚才蔡总刚才已经做了非常深入简出的讲解。信息安全，方便配置，无噪音，高品质音质，高小女，耗能非常小，是原来的十分之一左右，故障率非常低，成本、维护、使用上都有非常显著的特色。
还有就是社交媒体，我们在2012年发布了自己的社交媒体解决方案，就是把社交媒体的接入形式引入到华为中，同时2013年我们会在这方面有所加强，我们接入的媒体种类会更加多。再就是针对数据分析这块的能力也要有所加强。刚才嘉宾在讲要加强数据分析的能力，针对呼叫中心来讲我们可能增加文本、情感、语音分析，针对社交媒体建立渠道之间的关联分析，甚至客户在不同媒体上发布的消息，都要建立这种关联。这样的话才能更精准的分析，做更精准的路由，然后解决客户的问题。这些方面华为都做了很多工作，现在方案也都非常的完整和完善。
我们的多媒体是统一的多媒体处理界面，和传统的处理方式都是融为一体的，跟邮件、微博等都是在一个界面下进行，而且用户非常容易使用。
另外移动现在非常火，只要大型企业都会发布自己的移动应用客户端，比如银行，现在国内所有银行可能都有自己的移动客户端，软件，但他们会遇到一个问题，就是客户使用客户端的时候很方便，但是遇到问题的时候可能要亲自打电话进行咨询。我们设想就是把这种复杂的过程简化，把我们传统的交互方式比如语音、视频甚至Email等全都集成到移动客户端里，这样客户可以一边办业务一边可以通过移动客户端的应用跟后台寻求服务，非常方便。这就是我们在最终用户端上做的一个工作，提供给我们用户SDK让他们使用。座席方面，我们也做了移动客户端的应用，比如有一些远程座席，可以通过自己的手机进行座席登录，甚至在家里就可以利用自己的Pad接远程过来的交互请求，比如电话、视频的请求，只要你网络情况允许。这些都是要做出有特色的EPI来给我们用户使用。再有就是针对管理，这一块也是很重要的，现在Pad都非常普及了，管理员也希望能够利用他的移动性，在各个地方都会看到呼叫中心运行的状况，比如在Pad上可以看到运行指标、座席状态、统计报表，都可以通过我们针对管理员的移动应用来得到实现。我们支持的操作系统也是非常多，有苹果的、安卓的、支持的Pad也基本都是市场主流的都支持，都可以提供SDK。
下面，针对移动应用我做一个距离。比如我是某个银行的用户，基于移动客户端的网上银行进行转帐时可能有些问题，这个时候用传统方式，就必须要跳出这个应用再单独打个电话问，这个时候就完全可以用我们的移动SDK，比如点击联系联络中心，这个时候就会弹出很多联系方式供选择，可能是传统的语音或视频通话，还有回拨，这样可以避免座席等待，我们可以把回拨的信息加进去，比如希望回拨时间是哪个点，是否有文本说明，都可以在请求里发送过去。选择好时间点提交，在座席桌面上就可以基于移动客户端的所有信息，有几个信息非常重要，传统的应用是无法做到的，比如位置的信息，这都是移动客户端具有的特性。位置信息对座席来讲也非常重要，因为假设这个客户需要进行现场的支持，我们可以推荐他在附近的营业厅在什么地方，再有一点，我们移动客户端上所有的交互路径全都可以在界面上得以展示，可以看到他浏览了哪些业务，这样座席员就可以做初步判断，在哪些地方可能出问题，有心理预期，可以减少处理问题的时间。再有就是可以把没有完成的一些业务进行恢复，在整个移动客户端上所有操作贴入的数据都可以进行现场的恢复。客户打电话进来的时候，可以根据用户要求来帮他完成这笔交易，提高客户的满意度。这就是移动客户端能给客户带来的好处。
当然，这只是针对金融行业的一个简单举例。
再就是云客服中心一个非常有特色的地方，就是CTI云。华为有自己非常独到的一些地方，比如每个座席不管是CTI的链接，还是桌面上的电话都是双键复设的，不管是电话还是CTI主键发生问题，最起码保证一条是通的，可以保证整个系统是24小时在线的。所以在整个CTI出现故障的时候进行切换，也不会出现业务、话务的中断。电话也是一样的，如果排队系统出现问题，切换的时候也不会中断。再有就是虚拟柜台，现在我们去银行办业务都是面对面的跟柜台人员进行沟通，比如要开户等等，现在我们有一个方案，可以取代人工的排序，可以让后台有很多设备，前面放一些类似于VTM的设备，可以看到远程的座席员，可以跟他进行沟通完成几乎所有的业务交换。除了现金业务之外，都可以在我们的VTM上进行实现。另外我们VTM是支持纯高清的视频的效果，所以给你一个身临其境的感觉。同时我们集成了业务的交换能力，就是业务的协作，不但可以看到座席员人的头像，还可以进行业务互动，比如给你一些相关的规章政策，还有类似于网页浏览护航等等，都可以在头像显示频上显示。所以我们不但解决视频通讯问题，还可以解决业务集成问题。
一个，我们可以把Pad上的移动客户端做得更加丰富，比如现场的理赔、证券的开户，其实原来都是必须要到现场进行沟通才可以的，现在有了这个应用，就可以在远程比如看到车祸现场的情况进行理赔，开户时可以看到当事人一些情况，远程就可以给他进行开户，这些都是非常方便的。
再就是UC跟CC的融合，我们跟客户交流过程中发现很多客户都受到一种困扰，原来呼叫中心选择的时候可能选了一个品牌，现在要做UC，那两个就匹配不起来了，而华为是天然的两个都是统一的解决方案，所以会更好一些。
我们发布了一个最精简也是集中度最高的All-In-One的解决方案，在一个盒子里可以解决一百个以内的呼叫中心的组建。
最后分享给大家的，华为今年会发布自己纯软的解决方案，纯软件的，一张光盘，可以把所有东西装在这个服务器里，服务器可以根据你的需求购买他的硬件设施，实现从小容量到大容量的一个过渡，可以覆盖全方位的呼叫中心的需求。才有一个服务器加上云的终端，我们就构建了业界最轻薄的呼叫中心的解决方案。
以上就是我针对华为产品的简单介绍。会下如果大家有问题，可以跟我进行沟通，也可以加我的微博，跟我做在线互动。非常感谢大家。谢谢。
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