近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。携程服务联络中心作为互联网旅游行业代表荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务

单位名称：携程服务联络中心

所在行业：互联网旅游行业 城市：上海 员工数量：14000
座席数量：18000 建立时间：1999年 服务号码：10106666
最佳案例：
携程创立于1999年，总部设在中国上海，员工30000余人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。
2010年，携程战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2014年，投资途风旅行网，将触角延伸及北美洲。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。

携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过10000名。联络中心的业务覆盖了酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订、客户服务等，每天为超过百万人次的出行提供即时、便捷的预订服务。国务院总理李克强、温家宝都曾经亲自来到携程视察，考察了携程服务联络中心。

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程在全球200个国家和地区与近80万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。

携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

目前服务联络中心的服务渠道非常丰富，包括服务热线：境内：800-820-6666，1010-6666；香港：852-3610 6666；其他海外地区：0086-21-3406 4888；商旅： 400-820-6699；英文：400-619-9999/0086-21-3210 4669；酒店：400-921-0661；机票：400-921-0336；度假400-921-0668：新浪官方微博；携程官网；微信平台等，实现信息咨询、订单查询、投诉受理、电话录音、邮件、传真、回访外拨等功能。

携程服务联络中心将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。包括目标客户服务需求挖掘体系精益服务设计体系、全面质量管理体系、人力培训与知识管理体系、客户服务保障体系、精准整合营销体系。

携程服务联络中心以客户需求为导向，通过产品研发、流程优化、技术创新、 知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体。

早在2000年，携程就开始引入CRM管理模式，根据自身服务和产品特点，以像制造业那样把服务当做产品来的理念，生产依托强大的技术研发力量，设计开发了业内领先的客户关系管理系统(CRM)，为商务人士及休闲客人的出行预订提供了全面、完备的技术支持。

获取动态的客户信息，让客户以自己能接受的方式与企业交流。并将及交流信息准确，一致的方式记录下来并补充新的信息。只要一次携程服务，留下会员卡号，电话或手机之类信息，无论哪种方式，都可以第一时间得到精准服务。

实现了通过对产品预订和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；并对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，形成智能服务体系，为企业的战略战术的决策做支持。

实现了坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。

实现了客户关系管理和互联网，服务联络中心的无缝对接，客户遇到各种问题需要咨询和处理，携程可以提供在线的产品咨询，报价，预订，实现双向沟通和良性互动，同时，可以提供对客户的投诉做出快速反馈，避免客户负面的口碑宣传。

从客户出发，基于服务联络中心和CRM系统，通过对客户基本信息、客户动态信息、客户产品预订和服务使用情况的长期关注，形成了丰富的客户信息数据，通过大规模数据分析工具的运用，多年的行业经验积累和携程强大后台数据处理的三结合：

通过各类客户信息，分析客户生命周期的发生、发展及流失状态，建立完整的管理业务过程，识别客户价值并进行服务和市场细分，动态管理客户业务信息和客户价值状况。

通过客户在预定产品，咨询，支付及渠道选择等行为特征，分析客户服务偏好，了解客户潜在需求等信息，精确定位客户服务需求，并根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程。

通过各类新兴的社会化渠道信息，特别是微博微信等服务渠道的服务能力改进和服务完成信息记录，主动了解客户需求变化，全面提升企业的竞争及盈利能力。

通过各类产品和服务的分类汇总，并结合行业数据，分析整个市场的变动趋势，了解未来的市场走向，寻找未来的服务模式和渠道。

携程服务联络中心各项服务指标均已接近国际领先水平，运营管理水平、服务质量和客户满意度也随之大幅提升，赢得了客户的信赖和好评。携程服务联络中心曾连续多次荣获“金音奖”。目前，已通过4PS国际标准认证，并有多位管理人持有4PS认证协调员证书。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。