近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）作为银行业代表荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。

单位名称：中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）/ICBC Credit Card Call Center(Chengdu)

所在行业：银行业 所在城市：成都 员工数量：1371
座席数量：1202 建立时间：2006年
服务号码：95588 / 4006695588 / 4000095588 / 4008795588
最佳案例
中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）【简称成都中心】成立于2006年12月，是工商银行第一家信用卡专业客服中心。
伴随工商银行业务及工银牡丹信用卡的跨越式发展，成都中心在工商银行“建设全球第一发卡银行，打造中国信用卡第一品牌”发展愿景的指引下，以培育一流客服团队、打造精品电话服务品牌、创建最佳客服中心为目标，不断完善运营管理体系，加强员工队伍建设，大力提升服务管理水平，增强核心发展能力，为工商银行信用卡业务提供了强有力的服务保障，赢得了客户和同行的广泛赞誉，并多次获得金音奖。

一、锐意进取——信用卡电话服务实现跨越式发展
1.服务范围不断扩大。从2006年6月到2009年8月，成都中心用不到三年的时间实现了全行32家境内机构信用卡客户电话服务集中受理。2009年12月，信用卡石家庄电话中心开业运营，部分业务移交石家庄中心，信用卡电话服务形成“各有侧重、相互配合”的新格局。

2.服务类型不断拓展。成都中心先后开通了基础服务、差异化服务、客户关怀服务、催收催缴、后台业务等六大类、82项业务，信用卡电话服务已涵盖除现金业务外的93%信用卡业务，为我行信用卡客户提供了一个便捷、高效、安全的服务平台。

3.服务体系日臻完善。在95888 服务专线基础上，相继开通4006695588 VIP专线，4000095588白金卡专线，4008795588集团客户专线，设置了英语及小语种、方言服务、要客服务专业技能组，形成了较为完备的信用卡电话服务体系，为工行高端客户、集团客户、外籍客户、重要客户提供专属化、个性化、精品化的优质电话服务。2011年又开通了短信客服业务，进一步拓宽信用卡服务渠道。

4.服务能力稳步提升。开业以来，成都中心座席规模持续扩大，服务能力稳步提升，业务指标高位运行。员工规模由开业时200多人增至1400人，座席工位由370个增加到1795个，电话接听量由24万通/月增加到326万通/月，客户服务满意度达99%以上。

二、精细管理——锻铸业务发展核心竞争力
秉承“一切为了持卡人”的服务理念，成都中心致力在高标准、高起点、规范化的平台上持续发展，着力构建运营机制先进、管理指标科学、运营分析准确、现场监控适时、操作流程简便的运营管理体系，营运管理效能不断提升，确保了服务质量和服务效率的“双提升”。

完善运营机制，促进运营管理高效运转。

一、是建立规范化的运营机制。

制定实施了业务、运营及质量管理等30多项制度办法，统一服务规范和操作流程，使运营管理“有章可循、规范操作、顺畅有序”
二、是设立标准化的管理指标。

借鉴国际先进管理指标，设立来电接通率、员工利用率、问题一次性解决率、通话时长等为核心KPI指标体系,并将各项指标的管理控制层层落实考核。

三、是实施精细化的监控管理。

建立座席分片管理模式，实施集中排班制度，完善现场调控机制，推进数字化管理，完备常态化运营分析制度，全面提升管理精细化程度。

四、是顺畅内外协调沟通机制。

与各分行、开发中心建立沟通协作机制，在信息反馈、业务处理、系统开发等各方面深化沟通与协作。同时，加强内部前后台配合、呼入呼出业务相互支持，动态调控、均衡不同部门的劳动强度。

2.规范操作，增强风险防控能力。一是完善风险防控体系。建立健全了包括服务语言、客户信息、柜员管理、业务检查、信息披露、违规积分等安全管理办法，规范重大事项报送、重大突发事件应急处理、客户投诉及风险突发事件应急处置、生产故障问题报告等操作流程。二是实施常态化监督检查制度。定期召开内控会议，完善业务监督模型，定期开展内控检查，梳理分析业务流程、操作和运营管理过程中的风险点，制定改进措施；三是强化风险意识教育。通过开展行为规范教育活动、职业道德和职业纪律讨论，强化“十要十严禁”操作规范等，不断增强员工合规服务意识，使风险防控工作常抓不懈。

三、以人为本——打造卓越客服团队

成都中心始终坚持“质从人起”理念，牢牢把握呼叫行业和青年员工为主体的两个特点，通过加强思想建设、职业发展建设、人文关怀，促进员工与业务“同进步，共发展”。

1. 以思想建设为先导，强化服务理念教育。坚持服务为本，通过业务培训、教育引导、经验交流、技能竞赛和服务明星评选等多种形式，促进员工树立和增强正确的价值观念、职业道德、服务意识和敬业精神。

2. 以职业发展建设为平台，培育追求卓越的客服团队。完善培训体系，建设“学习型”团队，增强服务能力；建立起“择优上岗、以绩定效、多通道发展”的员工职业发展平台，完善岗位选拔、考核机制，规范员工积分和评优管理，制定职业发展管理办法，搭建长效激励机制与职业发展平台，促进员工正确规划职业发展生涯。先后有20多人获得全国“金融青年服务明星”和全行“青年岗位明星”、“百佳服务标兵”及“优秀共产党员”等荣誉称号。

3.以人文关怀为保障，营造温馨和谐的精神家园。成都中心将工行企业文化与呼叫行业特点结合起来，通过开展“青年文明号”创建活动和丰富多彩的文体文娱活动，定期开设情绪解压和心理健康咨询，健全员工与管理层沟通机制，实施祝福慰问制度，为员工办好事、办实事，有效地提升了团队的凝聚力和战斗力。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。