《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
Orange Business Services中国区CRM解决方案经理赵立军做了主题为《智能时代的客户关系管理》的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
赵立军：大家下午好！首先介绍一下我们自己，我姓赵，叫赵立军，在呼叫中心行业有十多年的经验，现在我在Orange，负责中国区业务拓展。我以一个问题开始今天的演讲，我想问一下在座各位，有多少人是用智能手机，无论你是用iPhone，还是用安卓。这就引出今天的话题，智能时代的客户关系管理，提到智能时代，我们就想到智能终端。这是我今天想跟大家分享的一个话题。我分两个议题，一个就是我们现在的呼叫中心和客户关系管理的行业趋势，第二个就是跟大家分享一下Orange智能终端方面的解决方案。刚才华为讲了他们的设计理念，我给大家展示的是真正的可实用的东西。最后就是一段小小的广告。
Orange Business Services中国区CRM解决方案经理 赵立军
我相信大家都有网上购物的经历。前一段我在网上买了一台空气净化器，花了两个晚上的时间，从开始有买的动因到最后下单，花了两个晚上，但下单花的时间并不长，不外乎就是放入购物车，填配送地址，付款，99%的时间是在搜集时间。所以我在想，我99%的时间在干什么？我发现我的整个回顾过程，我会看每个客户对这个产品的评价，比如说功能怎么样，我发现有些功能我可用也可不用，所以我会进一步缩小我产品型号的选择，最后定下产品型号。最后决定在哪个商户买的时候，无外乎通过网上聊天去问一些客户服务的问题，什么时候到货，希望通过这些交互知道这家公司客服的反应的快慢以及专业程度以及是否认真对待客户，从而决定我要买哪家的东西。这就是我们看到的，其实很多客户是通过跟呼叫中心的交互来形成的对一家企业的看法。
所以我们今天说我们如果提供一个良好的客户服务，同时这个客户把我们良好的服务推荐他给的伙伴，所以客户满意度影响着我们今天的企业形象。其实更甚一点我们会说，会影响到今天企业的业绩。
那么客户服务怎么做？这是两家调查公司做的访谈，做的目的是说他需要调查客户在今天联络客户服务中心的时候希望采用什么样的渠道来做。一家叫欧文，一家叫Rrost&Sullivan，黄色的代表2012年，白色代表2010年，出现成倍增长的是网上聊天、Email、社交媒体等服务。所以说，我们为什么会出现多媒体的渠道，在于我们的客户会希望采用越来越多的不同的渠道，原来我们只是打电话，今天我们希望采用更方便的方式，采用聊天、飞信、微博的方式跟呼叫中心进行互动。
智能手机的出现会加速这个过程。大家不要小看这样一个东西，他可以做到我们所有渠道，他可以打电话，可以聊天，可以浏览网页，可以用微博、微信等一系列的东西。当这个东西在客户手上的时候，这种渠道就会变得更加复杂，客户会随时随地的使用不同的渠道。这就带来了我们呼叫中心接下来要变换的三个趋势，一个是多媒体，其实我翻译为副媒体化，第二就是移动，第三就是云。未来呼叫中心一定会朝着这三个趋势发展，三个趋势里有两个跟智能终端有关，就是多渠道和移动。
回到我们开始举手的这个调查，为什么要问这样一个问题？我想知道在我们今天在座的从业人员里，有多少人在使用智能手机，大概70%的人在用，这是两家市场研究机构给出的关于智能手机的预测。还有就是Stratejy Analytics去年8月份做的统计，中国已经超过美国，成为智能手机出货量最大的国家。我们的智能手机占比占到了58%。还有IDC今年3月5号发布了对智能手机的预测，这个预测是说智能手机在今年会超过功能手机，就是传统的手机，去引导整个手机终端，由智能手机占领。整个预测是50.1%的份额，超出功能手机。所以毋庸置疑，智能手机一定会成倍的往上增长。我们的企业现在怎么样做呢？你会发现我们的所有企业其实现在都已经发布了很多的智能手机的终端应用，我试图寻找一些耳熟能详的企业，比如中国银行，工商银行，航空、携程、电商等等，只要你能想到的，我们的企业都在智能的终端上面发布了企业的应用。为什么要这样做？因为他们意识到，智能终端是今后的一个终端，他要通过这些应用去占领客户的智能终端。
因为我是一个呼叫中心的从业人员，当我看到这些智能应用的时候，我第一直觉是说，我看他怎样联络。很好的是每一个智能应用其实都可以联系呼叫中心。无论你在什么地方，总能找到联系客服，点击进去会出现这样一个页面，点这个400就会自动拨一个电话打到呼叫中心，很好。我们企业已经想到了呼叫中心要跟我们的商城联系起来。但是有一个问题，打到呼叫中心的时候，通常面对的是一些复杂的IVR系统，然后基本上打到一个呼叫中心要听音乐，没有可能马上就能接通，所以你拿着手机在这个地方听音乐，当电话接通的时候，还要给座席重复，我刚刚在手机商城里选了一些什么东西。所以其实我们今天的是手机上的商城应用，并没有很好的应用我们的智能手机。因为我们拿着一个电脑，电脑里有很多信息是我们呼叫中心或者客服需要的，而今天我们并没有提供这些东西。所以智能手机不是智能的。
Orange我们推出了Orange Smart Contact这样一个解决方案，专门针对于智能手机上应用的客服开发。在这个商城里看，我可能看好的一个电视，这时候我点一下，就出现了不同的选择，比如智能呼入，可以聊天、Email，各种各样的渠道。现在问题来了，当我在点了这个智能呼入的时候，手机并没有拨打电话出去，只是在查询呼叫中心有没有跟我相关的座席，回复说我现在座席都在忙，愿意不愿意待会儿通知你，这时候我说好，我可以退出商城，可以游览其他商城，可以看看新浪上的新闻，当座席空闲的时候会主动推送一个消息，说现在空闲了，你可以打进来，当我选择OK，这时候电话进来。回顾整个过程，智能手机有在IVR或者呼叫中心里听音乐吗？没有。他让我们解放出来，把这只手放下来，可以干别的事情，可以聊天。整个过程中呼叫中心也不需要为听音乐的时间支付400或800的费用。整个系统还有两个核心的东西，一个就是虚拟的排队功能，虽然没有打进去，但是您的队已经排进去了，这是通过排队机器人实现的，另外我们做到信息的同步，也就是说我在商城里的信息和座席看到的信息之间，这些信息包括我是谁，比如地址是什么，商城痕迹是什么，是看冰箱还是洗衣机还是化妆品，甚至位置信息，位置信息可能更多用在保险汽车理赔这一块。
整个方案架构来自两个模块，一个是手机应用插件，另外就是呼叫中心Mobile模块。Orange把这两个模块做了整合，叫做Orange SmartContact解决方案。我们今天有商城，有京东商城、国美商城，你只要把这个插件装进去，然后调用参数的接口插上，就可以实现这个应用。
Orange的SmartContact从四个层面可以给客户、企业带来好处。客户体验可以提升，会改善效率，座席人员会大大提高效率，你可以提供一些个性化的服务，你可以有一些可量化的收益，比如我们曾经测算过一个每天呼叫量5万个电话的呼叫中心，一年通信费用节约成本可以达到200万。
这是Orange的SmartContact的大概情况。因为时间关系，我没有办法做详细的讲解。在我们公司可以做详细的演示。
说到Orange，可能各位不是非常了解。Orange是一个全球的电信企业，同时也是一个ICD的服务供应商。所以呼叫中心是我们的核心解决方案，在呼叫中心的解决方案里，我们提供一系列的比如接入方面我们提供全球的800服务。很多国际化的外包公司都是我们Orange的客户。像惠普、诺基亚、三星也都是在用Orange全球800，把电话路由到他的呼叫中心。我们提供智能终端的解决方案，我们提供基于云的两个方案，有两个层面，一个是基于云的，还有基于云的联络中心的服务。我们提供客户定制化的呼叫中心解决方案，这个层面我们会跟合作厂商比如华为、思科一起提供给客户这些解决方案。比如中国最近我们实施的一个案例，就是京东商城的全国呼叫中心的建设，是Orange合作的。我们有呼叫中心的扩展的解决方案，比如全球短信解决方案，这也是Orange依赖于全球的网络能够给客户实现的，呼叫中心和UC集成的解决方案。Orange的服务团队会给呼叫中心的组建提供一揽子的服务。
我们进中国的时间比较氮，其实Orange在全球有超过5000个大型呼叫中心的客户，这里面大家可以看到一些耳熟能详的公司，他们都是Orange的客户。这是第一点。第二点，在最近的一个市场分析调查报告里，Orange被定义为云呼叫中心的最佳外包呼叫中心供应商。我们有一个调查问卷，大家填好以后放在投票箱，明天会有一个抽奖，会我一个iPad Mini给大家。谢谢。
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