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雅芳(中国)服务与沟通中心总监方俊--雅芳(中国)4PS标准体系导入与认证经验分享

2013-05-06 09:37  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2013年度(第六届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等,及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    雅芳(中国)服务与沟通中心总监方俊做了主题为《雅芳(中国)4PS标准体系导入与认证经验分享》的演讲。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/  


   方俊:大家早上好!我是方俊,来自雅芳中国有限公司,刚才主持人讲了,这是今天上午最后一场演讲,我是围绕标准化运营来跟大家分享。首先也非常感谢在座的各位,这是到目前为止还坚守在这里的,我们是不是给自己一些掌声?谢谢大家。我的题目是围绕4PS国际标准来进行的,我相信在座的很多跟我一样,都是在负责一个客服中心或者联络中心的运营。所以如何提升我们的运营管理的质量、提升我们的效率以及如何降低成本,是我们运营的话题。4PS国际标准应该是给我们提供了一个很好的指引和工具。这个指引和工具,如何去用?所以接下来我们花一点时间,我会用尽量短的时间跟大家一起交流这样一个体。

雅芳(中国)服务与沟通中心总监 方俊

    我的报告分三个部分。第一雅芳客服中心背景介绍。第二4PS在雅芳客服中心的应用。第三在应用过程中我们有一些什么样的收获和体会。

    雅芳目前在145个国家和地区都有,通过650万的直销员在进行销售。全球100强我们是唯一一家直销公司,全球历史有127年,在中国的时间已经有23年了。在中国我们的发展经历了不同时期的转型,从直销到零售,从零售到直销,我们现在是有针对性的渠道支持。客服中心随着公司的转型,需要做出随时的改变。客服中心我们如何要发展,是摆在我们面前的一个难题。

    客服中心我们成立还算比较早,是02年成立的,目前有十多年的历史。最开始是在全国9个城市,目前我们到广州,跟中国电信合作,是一种双赢的体现。对于我们来说,我们可以专注于发展我们的核心业务,电信那边可以充分利用他们的优势。然后我们的服务品质提升,成本也可以下降。

    目前我们是一个全方位的服务平台,我们是希望连接所有客户和公司总部各个部门之间的桥梁。这是我们客服中心的整体状况。

    因为整个客服中心经历了两个不同的阶段,第一阶段是分散在全国各个地方,每个地方规模不是很大,在07年集中到广州以后,超过了200多个座席,这200多个座席和以前的那种小的呼叫中心的管理是完全不一样的,所以当时我们是成立初期,从国内很多callcenter聘请了专业的管理人员,也从台湾聘请了专业的管理人员,做了很多流程体系的建立,所以到2011年的时候,应该说呼叫中心是一个相对规范、相对标准的运行。但是2011年我们也遇到一个问题或者瓶颈,那就是我们客户满意度由最初的80%不到提升到接近90%,但是连续几年这90%就没有变了这是我们的一个瓶颈,如何进一步提升?另外就是成本,成本也是到2010年到2011年期间稳定在一个水平,但如何进一步的降低成本?这是我们摆在面前的另外一个问题。刚好这个时候有一个4PS国际标准推出。4PS国际标准实际就是在于当你的整个呼叫中心运行到某一个阶段的时候,你要想再提升,应该怎么做。所以这是一个很好的工具。

    那我们怎么应用这个工具呢?接下来我们看一下。这个在座各位都很熟悉了,我们是围绕这五个纬度是怎么做的呢?

    第一,在战略与规划方面,也涉及很多层面,重点最主要做的是根据公司的发展策略,对客服中心进行了重新的定位,这个定位有一个明显的改变,就是过往客服中心跟公司其他各个部门,是一样的,是一个平行的关系,然后我们是作为整个公司运行里面的一个环节来存在的。我们重新定位以后,做了什么改变?整个呼叫中心是成为这些部门和客户之间的一个桥梁,这是一个改变,这个改变体现在哪里呢?体现在当其他部门做一些计划的时候,我们会提前开始,我们站在各个角度给计划部门提出建议,所以在早期制订计划时,我们就已经参与进去了,而不是像过往那样,计划制订完我们再执行。这是战略上的改变。

    第二就是人员与管理。可能很多的运营联络中心的都面临这样的问题。我们重点做了什么呢?我们重点做了一个员工职业发展规划。这个规划对降低流失率、延长在职周期是有好处的。当然流失率影响因素非常多,根据我们的特点,因为是外包,外包的流失率会更高,这一块我们做了这样一个规划,就不详细讲了。也就是说,我们希望我们的客户代表到客服中心来了以后,能够持续的做三年。这三年做完以后,他的整个水准应该到一个什么样的水准,我们每一个阶段都有评估、培训。这一块通过职业发展规划,让我们的员工流失率从过往的50%下降到现在的20%。

    流程和运营这一块,也是我们的核心部分,这一块主要是对于内部的流程的优化,还有我们怎样开展质量管理以及风险管理,这方面我们做了改进。

    4PS有一个理念很重要,就是一定要以客户感受的关键时刻评估流程环节。之后再做流程优化。比如说,整个运作流程里客户电话进来,我们以前对于客户要求他是必须说他的帐号或者认证,我们才能让他进来。后来很多客户反映一个问题,因为帐号位数比较长,耗费时间比较多,有时候还忘记了,这个时候从客户感知来说,他就觉得这个又慢,又让我费那么多时间,又不方便。所以我们做了一个自动的,通过电话识别就进来了,就是站在客户想,他需要什么,我们可以做一些什么。

    还包括全面质量管理、风险管理,也做了严格的流程。比如什么是最高一级的风险,如果有媒体、新闻报道,如果到了这一级就不光是客服中心要处理的事情,可能涉及进来的有法务部、对外事务部,都要一起看。通过4PS导入以后,我们可以做这些流程的优化。

    平台和管理这一块,早上也有专家提到,现在有NGCC系统,我们也引入了这套系统。

    最后一个是绩效与体验。绩效与体验,我们刚刚讲,我们的目标一个是提升客户满意度,另外一个是降低成本。我们在2011年8月份开始启动4PS认证,到2012年7月份获得通过。在做认证以及认证之后,可以看到顾客满意度有一个持续上升的过程。然后话务处理时间,我们有一个持续下降的过程。这是通过4PS的导入可以带来的效果。

    对整个报告体系,也重新做了规划和优化。

    最后,讲一下整个认证过程中我们的一些感受。

    4PS对客服中心从定位到如何提升我们的管理效能、服务质量以及降低成本,都是非常有作用的。4PS可以给我们带来什么呢?第一有清晰的运作指引和体系,他通过180个评估地找出薄弱环节,也涉及到专业化的标准及工具,因为导入以后首先要对现有运行流程做一个分析评分,每一项都有评分标准,这个分出来以后你就知道你的整个企业的运营情况在行业里是什么样一种位置。认证过程事实上也是一个行业互相借鉴、互相交流的过程,因为4PS认证过程中可以告诉你这个行业里这一点做得好的是什么,可以去借鉴。还有很关键的,他是一个很好的自我检验和修正的方法。不是说你做了这个4PS后面就没用了,事实上整套体系你认证通过以后,在后期运营里你可以不断的看,你还有哪方面做得不够。这么多的点,哪些点你做到了,哪些点你需要完善,虽然你做了部分,但还不够,而有哪些点还是空的,这样下来以后你会很清楚下一步你需要做什么。同时,也是一个长期持续的反应及提升。

    最后一点,4PS是一个长期的过程,对于我们客服中心而言,接下来我们希望在公司策略快速调整的时候,怎样让客服中心跟上公司的步伐,这样的话4PS应该说给了一个良好的指引和帮助。第二,我们对于流失率这一块,重点就是怎样延长在职周期来做一些努力。

    今天上午的报告主要是到这儿。因为时间关系,里边很多内容没有来得及跟大家详细讲解。如果有兴趣的朋友,下会以后我们可以进行交流。我的演讲就到这里。谢谢大家。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!


 

 

 

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