近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

中译语通科技作为互联网与语言服务业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（行业新锐）
 

中文:中译语通科技（北京）有限公司
 

英文:Global Tone Communication

所在行业:互联网/语言服务行业
 

所在城市:北京 员工数量:200+

座席数量:60 建立时间:2009年

服务号码:4001190001

最佳案例：

“译”马当先，云“呼”万里

随着全球呼叫中心产业的蓬勃发展，多语言呼叫中心得到了越来越多企业的重视。客户服务水平正在逐渐成为企业的核心竞争力标志，服务质量对于一个呼叫中心来说至关重要，尤其是跨国家、跨地域的多语言呼叫中心对于用户体验有着巨大影响，正是这种普遍服务意识的提高，促进了多语言呼叫中心市场的高速发展。

多语言呼叫中心以即时电话口译为基础，借助现代通讯IT技术和专业同声传译，使得不同语言间实现即时无缝沟通。中译语通远程多语言云呼叫中心（multilingualcloud call center）（以下简称：”译云多语言云呼叫中心”）则在此基础上整合更为先进的多媒体模式，以呼叫中心为介质提供更为全面的服务。它是以智能语音技术与先进互联网技术搭建的、以远程电话口译服务、视频会议口译服务、在线翻译服务等为核心的综合语言服务平台，用户可通过呼叫中心、视频会议、移动终端应用、邮件、传真等方式体验到译云及时、经济、周到的语言服务。

作为一个先进的多语言云呼叫中心，它可以成为用户的随身语言服务专家，无需预约专业译员到身边，实现成本与效率的双赢；可以为用户打造全球虚拟化办公室，让您在世界各地都能拥有专属的多语分支机构；可以成为多语外包服务平台，为用户提供全面的语言外包服务和强大的技术平台资源；可以为市政公共服务平台提供多语种综合信息导航……

图1 中译语通多语言云呼叫中心服务内容

对于这样一个服务贯穿社会的方方面面的综合呼叫平台，势必需要强大的管理体系支撑。一般来说，国内作为常态出现的多语言呼叫中心少之又少，可能出现在北京奥运会这种重大赛事中临时由译员组建的团队，可能是仅有几个坐席的工作组，这些所谓的“多语言呼叫中心”由于人员少、不固定，不便于管理。而对于译云多语言云呼叫中心这种将专业呼叫中心和专业翻译服务流程相融合的新兴团队来说，需要规划上千坐席，兼顾分布异地的专业呼叫中心基地，而首创的呼叫平台完全无法参照其它成熟模式，因此运营与管理挑战巨大。

首要的挑战就是，怎样让专业的译员成为专业的呼叫中心坐席？首先，中译语通聘用了经验丰富的呼叫中心管理层进驻，以项目的方式搭建组织结构（如图2所示），通过呼叫中心与语言服务业务流程的融合，制定了合理的管理制度，并在此基础上，根据实际服务案例不断进行流程优化。

图2 中译语通多语言云呼叫中心项目组织结构
 

在这个过程中，生动的、大量的实际模拟培训和演练必不可少，译云多语言云呼叫中心团队在组建初期进行了高频次的、有规划的各类培训，如图3所示。除了常备培训项目中的案例和情景外，普及到所有学员的准则是：当遇有不可预见的紧急情况或超出服务中心受理权限的情况发生时，服务中心将在第一时间内（电话同时或是电话完毕后立即联络）积极与客户方接口人联络商讨应急策略，确保客户方的优质服务传承。

图3 中译语通多语言云呼叫中心8大培训项目

其次，制定规范的可移植的标准文档，如“服务规范用语”。在译云多语言云呼叫中心，对于每个问侯语、连接导入语等，都有细致的培训脚本，确保服务中心运转的专业性，让客户感受宾至如归。

当所有译员都能够达到一名合格坐席标准后，呼叫中心会对坐席等级根据译员水平进行高级坐席和普通坐席的区分，以便为不同的客户提供定制化的服务。分层管理也让管理体系更有层次，实现全方位立体化的管理。

图4中译语通多语言云呼叫中心排班管理制度

为了提升绩效，管理层还制定合理的KPI考核体系，帮助坐席成长以及实现呼叫中心的高效运转，从而为用户提供更好的服务。其中，密切结合业务需求情况，合理安排排班确保KPI指标的良好正向运转是不可或缺的一项重要工作（如图4所示）。

归根结底，所有管理制度建立的重要前提之一是更好地把关服务质量。在质量保障方面，呼叫中心管理层从招聘流程开始就严格筛选人员，确保电话口译服务人员的语言技能水平；第二，在各项常规制度的保障下，建立应急预警机制，例如通过远程监控来支持译员最大程度的确保翻译准确度，如果实在无法听清，根据译云多语言云呼叫中心的总结与上报流程，坐席将在电话结束后的10分钟内，将此情况总结以邮件或短信形式上报客户方相关负责人，以方便客户方决定是否进行进一步跟进；第三，即上文提到的培训制度，每周每人至少满足3个小时的真实案例培训，确保译员的灵活度与经验值保鲜。这三个关键点作为质量保障的注意事项，贯穿在管理体系中。

服务质量监控作为服务质量最重要的内容之一，是译云多语言云呼叫中心在日常管理中通过科学的表格和系列配套制度把控的关键点。有别于常规坐席考察项目，语通的服务质量监控表还包括翻译内容和语音质量技术层面的控制。

在质量保障制度和监控制度之外，中译语通团队严格实施班前、班后例会，每日一记，以及周例会，月例会，及时总结问题和及时分享经验，持续提升和保障技术和服务竞争力。为了更准确地记录和总结，中译语通建立了严格报表管理体系，定时提交。

因此，译云多语言云呼叫中心通过培训体系、服务规范用语、排班管理制度、例会管理制度、服务质量监控制度确保中心的各项事务正常运转，形成有效的服务反馈机制快速响应客户需求，提供超出客户期望值的服务。

图5 中译语通多语言云呼叫中心服务方式
 

除了强大的管理体系，一个新型呼叫中心的高效运转同样离不开先进的技术和人才精英——技术、人才、管理三者在中译语通的管理理念中缺一不可。在译云多语言云呼叫中心，服务平台与硬件设备设施达到了国际先进水平，同时还有多项首创的专利技术支撑多语同声传译；呼叫中心70%以上的成员都具有国外留学或工作经历，均为高端专业人士，并且大家都热衷和致力于做好翻译事业，致力于提升客户体验的满意程度。

正是这样的团队组成和技术支撑，使得管理体系像企业业务的润滑剂一样，让整个团队更快地运转。在这个过程中，为了让三者紧密联系，上文提到的长期的学习和培训机制是译云多语言云呼叫中心区别其它管理的最大特色。作为一个创新型的呼叫中心，知识是良足而长效的驱动。

全球化的趋势已经势不可挡，能够随时解决个人和机构跨语言沟通问题的多语言呼叫中心将会越来越为大家所重视，作为多语言服务的引领者，中译语通将继续加强管理体系的完善、创新技术的研发和高端人才的培养，继续为全球用户提供智能、便捷的优质服务！

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。