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爱普生(中国)服务热线高级经理唐立军--传统服务和互联网服务的互联互通

2015-07-20 17:43  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    2015(第九届)中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会于2015年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    爱普生(中国)服务热线高级经理唐立军做了主题为传统服务和互联网服务的互联互通的演讲。

爱普生(中国)服务热线高级经理    唐立军
 

    唐立军:各位来宾、各位朋友:大家下午好!

    我是爱普生中国有限公司的唐立军,很高兴有机会跟大家分享我在过去两三年里在互联网服务方面所做的一些尝试、体会和经验。在座各位都是行业的专家和业内人士,我讲的内容相对来说比较专业,希望今天的分享对大家日常工作、公司业务有所帮助。今天跟大家分享的是互联网在技术支持方面的应用。

    今年,互联网+和网络提速是最热门的词汇。 因为整个社会已具有开展互联网经济的硬件基础,这就是智能手机,也就是可以上网的手机。

    据中国互联网网络信息中心和工信部2015年1月提供的数据,截止到2014年12月,全国手机用户达到12.86亿, 在13亿人的中国,基本上是人均一部,除去老人和孩子很多人具有两部手机。

    利用手机上网的人数达到5.57亿人, 基本上所有人都在用手机上网。

    有了手机这个硬件基础,和随处提供的Wi-Fi资源,人们可以很方便访问互联网。

    手机和上网条件越来越好,还有一个东西彻底改变了我们的生活,叫APP,大家都知道APP是应用程序,成千上万的APP等着我们下载,这些APP正在改变我们的生活。

    APP是怎么样改变我们的生活的呢?

    APP把我们的需求集中了起来,形成了规模优势,销售商、生产商就容易把这些资源进行共享、进行优化,把我们以前在流通环节、在流程里的费用通过流程改造、流程优化变成利润。

    最大体会就是打车软件,包括我自己,刚才过来时候也是用打车软件约到一部出租车。以前坐出租车的时候要跑到街边上招手叫车,很多司机挑肥拣瘦,经常拒载。现在通过APP软件坐家里或者办公室就可以叫到一部车子,通过APP出租车司机可以知道我们在哪个位置。手机有GPS定位,以前出租车司机通过扫马路找活儿,空驶率会挺高,现在有了APP这么一个软件,不划算的活儿可以不接,这样实际上帮助出租车司机排班,空驶率会低很多。通过APP软件提高了客户和出租车司机的工作效率和生活效率,把工作中的浪费变成了利润。

    对于开发APP的厂商来说,通过APP软件,给客户提供了方便,会牢牢地粘住客户,客户信息都会记录在APP系统里,厂商可以利用客户信息开展很多的后续服务。表面上提供了打车、专车服务,实际上只是引诱我们的一个工具而已,厂商更大利益在后边,通过云端数据分析可以开发出很多衍生产品,APP厂商的着眼点一定是醉翁之意不在酒,不是在于给我们提供一个打车方便,而是在于拥有了我们的客户信息。

    对利用传统销售渠道的生产厂商来说,在互联网这么发达的时代,是如何来利用互联网的呢?

    大家可以看到,如果想买东西,我们不会到厂商网站上看,以前的时候,没有天猫,没有京东,买一个东西,要货比三家,要到每一个厂商的网站上看,但是,现在有了天猫和京东这样的网站,所有产品都罗列在这些网站里,所有产品信息都会比较出来,包括产品的性能和价格,而且每一个产品下面都会有常见问题,别的客户遇到的问题你都可以看到,别的客户做的评价,你都可以参考。

    假如你要买空调,不需要非要访问空调厂商的网站,假如我要买电脑,不一定非要访问电脑厂商的网站,只要登录天猫和京东,所有事情都可以解决。
 
    厂商千辛万苦推出了很多互联网服务,包括主页,微信公众号平台等。但客户很多需求在天猫、在京东上都可以满足要求。传统厂商提供的服务对于客户没有吸引力,客户对厂商主页的访问次数急剧下降,在主页上停留的时间会大大缩短。打一个比喻,厂商的网站做得再好,也就是一个安静的美男子,成了宅男,只起到了一个品牌宣传的作用。

    厂商已有的这些互联网服务资源如何得到最大化利用,如何帮助厂商利用已有互联网形式来提高效率?下面,跟大家分享我自己梳理的厂商现在所提供的互联网服务形式,它们之间有哪些优缺点,如何做到和电话服务的互连互通。
  
    第一类是www主页,这是每个厂商的门户网站。客户以匿名的形式来访问这个网站就可以。

    第二类是社交网站。 最大的特点是互动性, 是网友之间的互动,通过网友之间的互动,来实现互相的帮助。

    第三类是微信平台。通过微信平台的公众号和客户互动。最大的特点就是加“关注”后,客户的信息会自动显示出来。可以说是客户的实名制来登录微信平台。

    在这三个平台之下又有不同的服务方式。基于官网的服务形式主要是:

    第一种最常见的是Email服务,这个是我们最常用的形式。也有的是文字聊天, 文字聊天是实时的答复。Email属于非实时性的服务。

    第二种是远程控制,技术呼叫中心会用到这种形式。客服代表在得到客户的许可后可以操作客户的电脑。对电脑不太了解的客户,特别有用。相当于一个工程师上门服务。

    第二种是常见问题。这里有很大可利用的空间, 文字可以图文并茂,加入音频或视频,总之一切让客户容易理解的形式都可以呈现给客户。

    这里的文字具有权威性,代表了厂商的观点。 应该说:这里的文字是整个服务所用到的解决方案的核心,类似于呼叫中心的知识库。

    上面提到的Email服务,可以把官网上的常见问题作为标准答案,直接拷贝或粘贴就可以,甚至可以直接把链接地址提供给客户。e-mail回复的内容对客户来说都有可能成为日后纠纷的证据,发布在官网上的文字经过严格的审核,引用官网上的文字不会有法律风险。

    对于社交网站来说,用的最多的是微博,通过微博,很多人可以读到你发布的信息,实现一对多的效果,对我来说,感觉微博更多是营销工具,我比较看好百度知道这个社交网站,现在很多人都比较关注公益,百度知道频道给每一个热心公益的人提供了一个机会,在这个平台上,任何人都可以提问,只要你有专业的知识,任何人都可以提供答案,通过答案,可以跟更多人分享。像百度知道这样的平台,在国外已经得到了很好的利用和发展。

    微信平台和人工解答、自助服务。在自助服务方面,微信大多数用手机访问,最大的功能是手机的GPS功能,以前的时候,给客户描述一个地址,说不清楚,因为每个地方的人对地址的理解是不一样的,有些地方给人指路喜欢说东南西北,有些地方的人喜欢说上下左右,有了GPS地图导航功能,找店面更容易。

    现在客户的观念在发生着变化, 更多的年轻客户希望借助互联网提到帮助, 但是人们还是感觉到拿起电话, 直接咨询更快捷。

    对于传统的电话服务,有人工服务和自助服务,自助服务包括短信和语音自助服务。对于语音自助服务,我会在后面一页介绍。

    现在热线中心也是成本中心,面临着很大的成本压力。如果把电话服务的优势和互联网服务的优势进行结合,在流程上实现互连互通,可以帮助企业降低服务成本外,也会让客户体验到多彩的服务。

    但是现状没有我们想象地这么理想。前两天,我买了一个产品,有问题,打电话到这家公司的呼叫中心,客服代表给我提供了一个答案,我说这个问题比较复杂,能不能通过e-mail把答案发给我,小伙子说对不起,我们公司不允许上网,我们的办公环境只允许上内部网,还有的客服代表说电话服务和互联网服务是两个部门,电话服务没有办法提供互出互联网服务。

    我们有这么好的互联网服务和电话服务,但彼此孤立, 有没有一个方法,把传统的电话服务跟蒸蒸日上的互联网服务优势互补起来?

    去年和前年做了一些尝试,不是理论上的东西,都是实践的东西,跟大家分享。

    第一种连接就是把电话服务和主页常见问题连接起来。

    俗话说,好记性不如赖笔头, 在电话结束后,把相关的解决方案通过短信或邮箱发给客户,一则让客户看着文档来操作,会避免再次来电;同时,也吸引客户去使用我们辛苦制作的解决方案。

    有些短信给客户发送的是整篇文档,建议发送常见问题的网页地址,这样的话,对主页服务有推广和宣传的作用。有时,在主页上每个文档的后面加入一个“推荐”功能,可以直接在主页上输入客户的邮箱地址,把这个链接发给客户,这个功能的开发量很小。

    第二种连接就是地址服务。当向客户提供地址时,可以建议客户加微信公众号,通过手机GPS功能直接帮客户找到具体地点。

    第三种连接:就是疑难操作使用远程控制。除了上面提到的直接操作客户的电脑外,远程控制还可以直接把产品相关的信息 收集起来,通过自动诊断实现自动修复。

    对于人工服务,24小时的服务会涉及到排班,住宿和上下班安全等问题。除了关系到客户生命和财产的事情必须是24小时服务外,其他的问题都可以通过非工作时间的Email服务解决。

    在电话服务和互联网服务之间建立起互连互通的流程,还有很多的地点,都是我们在工作中可以创新的地方。
   
    要实现电话服务和互联网服务的互联互通,有很多的方法,不一定投资很大,非得系统改造才可以。 例如:上面提到的防止客户代表私自访问与工作无关的网站,就可以通过防火墙的设置来实现,让服务代表只能访问公司的官网。

    上面,主要提到电话服务和互联网之间所做的互联互通,实际上还有一个很大的资源我们没有利用到,这就是我们的语音导航。

    大家都知道,很多呼叫中心的语音导航很复杂,选项多,每个选项的话又长,很多客户没有耐心听完,大多数直接选择人工服务。

    在语音导航中,如果把自助服务更多推荐互联网自助服务联系在一起,可以简化语音导航,让客户有耐心听完听清楚语音导航的提示。

    很多公司把自动服务已经置顶,建议把主页服务和微信服务置顶,客户所有的问题基本上在主页和微信上找到答案。

    对于人工服务,优先推荐在线服务。与人工服务相比,在线服务可以实现1对多的沟通,也就是一名客户代表同时和几个客户在线聊天。同时,制作好模版,客户问题的答案直接通过对准备好的素材拷贝和粘贴就可以。

    很多公司在话后都有满意度调查,可以增加客户对厂商服务管理的认知。这是一件好的事情,比较快捷。对于详细一点的调查,也可以让客户在网上进行,可以收集到更多一点的信息。

    APP开发体现了人类的创造力,以前只有科学家才能创造出来的内容,现在更多的普通人的点子也可以转化成APP。

    我们不妨大胆地设想一下:未来技术服务。

    有一个通过APP平台,只要你的设备连接到这个APP,产品信息就会收集到厂商的云端数据库,通过自动诊断程序和自动修复程序,把信息再写回产品的固件中。

    现在已有这样APP用在驱动程序的安装和升级上了。

    以上是我跟大家分享的心得和体会。如果你们公司已经开始了这方面的尝试,说明我们的想法是一致的,我们想到一起去了。如果我今天的分享在你们公司还没有开始做,在座各位参加今天的论坛是来值了,这些内容一定给贵公司带来回报。

    谢谢!

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://51callcenter.com/2015city/

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 


 

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