近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。上海电信百事应信息有限公司-天翼视讯客服中心荣获“金音奖”2015中国最佳外包客户联络中心奖-呼入服务
单位名称：上海电信百事应信息有限公司-天翼视讯客服中心
行业：通信行业 所在城市：上海 员工数量：1268 座席数量：2280 建立时间：1993年 服务号码：96999***/96928***/96888*/96861
最佳案例：
一、企业基本介绍：
上海电信百事应信息有限公司作为中国电信的全资子公司，创办于1993年，是中国大陆地区最早开展呼叫中心外包服务的供应商之一。公司目前共有7个话房职场分布于上海各主要信息园区、商务办公区域内，拥有2000多个座席及专业全职CSR、TSR1280余人，充沛的坐席及人员储备能第一时间响应各类客户的多方面需求。
在中国电信“用户至上 用心服务”的理念指导下，百事应广阔的产品线，为从事现代服务业的企业和机构量身定制呼叫中心解决方案。为超过400个外包项目客户，建立畅通有效的信息互动渠道，提供良好的客户交互与沟通方式。百事应的主要产品包括：呼入型外包服务、呼出型外包服务、资源类外包服务、培训类外包服务、灾备类外包服务、咨询类外包服务、远端坐席外包服务。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，代表客户项目有世博服务热线、12345政务热线、东方航空全国票务热线、光大永明保险、立邦涂料、复地集团等等。
二、天翼视讯客服中心基本介绍：
中心基本介绍：
天翼视讯客服中心主要负责天翼视讯于中国电信集团范围内所有移动和在线视频业务的客户服务工作，包括用户在使用手机、个人电脑、手持电脑等多平台多终端时碰到的任何问题和疑问。该项目服务沿袭了天翼视讯让用户享受无处不在的精彩互动视频”合作共赢的理念，在成立至今的6年来，一直致力于优化服务质量工作，在服务建设的道路中不断摸索，改革优化，以便为用户提供更优质的服务。
精确化管理，保障热线稳定运行
1、从流程和规范上保证热线高效运行
热线正式运行以来，话务量急剧增长，用户的诉求日趋复杂，为了保证热线稳定高效的运行，运营组项目在不断的扩大的同时，制定了各种规章制度，考核标准以便项目不断茁壮成长。在发现和纠正相关人员在执行时发生的问题时，及时收集相关人员对流程的意见和建议，作为后续流程优化及系统支撑改进的依据。
2、通过数字化手段实现热线的精确管理
热线开线以来，运营组密切关注话务量的变化情况，积累数据并制作了一整年的话务模型、平均处理时长、事后处理时长等等，同时，运营组通过对每一次突发话务高峰的深入事后分析，寻找因素，积累数据和经验，稳步提升应对突发情况的能力。
3、话务员的优质服务打造出一流的受理窗口
积累业务，优质服务方面，话务员经过多批“走、转、改”的学习，掌握了扎实的专业知识，业务能力稳步提高，派单准确；服务当先，遇到迎高温、战台风、抗暴雨等多种特殊情况下的话务量暴涨情况，加班加点，及时启动应急预案，协同响应，保证了热线服务和质量的连续性。
4、全面的复合型人才保障高效的问题处理
近期，项目为了提升天翼视讯4008专席客服代表的综合素质和能力，有效培养复合型人才，更是打破常规管理模式，实行了创新的人才培养计划，在保留人才的基础上挑选各岗位表现优秀者循序渐进有计划地进行培养。
5、高效的紧急处置办法为民解困
2013年，热线出现话务量和工单量激增的情况，紧急处置小组启动了最高级的应急预案，加班加点，很多后台小伙伴更是在家加班加点进行工单处理，以及对各个来源的工单进行关注，确保了工单的及时转派、处理和回复，无一遗漏。
6、专业的质量监控体系造就用户满意
热线质量管理工作的模式逐渐从单向的监控个人接电规范转变为多元化的监控热线运行漏缺、业务办结不完善及话务难点等环节。
7、充实的培训不断为热线注入活力
为全面提升热线整体形象，培训板块不断培训新员为热线注入新鲜血液，同时对在职员工进行持续地业务及技能培训并及时评估培训效果。不仅在传统的业务讲解模式上加入了模拟演练、案例讨论等自主学习型授课方式，还有效培养了新员的学习能力、应变能力和协作能力，为热线服务质量奠定了坚实的基础。
金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。
