《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    微软全球技术支持中心亚太与日本区业务负责人蔡征做了主题为《服务内包的策略和管理》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/。

    蔡征：大家早上好！已经好久没和一些老朋友见面了，今天碰到一些老朋友说你最近在忙什么东西，趁今天这个机会，跟大家沟通一下。

微软全球技术支持中心亚太与日本区业务负责人 蔡征
 

    今天这个已经是第六届，我从事呼叫中心行业已经很久时间了，所以今天有这个机会，也向组委会表示感谢。最近在忙什么呢？微软公司也作为比较瞩目的软件服务产业的一个领头羊，他的一举一动确确实实受到很多关注。最近我在忙着微软在无锡分公司的筹建，为什么要从徐家汇的美博（音）搬到紫竹，现在又建立一个分公司，在无锡？有很多的考量。其中也有成本上的考虑，人才优势上的一些考虑。为什么要到无锡去？大家可能会说，呼叫中心有很多城市是被国家批准作为服务外包的城市，其中包括苏州、杭州、成都、西安等等。由于我们工作的特点，所以在无锡离我们上海的支持比较近。其实上海到无锡，我昨天去了，开车30分钟就可以到。我们现在的公司在紫竹，如果从浦东开到那边，真的是每天都要花一个多小时。所以无锡那个地方还真的是不错。

    今天我要跟大家分享的，就是服务内包。我们都知道，呼叫中心都是在做服务外包，怎么你今天说一个服务内包？服务内包的含义，又是什么？今天跟大家一起来探讨一下这个问题。

    什么叫服务内包？大家都知道，我们不是说所有企业的客户服务中心都是外包给到专业的呼叫中心来服务，有很多企业他由于各种原因，各种理由，还是不愿意把自己的客户服务这个部分外包出去。就像刚才李局说的，有好多企业把不是自己擅长做的客户服务的这部分外包出去，服务在很多企业来说又不是他的核心，竞争力的部分，这个中间，当然是有很多的理由。既不擅长，还不外包，那为什么呢？我们可以来看一下。

    这些企业比如银行、电信、证券，还有好多公司不愿意把自己的客户服务中心外包出去，还是自己在管理，孩子自己的孩子自己养，不愿意外托。客户方已有的场地和系统，很多企业已经有了自己的场地，已经投入了很大一部分，就是说在客户服务方面已经投入了很大一部分，所以外包势必就将现有的系统和场地投入有一个浪费。中国移动、联通、电信，电信都是非常大的呼叫中心，他也承接很多的外包服务。所以从这些方面来说，都不愿意，因为已经投入了很多。这是其中一个原因。特别是银行，我们还会谈到。第二个，就是由于安全方面的一些原因。客户资料有一些保密性，不愿意把呼叫中心或客户服务外包出去。这是很敏感的一部分，客户资料很敏感，所以很多公司特别是保险公司，怎么能把客户名单，把这项业务给到一个外包的呼叫中心，怎么能够放心把这项服务交出去呢？所以这也是阻碍了他们把内部服务不向外面承包。第三个原因，有些企业由于自己的一些服务内容，开发了很多的工具，这些工具是特别为他的企业所服务的，所以他由于这个原因，你呼叫中心有定制的工具为我服务吗？这也是其中一个原因。还有就是缺乏主动和掌控。因为他把这项服务包出去以后，就觉得自己缺失了一些什么。所以他和呼叫中心的一些沟通，就缺乏主动性，缺乏主动性的管理。这也是他所担心的。还有就是缺乏服务外包的管理经验。外包出去了，我怎么样知道、更新这些服务呢？在这些方面，他们都是比较担心的。最后，还有企业大而全的传统观念，认为本身服务就是自己公司的一部分，所以把他包出去，好像就缺了这一部分，所以也是不放心。

    总体来说，有N个理由不把自己的服务给外包出去。这些方面我们做了一些探讨，作为微软公司来说我们其实也有两部分，一部分就是外包的，外包的我们叫Outside或者给callcenter服务，这些从技术含量说，都是和消费者直接面对的产品和服务，比如他买了微软的产品，要进行激活，激活过程中有一些问题他需要打电话进来，让我们外包服务人员替他激活，还有在购买微软产品之后，有一些使用过程中碰到的问题，也可以打电话进来去问。还有一些是授权的，比如微软要发布Window8，也听说了这个系统的好的方面，但不放心，购买之前还需要询问，打电话进来。所以这些从技术含量上面来说，比较低一些。我们把这些部分全部外包。还有一部分，企业用户，微软产品的链条很长，云端技术、Office、Platform等，链条很长，而企业服务要求是非常高的，微软把这一块就不做外包，因为这部分相对来说是我们的一个核心竞争能力。不包出去，用我们自己的工程师做话，势必成本会很高。所以我们把内部的这部分服务，又外包出去，我们去邀请了非常专业的软件开发公司，让他们派人员到微软场地进行服务。微软有很多的特殊工具，这些工具是微软特有的，是给到客户服务的过程要使用的。这个在外包的服务的企业，是不具备的。还有一些工具在不断的更新，这些部分也是很敏感。我们把这些外包的公司请到公司内部来替我服务，这个就是我们现在说的服务内包。就是把他们请过来，在我们的场地上进行服务。在我们场地上我们服务，万一碰到什么问题，我们有专业的工程师可以给他们提供这方面的服务。

    今天我讲这个话题的时候，在座的有移动、银行、保险公司等不愿意把自己业务服务外包出去的企业，可以说是一个启示，微软都可以把自己的内部服务外包给专业的服务厂商来提供服务，我们也可以这样做啊。另外从呼叫中心的角度来说，这些客户我们也可以主打一下，把他们的业务接过来，我们派人到他们场地上去工作。

    这个有什么好处？从我管理微软的服务内包的经验来说，好处还是多多的。

    比如说，我就不需要去微软专门招聘这么多工程师，在公司员工手册、名单上就不需要有这么多人了。把这个外包出去，从成本上也是有一个节约，从管理上，比如有人生病，有人要离职，如果是我们的FTE，就是我们的固有员工的话，他的离职公司就要承担很大的风险，我就要赔偿，要给他提供很多的补偿。在微软工作，根据《劳动法》来说，也是工作一年，离职还要赔一个月，开除他的过程中还要有很多理由。现在我把这部分外包出去了，以项目外包的形式就可以带来很多方便性。如果这个人生病或者女同志产假，微软就不要承担这个人很多的管理和费用了。外包服务公司，这个人请了产假，另外请一个人来给我补充服务。如果是50人，那这50人是持续性的在这边工作的。所以这方面给我们带来了很多管理的方便性。这些都是不愿意服务外包的企业可以考虑的。这是一个方面。

    服务内包的过程中，人员派遣这个也可以说是服务外包，比如移动他把人员都迁到另外一个公司，另外一个公司招聘、负责这些人的档案、交的四金，这些人员表面上看也不属于是移动的，是外包给一家企业的。但是现场管理的话，又是移动的人员直接对这些人进行的现场的管理。我们国家目前人员外派的政策方面还存在很多不健全的地方。打个比方，在美国如果微软要招聘一些临时人员来工作，这些临时工作的人员不能超过一年，一年之后这些劳务外派的人员必须离开。如果还要继续把这个人招聘进来，你要对这个人有三个月的冷冻期，就是说你要先把他“释放”掉三个月，再重新聘用进来。这是为什么呢？其实一说大家也都是很清楚的，是关于《劳动法》的问题。《劳动法》就牵涉到一个同工同酬。实际劳务外派的人员到企业工作，和企业固定员工是一样工作的责任、负担，从技术水平、责任，这些看来和固有员工没什么区别，但是你的支付却是和固有员工的支付相差很大。那这个就有一个同工同酬的问题。

    所以我们考虑这些方面的时候，考虑得非常健全。并不因为中国目前没有这个法律的存在，人员外派也没有一个时间性，我们就可以说把外面人员招进来，无限期的使用。这个说实在话，是不公平的。但是对企业来说，成本可以得到节约。在这方面，目前中国没有这样一个法律和规定存在。现在有好多服务内在的公司，就是自己管理自己服务的公司，还没有在这个方面引起很大的重视。因为没有人去管。

    在服务内包的方面，呼叫中心可以做一些尝试，如果后今天会后或今后，因为我在这方面已经干了蛮久，已经有一个比较成熟的服务内包的经验，所以可以跟大家进行分享。

    服务内包这里面会有一个很大的风险性的问题。比如数据流失的问题。刚才我出去溜达了一下，看看展览会有没有这样的内容，桌面云端这样一个特别适合呼叫中心服务内包的策略。这次我们在无锡完全使用的就是虚拟桌面云端的设施。这种设施确确实实可以带来很大的一个好处。

    我自己干呼叫中心干了很久，包括现在的很多呼叫中心我们服务人员是一个人都有一台计算机，一个显示器，一个键盘，都是这样一结构，今天很多呼叫中心还是这样。用了这个虚拟桌面这样一个云技术之后，在你的桌面上只有一个机顶盒，那个机顶盒也很小，上面有USB接口，也有和显示器的接口和键盘、鼠标接口，但是所有的接口都是可以进行控制和管理的。也就是说我们现在的服务内在的企业，就是服务自己管理的企业，他为什么不把这些外包出去呢？因为所有计算机的端口都是开放的，你不小心的话，就把USB插进去之后，把数据就拷出去了，然后下班或离职的时候就带走了，所以企业就会非常担心。用了这样一个VDI，就是虚拟化桌面的这样一种技术之后，你所有的只能上传，不能下载，你可以看、修改，但是不能下载和拷贝。这样企业就很放心了。你每天只能是工作、所有东西都被监测，你下载的可能性已经没有了，所以这对企业来说就很方便。在现场管理过程中，不允许员工把手机带进去，因为现在手机上都有一些摄像功能，客户数据即使你看到也不能做，所以做到这一点，就可以和放心，就是在企业里面你可以提供这样的服务，但是这些设施都是我的。上班的人什么都不用带，人进来就行了。还有一个我们现在做的计算机，每个人都是你坐这边，他坐那边，每个人拍排排坐，而虚拟化桌面就可以不受限制，今天坐这个桌子，明天坐那个桌子，都没有关系，自己的帐户登录进去，坐哪里服务都没关系。我刚才说的，是最浅层的。

    另外，从服务器的内容，其实有一个大的服务器是在后台来支撑所有的机顶盒的运作，这些机顶盒接到服务器，服务器对所有机顶盒进行管理。这项技术、应用，其实不是新的。2004年其实就已经开始在尝试，2008年在美国已经用得很多了，用虚拟桌面的应用。到现在，我刚才看了一下，没有一家展览是在说到这个事情的。现在大家一个劲的在说云计算、云呼叫中心，说了很多这方面的东西，但真正应用方面，看得还是很少。所以这次我们在无锡成立这家分公司，我们全面使用这个VDI应用。我不怕谁到我这个地方工作，只要你是合格的，所以从安全方面来说，我是放心的。因为从物理条件上说，你不能带走任何东西。而我不是依靠你高度的觉悟，自觉的行为做这件事情，而是从物理上来说，我就限制了你做这些事情。  
 
    这样有什么好处呢？原先我们做呼叫中心，管技术的人员都知道在后台服务器有很多，这个管什么那个管什么，好多服务器，然后服务器交换过程中也有很多的时间延迟，而相反的，如果是用了这个虚拟的云计算的技术，可以带来很大的一个好处。另外从电能消耗来说，一个个人计算机的消耗电量是很厉害的，250瓦，而一个机顶盒才25瓦，可以想一想这个能源的节约是多少，而我们呼叫中心是一大片一大片，全是员工的座席，那你这个节约了多少？场地可以节约，以前都是装了各种各样的服务器，如果是这个管理的员工要离职，你会头很大，会有很多方面的问题。能源节约，还有费用的节约，这样一个机顶盒才三千块钱，买一个计算机要多久？我们给到外包服务的计算机的退休时间就是三年，折旧，而这个起码是五年。所以空间、费用等等这方面，全是节约了。然后维护人员，新来一个员工我们要给他架上一个计算机，从加载软件等等，这些东西没有个半天他都用不上，而机顶盒这种技术根本不用，五分钟就给他开通，输入一个密码，马上就可以。所以对维护成本来说，也节约了很多。所以这个东西真的可以带来很大的便利。
    这个图大概就是一个基本的状况。从这边来说就是一个机顶盒，这个就是在后台的一些数据全部的控制和管理，很小。在这个方面大家可以做一些深入的研究，从成本的节约、安全性、集中管理等等这些方面。  
 
    好处我刚才都说了，系统的安全、集中控制、寿命的延长和管理的灵活性、费用的降低。由于时间关系，我这边再带一下。在管理的过程中像微软这种公司，不想惹麻烦，所以我们把服务外包出去的时候都是外包公司自己管理自己的员工，所以我们的员工不能做什么东西，在这个方面，我们和外包商的关系的话，我们是一个合作伙伴的关系，管理方面非常细致，我们不直接管理到他的员工，他的员工由他管理，这个是我们需要去做的，我们微软的一些员工是要去做到的。尽管你是在和这些外包商进行合作管理，但是你不可以直接管到他的人。我们曾经有过一个例子，一个经理把员工叫到办公室，使劲的骂，结果这个员工被骂成神经病了。这就牵扯到一个法律的问题了。所以我们说，服务外包的员工由他自己管理。还有我们不应该做的，我们不能直接和一个他的员工说你被开除了，有些时候我们作为甲方和强势，直接管理到乙方的员工，这些东西都是要不得的。所以我们在这些方面，还是做得比较细的。

    会后如果谁有什么样的兴趣，有关这种服务内包的内容有什么样的问题，我随时欢迎大家跟我进行这方面的探讨，我也愿意把这些方面的东西分享给大家。由于时间关系，我就讲到这里。谢谢各位。

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