近日，英国路透社韩国记者专程在上海就客户联络中心行业发展、应用与管理，专访了本刊总编、行业著名学者、4PS国际标准联合主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨。 

颜晓滨介绍说；

1、根据4PS国际标准研究中心发布的《中国客户联络中心产业发展白皮书》的数据：不算3个、5个的微小座席，中国目前有联络中心102万座席。如果把语音与非语音（）的微小座席一起算上，中国的客户联络中心总座席应已突破200万座席；

2、非语音的座席总量呈大幅增长趋势。随着互联网、微博、微信等的兴起，未来非语音服务仍将持续大幅增长；

3、自助化服务、IVR等在过去几年中呈爆炸性；随着人工成本的持续走高，未来有很多服务将转向自助服务；

4、服务转营销将成为热点；电话营销座席大幅增长，金融、电信、互联网等行业是重度应用领域；联络中心带来的直接受益有数千亿。其中如平安等，单家企业每年靠呼叫中心就可以有数百亿销售收入；

5、过去十几年人均交互量（语音及非语音）呈近百倍增长，一切因为经济增长了，消费增长了；以前一到晚上就拉灯睡觉，现在都走出来消费了。能消费，必然有销售、售后、投诉、订单处理、技术支持、查询等等各种服务与沟通需求； 

6、未来从比例上来看，电话服务比例会变小；但由于人均交互量是以近百倍增长，因此无论自助服务、非语英服务、电话服务三者从绝对值都将大幅持续增长； 

7、机器人在客户联络中心行业的发展将得到持续持续深入，代替一部分可标准化的人工工作；未来可标准化的工作大多都将被机器人及自助服务代替；人工将主要处理新产生的难度较大的非标准化工作及个性化服务； 

8、4PS国际标准等应用将从全球企业、世界500强的应用逐步平民化到各类企业。联络中心管理将不断精益化、标准化、体系化、逻辑化、效益化； 

9、一线员工成本将持续走高，管理者的收入也将保持持续升高，人才依旧缺乏；联络中心行业是毕业大学生就业的重要领域； 

10、互联网、物联网、金融、通信、电商、公安、软件、高科技等几乎所有行业都有一定规模的联络中心应用。联络中心已经成”每天不能少，每人不能少的“行业；很多大型企业，著名企业，新兴企业，离开联络中心的应用（电销、客服、技术支持、订单处理）基本就是半死不活；

 以20年为一代（间隔20年生下一代的小孩），中国的联络中心行业从业者都仍属于第一代从业者，未来路还很长，未来行业充满未来！